ISO20000是一種國際標準化組織標準，主要針對的是電子產(chǎn)品的質(zhì)量。 ISO是國際標準化組織的簡稱，英文名稱為 International Standards Organization，也就是世界上最大的國際標準組織 ISO。 ISO 20000標準定義了兩個新標準： ISO20000是一個更高要求的質(zhì)量管理標準； 這一標準主要規(guī)范電子產(chǎn)品的質(zhì)量保證和控制。

在如今信息技術(shù)迅速發(fā)展的年代，信息化主導著人們生活與工作。信息系統(tǒng)故障，工作人員被迫停止工作，企業(yè)停工等等問題。IT工作日益復雜，傳統(tǒng)反應式的IT服務已不能滿足現(xiàn)在信息發(fā)展的要求。IT服務管理人員不得不思考，怎么能合理的運營服務團隊。由此推出了ISO20000，專門為IT服務提供了更優(yōu)質(zhì)的管理要求。

ISO20000信息技術(shù)服務管理體系，是專門針對信息技術(shù)服務的國際標準。該體系介紹了一整套關(guān)于IT服務的管理流程。規(guī)定了組織建立、實現(xiàn)、維護和持續(xù)改進服務管理體系的要求。本標準規(guī)定的要求包括 服務的 策劃、設(shè)計、轉(zhuǎn)換、交付和改進，以滿足服務要求和交付價值。

通俗的理解，ISO20000包括了整個IT領(lǐng)域。如軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、運維、云服務、數(shù)據(jù)處理等等，都適用這套管理體系。為IT服務領(lǐng)域提供了通用的管理方案。

采用PDCA的方法論，深入了解客戶IT部門的實際運營狀況，對照ISO20000標準進行差距分析，根據(jù)項目范圍及差距分析報告梳理客戶IT服務管理流程，對客戶進行意識培訓，切實將流程落地。

　　1. 服務交付流程

　　服務級別管理

　　可用性管理

　　能力管理

　　2. 關(guān)系流程

　　業(yè)務關(guān)系管理

　　供應商管理

　　3. 解決流程

　　突發(fā)事件管理

　　問題管理

　　4. 控制流程

　　變更管理

　　配置管理

　　5. 應用發(fā)布流程

　　應用發(fā)布管理

　　6. 管理層意識

　　7. 差距分析

　　8. 文檔管理

　　9. 內(nèi)部審計

　　10. 定期回顧

　　11. 管理責任

　　12. PDCA管理方法