ISO20000標準著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內在聯系，然后依據服務水準協議進行計劃、推行和監控，并強調與客戶的溝通。該標準同時關注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控制和分配。

ISO20000-1的實施首先帶來的是IT 管理組織的自我調整，“以流程為主”的矩陣化管理模式，與國內企業傳統的以“部門為主”的企業文化有著很大差異。而以往IT組織在實施服務管理時面臨的最大挑戰就是獲得高層管理人員的關注和支持，但是要堅持執行ISO20000-1的管理體系，勢必要對企業現有的架構進行重新改造，將以部門職能為主導的工作方式轉變為以流程驅動為主的工作方式。

      管理層ISO20000現場審核的時間安排

       對組織的ISO20000管理體系進行現場審核,審核組長要編制ISO20000審核計劃,確定ISO20000審核時間順序以及審核員分工.

        目前,往往由ISO20000審核組長在第一時間先對管理層（最高管理者、ISO20000管理者代表）進行ISO20000審核,內容涉及ISO20000體系建立的概況、主導理念、ISO20000方針目標、職責權限、資源、管理評審、內審、改進等.

        通過ISO20000審核實踐,筆者覺得把對管理層的審核放到最后階段是不錯的選擇.因為審核組進入現場前,只是通過文件（通常是手冊）對受審方有一點認識,這時與管理層進行交流只能獲得一些表象的東西.如果先對其他部門進行審核,且審核組內部已作了情況交流,然后再對管理層進行審核,就會重點突出、有的放矢.這樣,對前面所說的審核內容可以一一印證,獲得實實在在的ISO20000審核證據（發現）,如方針目標的貫徹落實、機構職責的行使、員工的參與程度、資源是否充足、內審的可信度、管理評審的效果、改進的實施情況等.通過與管理層進行深入的溝通,對“領導作用”作出客觀、使人信服的評價.

        組織的ISO20000管理體系是否能保持,關鍵取決于管理層對ISO20000體系的認識和理解.提高對管理層審核的效果,應該是ISO20000審核員研究探討的重要課題.