在如今信息技術(shù)迅速發(fā)展的年代，信息化主導(dǎo)著人們生活與工作。信息系統(tǒng)故障，工作人員被迫停止工作，企業(yè)停工等等問題。IT工作日益復(fù)雜，傳統(tǒng)反應(yīng)式的IT服務(wù)已不能滿足現(xiàn)在信息發(fā)展的要求。IT服務(wù)管理人員不得不思考，怎么能合理的運(yùn)營服務(wù)團(tuán)隊(duì)。由此推出了ISO20000，專門為IT服務(wù)提供了更優(yōu)質(zhì)的管理要求。

ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系，是專門針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)。該體系介紹了一整套關(guān)于IT服務(wù)的管理流程。規(guī)定了組織建立、實(shí)現(xiàn)、維護(hù)和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理體系的要求。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求包括 服務(wù)的 策劃、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付和改進(jìn)，以滿足服務(wù)要求和交付價(jià)值。

通俗的理解，ISO20000包括了整個(gè)IT領(lǐng)域。如軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、運(yùn)維、云服務(wù)、數(shù)據(jù)處理等等，都適用這套管理體系。為IT服務(wù)領(lǐng)域提供了通用的管理方案。

ISO20000認(rèn)證的好處

企業(yè)建立IT服務(wù)管理體系的目標(biāo)是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實(shí)施認(rèn)證ISO20000管理體系后，在各個(gè)流程中，各個(gè)工作崗位上都建立了一個(gè)自我完善的循環(huán)，工作的策劃、執(zhí)行、檢查，以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問題改善問題的體系建立起來，使每個(gè)員工都擁有問題意識(shí)，自覺的發(fā)現(xiàn)自己工作當(dāng)中的問題，并通過系統(tǒng)的解決問題的方法，將問題一個(gè)一個(gè)的解決。

IT服務(wù)提供商通過實(shí)施IT服務(wù)管理體系，可以獲取如下收益：

保持服務(wù)目標(biāo)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，有效的支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略

建立規(guī)范的服務(wù)流程，提高信息技術(shù)服務(wù)和運(yùn)營效率

有效及高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及人員等IT資源

建立持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)管理機(jī)制，快速應(yīng)對(duì)市場需求，提高客戶滿意度

向國際標(biāo)桿靠齊，增強(qiáng)市場競爭力，提高組織聲譽(yù)，提升投資回報(bào)

控制IT風(fēng)險(xiǎn)及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長期的服務(wù)成本

靈活應(yīng)對(duì)來自客戶、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、內(nèi)部機(jī)構(gòu)等不同的合規(guī)審核要求，增加投資者信心

對(duì)于眾多IT服務(wù)提供商，ISO20000認(rèn)證的意義并不僅僅限于IT服務(wù)符合規(guī)程和提高服務(wù)質(zhì)量。它在服務(wù)量化，員工績效考核，衡量IT部門投資回報(bào)方面更具有積極的意義。

ISO20000認(rèn)證適用范圍

ISO/IEC 20000是一個(gè)針對(duì)管理流程系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，ISO/IEC 20000的認(rèn)證適合IT服務(wù)的提供者，可以內(nèi)部的IT部門，也可以是外部的服務(wù)提供商。在九腦匯學(xué)院看來，獲取ISO/IEC 20000的認(rèn)證，意味著提供服務(wù)的IT組織，對(duì)ISO/IEC 20000中定義的這些管理流程，具有足夠好的管理控制力。

適用于以下組織：

將以其服務(wù)進(jìn)行投標(biāo)的機(jī)構(gòu)；

要求供應(yīng)鏈中的所有服務(wù)提供方采用一致的方法的機(jī)構(gòu)；

要確定IT服務(wù)管理基準(zhǔn)的服務(wù)提供方；

獨(dú)立評(píng)估的基礎(chǔ)；

需要證明其可提供滿足顧客要求的服務(wù)的能力的組織；

意欲通過過程的有效應(yīng)用來監(jiān)視和提高服務(wù)質(zhì)量，從而改善服務(wù)的組織。

　　
ISO20000認(rèn)證咨詢流程

1、按照ISO20000標(biāo)準(zhǔn)要求建立體系框架；
2、體系建立后，需要運(yùn)行一段時(shí)間，最少三個(gè)月，產(chǎn)生三個(gè)月的運(yùn)行記錄；
3、向認(rèn)證機(jī)構(gòu)遞交審核申請(qǐng)；
4、認(rèn)證機(jī)構(gòu)評(píng)估費(fèi)用和正式審核時(shí)間；
5、認(rèn)證機(jī)構(gòu)將進(jìn)行預(yù)審，在正式審核前排除一些重大的確失，同時(shí)讓客戶熟悉審核的方法危險(xiǎn)評(píng)估，審查方針，范圍和采用的程序。檢查體系中遺漏和繁瑣需要修改的地方；
6、認(rèn)證機(jī)構(gòu)將進(jìn)行第二階段審核，主要進(jìn)行實(shí)施審核，查看程序規(guī)定的執(zhí)行情況。認(rèn)證機(jī)構(gòu)通常將現(xiàn)場審核并給出建議；
7、如果能順利完成審核，在確定清楚認(rèn)證范圍后，發(fā)放信息技術(shù)服務(wù)管理體系證書。在滿足持續(xù)審核情況下，三年有效。

申請(qǐng)ISO20000認(rèn)證須具備以下條件1) 組織簡介（1000字左右）；
2) 申請(qǐng)組織的主要業(yè)務(wù)流程；
3) 組織機(jī)構(gòu)圖或職能表述文件。
5、申請(qǐng)組織的體系文件，需包含但不僅限于（可以合并）：
1) 服務(wù)管理方針和計(jì)劃；
2) 服務(wù)級(jí)別協(xié)議；
3) 能力管理流程；
4) 服務(wù)連續(xù)性和可用性管理流程；
5) 服務(wù)級(jí)別管理流程；
6) 服務(wù)報(bào)告流程；
7) 信息安全管理流程；
8) IT服務(wù)預(yù)算和核算流程；
9) 業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程；
10) 供方管理流程；
11) 事件管理流程；
12) 問題管理流程；
13) 配置管理流程；
14) 變更管理流程；
15) 發(fā)布管理流程；
16) 整個(gè)體系文件的結(jié)構(gòu)和清單。
6、申請(qǐng)組織體系文件與ISO/IEC 20000-1:2018（E）要求的文件對(duì)照說明；
7、申請(qǐng)組織內(nèi)部審核和管理評(píng)審的證明資料；
8、申請(qǐng)組織記錄保密性或敏感性聲明。中國企業(yè)持有工商行政管理部門頒發(fā)的《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》、《生產(chǎn)許可證》或等效文件；外國企業(yè)持有關(guān)機(jī)構(gòu)的登記注冊(cè)證明；
申請(qǐng)方的IT服務(wù)管理體系已按ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立，并實(shí)施運(yùn)行3個(gè)月以上；
已經(jīng)按照文件化的體系運(yùn)行3個(gè)月以上，并在進(jìn)行認(rèn)證審核前按照文件的要求進(jìn)行了至少一次管理評(píng)審和內(nèi)部IT服務(wù)管理體系審核。
信息技術(shù)服務(wù)管理體系運(yùn)行期間及建立體系前的一年內(nèi)未受到主管部門行政處罰。

在ISO20000認(rèn)證審核之前，需要準(zhǔn)備好這些文件，可以減少很多麻煩：
1、組織法律證明文件，如營業(yè)執(zhí)照及年檢證明復(fù)印件；
2、 組織機(jī)構(gòu)代碼證書復(fù)印件；
3、申請(qǐng)認(rèn)證體系有效運(yùn)行的證明文件（如體系文件發(fā)布控制表，有時(shí)間標(biāo)記的記錄等復(fù)印件）；
4、申請(qǐng)組織簡介：