什么是ISO20000?

ISO20000是國(guó)際公認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，于2005年第一次起效。事實(shí)上，它就是唯一國(guó)際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。除此之外，它不但與1IT運(yùn)維管理方法(ITSM)有關(guān)。

它根據(jù)英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)研究會(huì)(BSI)制定的BS15000(世界上第一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn))，于2007年過(guò)時(shí)。自發(fā)布至今，ISO20000已分別于2011年和2018年展開了兩次修訂。

ISO/IEC20000-1的正式觀點(diǎn)是，本規(guī)范提出了以下規(guī)定：

“建立、關(guān)鍵、日常維護(hù)持續(xù)改善管理系統(tǒng)平臺(tái)(SMS)。SMS服務(wù)與支持生命周期管理方法，包含服務(wù)項(xiàng)目整體規(guī)劃、設(shè)計(jì)方案、銜接、交貨并滿足商談規(guī)定并為顧客、消費(fèi)者和服務(wù)交付機(jī)構(gòu)產(chǎn)生意義的改善。"

ISO20000規(guī)范是一個(gè)分為兩個(gè)關(guān)鍵產(chǎn)生的系列。它不但為機(jī)構(gòu)帶來(lái)了服務(wù)管理體系的需求(第一部分，ISO20000-1)，更為根據(jù)這個(gè)要求的服務(wù)管理體系運(yùn)用的良好實(shí)踐手冊(cè)(第二部分，ISO5000-2)帶來(lái)了具體指導(dǎo)。

本系列也有各個(gè)方面，包含ISO20000-1與特色服務(wù)管理框架(如ITIL和COBIT)相互關(guān)系手冊(cè)、本規(guī)范中常用的全部基本概念術(shù)語(yǔ)及其范圍定義手冊(cè)。及其ISO20000-1。

機(jī)構(gòu)可以用ISO20000-1驗(yàn)證(不同于ITIL)。本系列其余部分不能驗(yàn)證，因?yàn)樗鼉H限于具體指導(dǎo)目地，未列舉可認(rèn)證規(guī)定。

ISO20000的目的是“為任何給予IT運(yùn)維的公司(不論是為內(nèi)部客戶還是外部客戶)給予一套通用性參考依據(jù)”。從這點(diǎn)來(lái)說(shuō)，ISO20000規(guī)范在其特點(diǎn)與目標(biāo)層面始終把給予IT運(yùn)維的公司和單位視為驗(yàn)證主體。

ISO20000標(biāo)準(zhǔn)制定者是來(lái)自各行各業(yè)的IT運(yùn)維專家。同樣，規(guī)范本身的服務(wù)目標(biāo)也是各行各業(yè)的IT運(yùn)維服務(wù)提供商。因此，全部只有IT運(yùn)維的中介機(jī)構(gòu)和組織，不論是為內(nèi)部公司提供IT運(yùn)維支持，還是為外部客戶給予IT運(yùn)維，都必須符合ISO20000認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的需求

企業(yè)計(jì)算機(jī)行業(yè)ISO20000認(rèn)證可靠性計(jì)劃

認(rèn)證實(shí)施計(jì)劃是認(rèn)證方案書中的核心部分之一。提到計(jì)劃，通常的理解就是步驟、任務(wù)、人員、周期、里程碑等內(nèi)容，使用專業(yè)的工具如MS Project、Excel進(jìn)行編輯和制定。按照項(xiàng)目計(jì)劃的常用制定方法基本可以覆蓋認(rèn)證計(jì)劃的主要內(nèi)容，但必須注意認(rèn)證實(shí)施計(jì)劃與一般工作計(jì)劃幾個(gè)細(xì)節(jié)上的區(qū)別：
 
1) 本書前面已經(jīng)介紹過(guò)，認(rèn)證過(guò)程主要分為前期準(zhǔn)備階段、差距分析階段、流程建立改進(jìn)和試運(yùn)行階段、認(rèn)證審核階段等。各個(gè)階段的時(shí)間和人員分配取決于組織自身的成熟度，可以適當(dāng)調(diào)整幾個(gè)階段的資源分配。如果IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)較好，前期準(zhǔn)備和流程建立改進(jìn)階段時(shí)間可以大大減少。
 
2) 始終牢記各個(gè)流程必須全部達(dá)到ISO 20000的要求才能獲得認(rèn)證，因此資源適當(dāng)向基礎(chǔ)薄弱、離標(biāo)準(zhǔn)要求有一定距離的管理流程，提早啟動(dòng)流程建立和改進(jìn)階段工作。
 
3) 認(rèn)證計(jì)劃中需要包括審核機(jī)構(gòu)的部分，由于整個(gè)審核過(guò)程會(huì)包括幾批次，每批次之間另有再改進(jìn)的時(shí)間，同時(shí)每一次審核需要提前預(yù)約，因此整個(gè)實(shí)施計(jì)劃建議預(yù)留一些時(shí)間給審核機(jī)構(gòu)。
 
一個(gè)認(rèn)證計(jì)劃的樣例，供讀者參考。事實(shí)上，計(jì)劃的形式并不重要，重要的是對(duì)制定認(rèn)證計(jì)劃這項(xiàng)工作的重視。