ISO20000是一種國際標(biāo)準(zhǔn)化組織標(biāo)準(zhǔn)，主要針對(duì)的是電子產(chǎn)品的質(zhì)量。 ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的簡稱，英文名稱為 International Standards Organization，也就是世界上最大的國際標(biāo)準(zhǔn)組織 ISO。 ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)定義了兩個(gè)新標(biāo)準(zhǔn)： ISO20000是一個(gè)更高要求的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)； 這一標(biāo)準(zhǔn)主要規(guī)范電子產(chǎn)品的質(zhì)量保證和控制。

在如今信息技術(shù)迅速發(fā)展的年代，信息化主導(dǎo)著人們生活與工作。信息系統(tǒng)故障，工作人員被迫停止工作，企業(yè)停工等等問題。IT工作日益復(fù)雜，傳統(tǒng)反應(yīng)式的IT服務(wù)已不能滿足現(xiàn)在信息發(fā)展的要求。IT服務(wù)管理人員不得不思考，怎么能合理的運(yùn)營服務(wù)團(tuán)隊(duì)。由此推出了ISO20000，專門為IT服務(wù)提供了更優(yōu)質(zhì)的管理要求。

ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系，是專門針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)。該體系介紹了一整套關(guān)于IT服務(wù)的管理流程。規(guī)定了組織建立、實(shí)現(xiàn)、維護(hù)和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理體系的要求。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求包括 服務(wù)的 策劃、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付和改進(jìn)，以滿足服務(wù)要求和交付價(jià)值。

通俗的理解，ISO20000包括了整個(gè)IT領(lǐng)域。如軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、運(yùn)維、云服務(wù)、數(shù)據(jù)處理等等，都適用這套管理體系。為IT服務(wù)領(lǐng)域提供了通用的管理方案。

采用PDCA的方法論，深入了解客戶IT部門的實(shí)際運(yùn)營狀況，對(duì)照ISO20000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行差距分析，根據(jù)項(xiàng)目范圍及差距分析報(bào)告梳理客戶IT服務(wù)管理流程，對(duì)客戶進(jìn)行意識(shí)培訓(xùn)，切實(shí)將流程落地。

　　1. 服務(wù)交付流程

　　服務(wù)級(jí)別管理

　　可用性管理

　　能力管理

　　2. 關(guān)系流程

　　業(yè)務(wù)關(guān)系管理

　　供應(yīng)商管理

　　3. 解決流程

　　突發(fā)事件管理

　　問題管理

　　4. 控制流程

　　變更管理

　　配置管理

　　5. 應(yīng)用發(fā)布流程

　　應(yīng)用發(fā)布管理

　　6. 管理層意識(shí)

　　7. 差距分析

　　8. 文檔管理

　　9. 內(nèi)部審計(jì)

　　10. 定期回顧

　　11. 管理責(zé)任

　　12. PDCA管理方法