ISO9000質量管理體系標準中的質量管理原則

早在1995年，ISO/TC176在策劃2000版ISO9000族標準時，就準備編制一套有關質量管理的文件，其中重要的就是質量管理原則。在ISO9000:2000標準的制定過程中，ISO 9000/TC176的SC2下的一個工作組（WG15），在征集世界上一些**質量管理專家的意見，總結世界各國質量管理實踐經驗的基礎上，用高度概括的語言表述質量管理最基本、最通用的一般規律，提出了8項管理原則，編寫了ISO/CD19004-8《質量管理原則及其應用指南》。這8項原則反映了質量管理的基本思想。在ISO9000:2005和ISO9000:2008標準中，仍然使用著這8項質量管理原則。

準確理解8項管理原則是把握ISO9000:2000標準精髓的前提，是建立健全質量管理體系的基本保證。任何一家企業，只有牢牢樹立顧客導向的理念，將顧客滿意貫穿于質量管理活動之中，其質量管理才具有靈魂，才能夠得到真正實施，企業的質量目標、經營目標才能夠實現。這8項管理原則如下。

（1）以顧客為關注焦點。組織依存于他們的顧客，因而組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。

（2）領導者的作用。領導者建立組織相互統一的宗旨、方向和內部環境，所創造的環境能使員工充分參與實現組織目標的活動。

（3）全員參與。各級人員都是組織的根本，只有各級人員的充分參與才能使他們的才干為組織帶來收益。

（4）過程方法。將相關的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地達到預期的目的。

（5）管理的系統方法。針對制定的目標，識別、理解并管理一個由相互聯系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。

（6）持續改進。持續改進是一個組織永恒的目標。

（7）基于事實的決策方法。有效的決策建立在對數據和信息進行合乎邏輯與直觀的分析基礎上。

（8）互利的供方關系。組織和供方之間保持互利關系，可增進兩個組織創造價值的能力。

由于用ISO9000標準的再造企業質量經營**的基本點實際上是重新構筑基礎管理平臺，因而其具有以下四項原則：

　　(1)以企業實際的作業流程為導向，用ISO9000標準的要求去優化作業流程;也就是說用ISO9000標準的要求將企業每一個完整的任務或項目用顧客價值鏈的功能進行展開，對這個過程進行優化與整合;形成新的流程后再用標準化的文件對它進行制約和監控。雖然目前多數企業貫徹ISO9000標準，偏重于標準條款的對應而忽視企業過程行為按企業核心競爭力的特性值進行再造與整合;結果是這種行為與企業質量經營所要求的結果(大部分認證審核人員的現場評審不評價結果造成這種狀況)缺少關聯性;而企業貫徹ISO9000的戰略目標就是企業管理的高位嫁接，目的就是系統流程的再造(重點是過程優化);從而實現企業系統管理平臺保證企業經營目標的實現(通過管理水平的提升而達到的)。

　　(2)致力于企業各項管理的集成，用ISO9000標準建立企業專業管理的共享平臺。目前很多咨詢機構是站在自己的角度，片面強調一些自己推銷給企業的管理的作用(如質量管理、環境管理、安全管理、創獎管理和一些單項管理：6西格瑪、5S管理等);要知道這些管理無論在一種什么組織機構的企業它都是混合一體化運行的，而且是相互交織與兼容;也就是說，提升一種管理如果不處理好在企業一體化中的變革行為的問題，企業引進的管理的作用從何而來;所以管理集成是一個重要的實施原則。

　　(3)突出信息集成，實現信息資源共享最大化(含供應鏈等)。由于貫徹ISO標準的目標就是優化管理程和簡化作業流程并以顧客價值作為所有過程改造的契機，因而突出信息集成(含記錄的整合)是它的重要原則。信息集成一是共享，二是信息資源的最大化。目前多數企業貫徹ISO9000標準，偏重于對標準的照套記錄而忽視企業自身的信息流程的特點(認證審核有很多審核員查證據也只會套標準;因信息的需求不一樣，企業不可能按標準的要求給審核員提供現成的信息;而應該由審核員在企業混合一體化的信息中去尋求自己所要的信息);用ISO9000對企業質量管理體系構筑，重點是該企業顧客價值鏈過程的信息集成與優化;目的是實現顧客目標的最大化。

　　(4)不斷改進企業影響顧客忠誠度的瓶頸問題，構造永遠的顧客滿意。貫徹ISO9000標準就是要把顧客的需要作為改變作業流程和內部資源整合的源頭;顧客最不滿意的地方，正是企業存在問題最突出，亟待改進的方面。iso9000是個循序漸進的過程。