五星級售后服務的核心內容有哪些？企業申請有什么作用？

售后服務星級認證是國內第一部關于售后服務的資質認證，也是目前國內含金量最高的服務類認證，大部分企業需要服務認證時都會首選《商品售后服務評價體系》，而對于該類認證，目前還有很多企業存在誤區，針對企業客戶比較關心的問題，中國質量認證認可咨詢中心回答，以供參考。國標《商品售后服務評價體系》的核心內容是什么？

核心內容可分“5評價指標”和“6評價方法”兩部分。

“5評價指標”部分主要是規定了用于商品售后服務評價的指標及其含義，具體分為“三個指標大類，十五個指標”。

三個指標大類有：售后服務體系評價指標、商品服務評價指標和顧客服務評價指標。

售后服務體系的指標，強調企業在售后服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力；商品服務的指標，強調對企業在圍繞“商品”所開展的有關服務活動和服務行為的規范；顧客服務的指標，強調對企業在與顧客的交往過程中，應注重的服務問題和服務行為的規定。

十五個指標包括：組織架構、人員配置、資源配置、規范要求、監督、改進、服務文化、商品信息、技術支持、配送、維修、質量保證、廢棄商品回收、客戶關系、投訴處理。每個指標設有分值，指標分值的劃分，都是通過大量的調查研究和統計分析、評價實踐。

而“6評價方法”部分主要規定了在售后服務評價活動執行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。國標《商品售后服務評價體系》規定在評價時采用何種方式進行，評分標準如何？

國標《商品售后服務評價體系》規定在評價時采用文件調查和現場調查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察現場、訪問顧客等，評分依據，調查中發現的指標的實施情況。滿分為100分，具體分為：售后服務體系40分；商品服務35分；顧客服務25分。標準根據評分值評定企業售后服務水平，并以不同級別區分優質程度。

評分達到70分（含70分）為標準的最低要求。70分以下，為評價不合格。對于評分達到70分的企業，按照以下要求進行級別劃分：達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。