信息技術服務管理體系就是Information Technology Service Management Systems，簡稱ITSMS。目標是以合適的成本提供滿足客戶質量要求的IT服務，從流程、人員和技術三方面提升IT的效率和效用，強調將企業的運營目標、業務需求與IT服務提供相協調一致。

　　GB/T24405.1/ISO/IEC20000-1是建立和維護信息技術服務管理體系的標準，規定了IT組織在向其內外部客戶提供IT服務和支持過程中所需完成的工作。通過這些規定，信息技術服務管理體系展示了一套完整的IT服務管理流程，旨在幫助IT組織識別并管理IT服務的關鍵流程，保證向業務和客戶有效地提供高質量的IT服務。

適用組織

適用于所有類型的組織（例如：商業企業、政府機構、非盈利組織），組織可以以全組織范圍實施，也可以選取組織信息技術部門實施，包括但不限于，銀行、證券、保險等金融機構或是其數據中心（信息技術部門）；交通、能源等大型國有企業或是其數據中心（信息技術部門）；互聯網數據中心(IDC)服務提供商；軟件和信息技術服務企業；以及對外提供信息技術服務的企業等

1、服務報告與 SLA

根據ISO20000定義的服務報告來說，SLA所定義的服務目標是否達到的結論性報告就是服務報告。SLA是對服務報告的內容有著決定性影響的，SLA描述各項服務的達感情況就是服務報告、哪些滿足了SLA的要求、 哪些沒有滿足、總體的資源消耗情況、趨勢分析等等，為服務對象提供服務情況的全景式描述。為實現這一目標，IT服務管理的其他各流程需要準確記錄日常運維產生的數據，為服務報告管理流程提供支持，確保其可采集到編制報告需要的數據。從另一個角度來說，服務報告對于SLA的制定也提供了重要的依據和參考，應該按照服務的達成情況適時調整服務的目標、范圍，改進不符合項，以確保SLA定義的服務是可以實現或可以完成的，更加貼近實際。

2、業務關系管理與 SLA

從ISO20000定義中明確的看出了服務級別管理和業務關系管理之間的關系，SLA的制定調整也正是業務管理服務回顧需要關注的重要工作內容同時SLA也是業務關系管理服務投訴和滿意度調查的重要參考依據。

3、供應商管理與 SLA

供應商其實就是服務提供者為客戶提供服務的上一級支持者，供應商所提供的服務水平可以說間接或者直接的影響了服務提供者向客戶提供的服務水平。因此，服務提供者需要將SLA的要求按照供應商提供的服務范圍進行任務或指標分解，并在支持合同（UC）中體現。

4、服務連續性和可用性管理

在簽定SLA之前，企業首先要明確向提供服務的客戶其的可用性和連續性需求，在確定了SLA的可用性和連續性目標后，服務連續性和可用性管理機就應該確保建立的這些目標實現和達成，并提供實際的運行指標。

5、IT服務預算和核算管理與 SLA

IT服務預算和核算管理其二者為服務級別管理提供了可以滿足當前和未來業務需要的成本、組織的計費政策等信息。與客戶簽訂的服務等級協議和滿足客戶需求需要的成本，二者之間雖然會互相影響，但是隨著不同客戶的不同服務級別的多元化和個性化，對IT服務進行成本預算和合算對企業的管理產生的效益也越大。 

6、信息安全管理與 SLA

服務級別管理確保提供給客戶的服務協議有著明確的規定和高效的執行， 安全管理為服務級別制定了安全措施，優化提供服務的級別：

（1）要以客戶的利益為主，確認客戶的安全需求；

（2）對客戶所提出的安全許久，進行評估可行性；

（3）通過識別IT 服務內部的安全需求，確定IT服務級別協議中的IT服務安全級別:

（4）監控安全標準，提供服務報告。

在制定服務級協議時通常已經存在基本的安全級別基線，對于客戶額外的安全需求則應當在服務級別協議中明確定義。

7、容量管理與 SLA

容量管理為服務級別管理確定在響應時間、服務級別需求等可行的服務級別而提供建議，對IT基礎建設的性能水平進行評價和監控，為一項新的或現有服務的拓展所產生的對整體服務能力的影響提供信息。

8、配置管理與 SLA

配置管理存儲SLA有關的文檔和資料，利用CMDB來確定某個配置項對服務的影響，檢查有關響應時間和解決時間方面的SLA的執行情況，為服務級別管理報告服務質量提供依據。

9、配置管理與可用性和持續性管理

定義IT基礎設施配置項基線，為IT 服務可用性和持續性管理提供災難發生后需要恢復的配置項信息和需要恢復的程度。

10、配置管理與預算和核算管理

收集有關IT成本的歷史信息，存儲資產數據。結合配置項使用情況和服務級別協議的信息來確定服務應該收取的費用。

11、配置管理與容量管理

為容量管理制定IT基礎設施優化、分配負荷計劃提供配置項數據。

12、配置管理與信息安全管理

配置管理數據庫為信息安全管理的信息資產識別提供配置項數據。

13、配置管理與事件管理

配置管理數據庫對于事件管理流程有著重要的意義，在CMDB中定義了資產、服務、用戶與服務級別的關系，當某項 IT 基礎設施產生事件時，可以通過CMDB的信息進行快速追查和采取適合的應急措施。

14、配置管理與問題管理

配置管理數據庫中的基礎設施、結構圖、配置項之間的關聯關系都對問題的解決至關重要。通過將基礎設施的實際配置信息和配置管理數據庫中經過審計的配置信息進行核實，找出配置信息不一致的地方和基礎設施存在的缺陷。

15、配置管理與變更管理

利用配置管理數據庫來確定實施變更的影響程度，負責記錄變更引起的配置項的信息修改。

16、配置管理與發布管理

將最終軟件庫（DSL）中的軟件和最終硬件庫（DHS）中的硬件記錄添加到配置管理數據庫中。為發布管理計劃提供配置項版本、狀態、位置等信息。

17、事件管理與問題管理

事件管理對于問題管理來說是非常重要的信息提供者，有效的事件記錄有助于快速發現、定位和解決問題。而問題管理定位并解決問題根源后，可以減少事件的發生。

18、問題管理與變更管理

問題管理在明確問題發生的根本原因后可能會提交變更請求，在變更過程中就變更實施的進度、效果和問題管理共同進行磋商，確保變更成功進行后能夠徹底解決問題。

19、變更管理與發布管理

變更經常會引起一系列應用系統或者技術架構的開發和分發。許多影響IT應用系統或處于基礎設施同一區域的變更也被整合到一個包發布，由發布管理統一管理。新發布的上線由變更管理控制。