信息技術(shù)服務(wù)管理體系就是Information Technology Service Management Systems，簡稱ITSMS。目標(biāo)是以合適的成本提供滿足客戶質(zhì)量要求的IT服務(wù)，從流程、人員和技術(shù)三方面提升IT的效率和效用，強(qiáng)調(diào)將企業(yè)的運(yùn)營目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)提供相協(xié)調(diào)一致。

　　GB/T24405.1/ISO/IEC20000-1是建立和維護(hù)信息技術(shù)服務(wù)管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了IT組織在向其內(nèi)外部客戶提供IT服務(wù)和支持過程中所需完成的工作。通過這些規(guī)定，信息技術(shù)服務(wù)管理體系展示了一套完整的IT服務(wù)管理流程，旨在幫助IT組織識別并管理IT服務(wù)的關(guān)鍵流程，保證向業(yè)務(wù)和客戶有效地提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。

適用組織

適用于所有類型的組織（例如：商業(yè)企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、非盈利組織），組織可以以全組織范圍實(shí)施，也可以選取組織信息技術(shù)部門實(shí)施，包括但不限于，銀行、證券、保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)或是其數(shù)據(jù)中心（信息技術(shù)部門）；交通、能源等大型國有企業(yè)或是其數(shù)據(jù)中心（信息技術(shù)部門）；互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心(IDC)服務(wù)提供商；軟件和信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)；以及對外提供信息技術(shù)服務(wù)的企業(yè)等

1、服務(wù)報(bào)告與 SLA

根據(jù)ISO20000定義的服務(wù)報(bào)告來說，SLA所定義的服務(wù)目標(biāo)是否達(dá)到的結(jié)論性報(bào)告就是服務(wù)報(bào)告。SLA是對服務(wù)報(bào)告的內(nèi)容有著決定性影響的，SLA描述各項(xiàng)服務(wù)的達(dá)感情況就是服務(wù)報(bào)告、哪些滿足了SLA的要求、 哪些沒有滿足、總體的資源消耗情況、趨勢分析等等，為服務(wù)對象提供服務(wù)情況的全景式描述。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，IT服務(wù)管理的其他各流程需要準(zhǔn)確記錄日常運(yùn)維產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，為服務(wù)報(bào)告管理流程提供支持，確保其可采集到編制報(bào)告需要的數(shù)據(jù)。從另一個(gè)角度來說，服務(wù)報(bào)告對于SLA的制定也提供了重要的依據(jù)和參考，應(yīng)該按照服務(wù)的達(dá)成情況適時(shí)調(diào)整服務(wù)的目標(biāo)、范圍，改進(jìn)不符合項(xiàng)，以確保SLA定義的服務(wù)是可以實(shí)現(xiàn)或可以完成的，更加貼近實(shí)際。

2、業(yè)務(wù)關(guān)系管理與 SLA

從ISO20000定義中明確的看出了服務(wù)級別管理和業(yè)務(wù)關(guān)系管理之間的關(guān)系，SLA的制定調(diào)整也正是業(yè)務(wù)管理服務(wù)回顧需要關(guān)注的重要工作內(nèi)容同時(shí)SLA也是業(yè)務(wù)關(guān)系管理服務(wù)投訴和滿意度調(diào)查的重要參考依據(jù)。

3、供應(yīng)商管理與 SLA

供應(yīng)商其實(shí)就是服務(wù)提供者為客戶提供服務(wù)的上一級支持者，供應(yīng)商所提供的服務(wù)水平可以說間接或者直接的影響了服務(wù)提供者向客戶提供的服務(wù)水平。因此，服務(wù)提供者需要將SLA的要求按照供應(yīng)商提供的服務(wù)范圍進(jìn)行任務(wù)或指標(biāo)分解，并在支持合同（UC）中體現(xiàn)。

4、服務(wù)連續(xù)性和可用性管理

在簽定SLA之前，企業(yè)首先要明確向提供服務(wù)的客戶其的可用性和連續(xù)性需求，在確定了SLA的可用性和連續(xù)性目標(biāo)后，服務(wù)連續(xù)性和可用性管理機(jī)就應(yīng)該確保建立的這些目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和達(dá)成，并提供實(shí)際的運(yùn)行指標(biāo)。

5、IT服務(wù)預(yù)算和核算管理與 SLA

IT服務(wù)預(yù)算和核算管理其二者為服務(wù)級別管理提供了可以滿足當(dāng)前和未來業(yè)務(wù)需要的成本、組織的計(jì)費(fèi)政策等信息。與客戶簽訂的服務(wù)等級協(xié)議和滿足客戶需求需要的成本，二者之間雖然會(huì)互相影響，但是隨著不同客戶的不同服務(wù)級別的多元化和個(gè)性化，對IT服務(wù)進(jìn)行成本預(yù)算和合算對企業(yè)的管理產(chǎn)生的效益也越大。 

6、信息安全管理與 SLA

服務(wù)級別管理確保提供給客戶的服務(wù)協(xié)議有著明確的規(guī)定和高效的執(zhí)行， 安全管理為服務(wù)級別制定了安全措施，優(yōu)化提供服務(wù)的級別：

（1）要以客戶的利益為主，確認(rèn)客戶的安全需求；

（2）對客戶所提出的安全許久，進(jìn)行評估可行性；

（3）通過識別IT 服務(wù)內(nèi)部的安全需求，確定IT服務(wù)級別協(xié)議中的IT服務(wù)安全級別:

（4）監(jiān)控安全標(biāo)準(zhǔn)，提供服務(wù)報(bào)告。

在制定服務(wù)級協(xié)議時(shí)通常已經(jīng)存在基本的安全級別基線，對于客戶額外的安全需求則應(yīng)當(dāng)在服務(wù)級別協(xié)議中明確定義。

7、容量管理與 SLA

容量管理為服務(wù)級別管理確定在響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)級別需求等可行的服務(wù)級別而提供建議，對IT基礎(chǔ)建設(shè)的性能水平進(jìn)行評價(jià)和監(jiān)控，為一項(xiàng)新的或現(xiàn)有服務(wù)的拓展所產(chǎn)生的對整體服務(wù)能力的影響提供信息。

8、配置管理與 SLA

配置管理存儲SLA有關(guān)的文檔和資料，利用CMDB來確定某個(gè)配置項(xiàng)對服務(wù)的影響，檢查有關(guān)響應(yīng)時(shí)間和解決時(shí)間方面的SLA的執(zhí)行情況，為服務(wù)級別管理報(bào)告服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

9、配置管理與可用性和持續(xù)性管理

定義IT基礎(chǔ)設(shè)施配置項(xiàng)基線，為IT 服務(wù)可用性和持續(xù)性管理提供災(zāi)難發(fā)生后需要恢復(fù)的配置項(xiàng)信息和需要恢復(fù)的程度。

10、配置管理與預(yù)算和核算管理

收集有關(guān)IT成本的歷史信息，存儲資產(chǎn)數(shù)據(jù)。結(jié)合配置項(xiàng)使用情況和服務(wù)級別協(xié)議的信息來確定服務(wù)應(yīng)該收取的費(fèi)用。

11、配置管理與容量管理

為容量管理制定IT基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)化、分配負(fù)荷計(jì)劃提供配置項(xiàng)數(shù)據(jù)。

12、配置管理與信息安全管理

配置管理數(shù)據(jù)庫為信息安全管理的信息資產(chǎn)識別提供配置項(xiàng)數(shù)據(jù)。

13、配置管理與事件管理

配置管理數(shù)據(jù)庫對于事件管理流程有著重要的意義，在CMDB中定義了資產(chǎn)、服務(wù)、用戶與服務(wù)級別的關(guān)系，當(dāng)某項(xiàng) IT 基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生事件時(shí)，可以通過CMDB的信息進(jìn)行快速追查和采取適合的應(yīng)急措施。

14、配置管理與問題管理

配置管理數(shù)據(jù)庫中的基礎(chǔ)設(shè)施、結(jié)構(gòu)圖、配置項(xiàng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系都對問題的解決至關(guān)重要。通過將基礎(chǔ)設(shè)施的實(shí)際配置信息和配置管理數(shù)據(jù)庫中經(jīng)過審計(jì)的配置信息進(jìn)行核實(shí)，找出配置信息不一致的地方和基礎(chǔ)設(shè)施存在的缺陷。

15、配置管理與變更管理

利用配置管理數(shù)據(jù)庫來確定實(shí)施變更的影響程度，負(fù)責(zé)記錄變更引起的配置項(xiàng)的信息修改。

16、配置管理與發(fā)布管理

將最終軟件庫（DSL）中的軟件和最終硬件庫（DHS）中的硬件記錄添加到配置管理數(shù)據(jù)庫中。為發(fā)布管理計(jì)劃提供配置項(xiàng)版本、狀態(tài)、位置等信息。

17、事件管理與問題管理

事件管理對于問題管理來說是非常重要的信息提供者，有效的事件記錄有助于快速發(fā)現(xiàn)、定位和解決問題。而問題管理定位并解決問題根源后，可以減少事件的發(fā)生。

18、問題管理與變更管理

問題管理在明確問題發(fā)生的根本原因后可能會(huì)提交變更請求，在變更過程中就變更實(shí)施的進(jìn)度、效果和問題管理共同進(jìn)行磋商，確保變更成功進(jìn)行后能夠徹底解決問題。

19、變更管理與發(fā)布管理

變更經(jīng)常會(huì)引起一系列應(yīng)用系統(tǒng)或者技術(shù)架構(gòu)的開發(fā)和分發(fā)。許多影響IT應(yīng)用系統(tǒng)或處于基礎(chǔ)設(shè)施同一區(qū)域的變更也被整合到一個(gè)包發(fā)布，由發(fā)布管理統(tǒng)一管理。新發(fā)布的上線由變更管理控制。