什么是ISO20000?

ISO20000是國際公認服務項目質量管理標準，于2005年第一次起效。事實上，它就是唯一國際服務質量管理標準。除此之外，它不但與1IT運維管理方法(ITSM)有關。

它根據英國標準研究會(BSI)制定的BS15000(世界上第一個服務項目質量管理標準)，于2007年過時。自發布至今，ISO20000已分別于2011年和2018年展開了兩次修訂。

ISO/IEC20000-1的正式觀點是，本規范提出了以下規定：

“建立、關鍵、日常維護持續改善管理系統平臺(SMS)。SMS服務與支持生命周期管理方法，包含服務項目整體規劃、設計方案、銜接、交貨并滿足商談規定并為顧客、消費者和服務交付機構產生意義的改善。"

ISO20000規范是一個分為兩個關鍵產生的系列。它不但為機構帶來了服務管理體系的需求(第一部分，ISO20000-1)，更為根據這個要求的服務管理體系運用的良好實踐手冊(第二部分，ISO5000-2)帶來了具體指導。

本系列也有各個方面，包含ISO20000-1與特色服務管理框架(如ITIL和COBIT)相互關系手冊、本規范中常用的全部基本概念術語及其范圍定義手冊。及其ISO20000-1。

機構可以用ISO20000-1驗證(不同于ITIL)。本系列其余部分不能驗證，因為它僅限于具體指導目地，未列舉可認證規定。

ISO20000的目的是“為任何給予IT運維的公司(不論是為內部客戶還是外部客戶)給予一套通用性參考依據”。從這點來說，ISO20000規范在其特點與目標層面始終把給予IT運維的公司和單位視為驗證主體。

ISO20000標準制定者是來自各行各業的IT運維專家。同樣，規范本身的服務目標也是各行各業的IT運維服務提供商。因此，全部只有IT運維的中介機構和組織，不論是為內部公司提供IT運維支持，還是為外部客戶給予IT運維，都必須符合ISO20000認證標準的需求

企業計算機行業ISO20000認證可靠性計劃

認證實施計劃是認證方案書中的核心部分之一。提到計劃，通常的理解就是步驟、任務、人員、周期、里程碑等內容，使用專業的工具如MS Project、Excel進行編輯和制定。按照項目計劃的常用制定方法基本可以覆蓋認證計劃的主要內容，但必須注意認證實施計劃與一般工作計劃幾個細節上的區別：
 
1) 本書前面已經介紹過，認證過程主要分為前期準備階段、差距分析階段、流程建立改進和試運行階段、認證審核階段等。各個階段的時間和人員分配取決于組織自身的成熟度，可以適當調整幾個階段的資源分配。如果IT服務管理的基礎較好，前期準備和流程建立改進階段時間可以大大減少。
 
2) 始終牢記各個流程必須全部達到ISO 20000的要求才能獲得認證，因此資源適當向基礎薄弱、離標準要求有一定距離的管理流程，提早啟動流程建立和改進階段工作。
 
3) 認證計劃中需要包括審核機構的部分，由于整個審核過程會包括幾批次，每批次之間另有再改進的時間，同時每一次審核需要提前預約，因此整個實施計劃建議預留一些時間給審核機構。
 
一個認證計劃的樣例，供讀者參考。事實上，計劃的形式并不重要，重要的是對制定認證計劃這項工作的重視。