體系內審常見問題

體系審核中經常會遇到以下幾類問題：

一是比葫蘆畫瓢從其他企業照搬照抄造成文件不接地氣的問題；二是廠房或車間硬件設施先天不足從根本上不符合標準要求的問題；三是審核中對方為應付文審和現場審核所進行的書面造假；四是最高管理者對質量體系不重視、對體系要求、具體內容不了解的問題等等。

每每遇到這些問題，面對相關人員的種種理由，外部審核員往往心知肚明但又不便一語道破，企業內審員卻因公司的種種客觀原因又無可奈何，被審核方各級人員又為能通過審核而費盡心機。如何面對審核中遇到的這幾類問題，下面談一些看法。

1. 比葫蘆畫瓢、克隆文件

一些企業在初建體系時，常常借助咨詢機構推薦的文件樣本，或者從其他公司借閱的模本，擬訂自己的質量文件，這些企業有的能結合自身實際，參照別人的文件制訂屬于本公司的文件，經反復修改、試行、驗證后執行，這種模式當然無可厚非；但個別企業卻是在有了這些方便條件下，照搬照抄、簡單克隆，甚至將別人的電子文本簡單進行名稱、崗位的“替換”就成了自己的文件，以至于在其后的培訓貫標時，文件編制者根本就不明白一些段落的真正含義。這類文件，往往脫離企業實際，文件不具操作性、適應性，這樣的體系即便最終通過了所謂認證審核，對公司的質量管理也起不了多大促進作用。

應對策略

作為審核員，一旦發現這類問題應中止審核，并引導企業端正認識，認識到體系標準對企業管理的建設性和突破性，體系文件要全面返工，審核員在此后審核中，要將文件與標準的符合性、貫標培訓過程材料及培訓效果驗證、文件的實用性、有效性作為審核重點。要將這些問題作為內審、管理評審輸出的重點向最高管理者進行反映，讓領導意識到公司體系的建立從認識上、方法上、方向上存在偏差，上層領導需予以關注。

作為公司體系主管部門，這類問題是大多數公司建立體系之初最容易出現的問題，必須從方法上對各部門、流程各環節進行引導，確保文件能夠充分體現標準要求、體現管理者訴求、體現質量管理的客觀要求，對作業指導書必須體現操作性，必要時文件編制人員要親自到作業現場按實際操作進行同步描述，確保文件的可操作性、實用有效性。

2. 硬件不足、得過且過

認證標準是對企業通過認證的基本要求。企業認證時，大型企業、新型企業硬件方面的問題一般較少，但一些小個體企業、原國有改制企業或者從個人小作坊轉化而來的民營小企業，公司因取證、換證或強制性標識資質審查時要符合相關法規標準要求，而由于從前期規模小、不規范背景下發展過來存在認識上的盲點，因此企業在發展中對硬件沒有做到同步投入，廠房簡陋，比如做食品的根本沒有什么一更二更，根本不具備更衣、消毒、溫控、檢測等條件，廠區所處位置不合理，企業存在的先天不足從根本上限制了進一步改造能夠達標的可能性，作為認證機構，必須有企業可通行認證的底線，有些典型企業是不能進行認證和通過審核的。

應對策略

對于審核員來說，當企業不具備硬件條件時，要分清這類企業是否具備改造的條件，有些工廠在硬件上先天缺陷，比如廠區靠近污染源、廠房格局或建筑材料不具備改造條件，可能這些企業即便改造從根本上仍達不到認證要求，這種條件下，作為審核員要在第一時間告知企業其存在局限性，要及時做出不宜認證的告知工作。但如果企業經過一定投入可以進行符合性改造，那么作為認證人員可以從技術上提供某些指導，建議其在咨詢公司的具體指導下，本著投資小、但改造后須滿足質量要求的雙重原則，由企業在有限的時間內進行改造投入。

當公司硬件不符合認證要求時，作為公司人員，要認識到認證不是目的，作為一個企業，生產符合質量標準的產品是市場競爭的基本法則、是企業生存的道德準則、是履行社會責任，企業要做的，就是必須在符合質量認證標準前提下，如何最節約、最高效地實施改造，以滿足認證所要求的所有標準條件。

3. 勞民傷財、文件造假

文件造假一般發生在體系運行階段，這些造假：

一是按標準要求必須制訂程序但實際沒有制訂文件，審核要求提供時，臨時抱佛腳炮制出的文件；

二是運行中為避免外部審核時發現系統問題，單獨做一套假記錄應付審核，整套記錄與實際生產根本不關聯，全是體系員、車間統計或兼職人員臨時加班補做的記錄；

三是購進商品時進貨資質把關不嚴，因圖價格便宜或因生產急用或因監督把關不到位，存在資質材料不全甚至缺失，為滿足審核臨時造假復制；

四是個別環節存在項目缺失，如水質檢驗、環境監測、產品化驗等，平時硬件不具備或檢驗崗位人員空缺，因審核需要而臨時造假；

五是按體系文件、公司管理應該保持但在實際工作中盡職不到位，造成文件更新不及時、記錄不及時或記錄缺失等違規現象。

應對策略

作為審核員，審核一個公司的記錄是否全方位做假，一個最有效的辦法就是通過先了解公司基本情況、產銷、盈利情況，從財務報表通過逆向模式，了解其真實的原料投入、半成品、成品等業務流量；審核索證記錄是通過與供方直接電話溝通了解操作模式；審核其三級文件真實性時可以通過查驗其發放范圍，從操作者對該文件的是否了解取得可靠信息；查驗其化驗方面的工作是否運行，可以通過其審核期化驗藥品的消耗記錄、當事人詢問記錄與現場抽檢結果的對比等措施進行有效驗證。

對內審員來說，要想避免文件、記錄造假問題，首先要讓公司高管對質量體系的作用有一個正確的認識，在ISO9001:2015體系七項管理原則中，除“以顧客為在關注焦點”作為質量管理的首項原則以引導企業對消費者的關注，緊接著就是“領導作用”，說明領導在企業質量管理中的決定性作用，也說明領導端正對體系作用的認識對于體系能否有效運行的關鍵所在；其次作為企業內部，應該堅持體系做實原則。有些企業對是否要把真實的記錄拿來作為審核對象存在錯誤認識，認為一旦發現記錄的真實問題，會因對問題是否進行了糾正、是否有糾正措施和糾正結果驗證而進一步暴露出管理深層次的問題，其實這才是企業為什么沒有做好產品質量的深層原因。因此質量體系一旦建立，必須運行，這體現公司最高管理者對質量工作是否真重視，更是公司各級人員執行力的體現。

4. 外行決策、資源不足

近年來，質量管理（QMS）、環境管理（EMS）、職業健康安全（OHSAS）、食品安全管理（FSMS）等體系標準作為系統的、專業的管理工具，正為越來越多的企業所應用與認可。目前企業的許多系統管理思想、管理工具，都是借由認證這一途徑進入企業，為很多企業建立現代管理制度、更好參與競爭、行業申報發揮積極作用。但目前質量體系在一些企業不能實現功能最大化的主要原因就是公司高層領導對體系的認識和態度問題。

應對策略

對非這方面專業人士的企業決策者來說，接觸體系標準時感覺其抽象繁瑣，因此對一些方法的引入心有芥蒂。要想得到決策層的認可和支持，一個最有效的途徑就是開始試行時要發揮出這些工具的實用功能，首先我們自己要克服形式主義、為使用而使用，要通過這些科學方法的應用，使工作實現一個突進，使管理有一個大的提升，使上層管理者意識到，企業經營管理的提升，必須靠創新、靠先進方法的引入，“方法大于努力”，只有用最先進的方法去解決問題，才能事半功倍。

任何一個公司的體系要想實現良好運行，最高管理者必須意識到：一要針對體系建設與運行必須投入必要的資源，包括人力、物力、財力；

二是做內行管理，關注體系標準，真正認識體系的有效功能，支持、配合相關人員推進工作；

三是對體系主管部門、體系管理員進行充分授權，要求各級人員支持配合；

四是要把體系文件作為公司唯一的有效文件，避免另行執行文件，出現“兩張皮”，作為公司層面，要認真安排內審、管理評審，使各項工作貫穿于體系中，通過體系的系統思想，舉一反三，將最有效的管理體現在公司的各個層面。