ISO20000標(biāo)準(zhǔn)著重于通過“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識(shí)別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、推行和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。該標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)關(guān)注體系的能力，體系變更時(shí)所要求的管理水平、財(cái)務(wù)預(yù)算、軟件控制和分配。

ISO20000-1的實(shí)施首先帶來的是IT 管理組織的自我調(diào)整，“以流程為主”的矩陣化管理模式，與國(guó)內(nèi)企業(yè)傳統(tǒng)的以“部門為主”的企業(yè)文化有著很大差異。而以往IT組織在實(shí)施服務(wù)管理時(shí)面臨的最大挑戰(zhàn)就是獲得高層管理人員的關(guān)注和支持，但是要堅(jiān)持執(zhí)行ISO20000-1的管理體系，勢(shì)必要對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的架構(gòu)進(jìn)行重新改造，將以部門職能為主導(dǎo)的工作方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒舔?qū)動(dòng)為主的工作方式。

      管理層ISO20000現(xiàn)場(chǎng)審核的時(shí)間安排

       對(duì)組織的ISO20000管理體系進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核,審核組長(zhǎng)要編制ISO20000審核計(jì)劃,確定ISO20000審核時(shí)間順序以及審核員分工.

        目前,往往由ISO20000審核組長(zhǎng)在第一時(shí)間先對(duì)管理層（最高管理者、ISO20000管理者代表）進(jìn)行ISO20000審核,內(nèi)容涉及ISO20000體系建立的概況、主導(dǎo)理念、ISO20000方針目標(biāo)、職責(zé)權(quán)限、資源、管理評(píng)審、內(nèi)審、改進(jìn)等.

        通過ISO20000審核實(shí)踐,筆者覺得把對(duì)管理層的審核放到最后階段是不錯(cuò)的選擇.因?yàn)閷徍私M進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)前,只是通過文件（通常是手冊(cè)）對(duì)受審方有一點(diǎn)認(rèn)識(shí),這時(shí)與管理層進(jìn)行交流只能獲得一些表象的東西.如果先對(duì)其他部門進(jìn)行審核,且審核組內(nèi)部已作了情況交流,然后再對(duì)管理層進(jìn)行審核,就會(huì)重點(diǎn)突出、有的放矢.這樣,對(duì)前面所說的審核內(nèi)容可以一一印證,獲得實(shí)實(shí)在在的ISO20000審核證據(jù)（發(fā)現(xiàn)）,如方針目標(biāo)的貫徹落實(shí)、機(jī)構(gòu)職責(zé)的行使、員工的參與程度、資源是否充足、內(nèi)審的可信度、管理評(píng)審的效果、改進(jìn)的實(shí)施情況等.通過與管理層進(jìn)行深入的溝通,對(duì)“領(lǐng)導(dǎo)作用”作出客觀、使人信服的評(píng)價(jià).

        組織的ISO20000管理體系是否能保持,關(guān)鍵取決于管理層對(duì)ISO20000體系的認(rèn)識(shí)和理解.提高對(duì)管理層審核的效果,應(yīng)該是ISO20000審核員研究探討的重要課題.