長久以來，組織/企業的IT部門一直被歸納為「Resource Provider」或「Technology Provider」，四處救火，卻經常徒勞無功白忙一場 , 甚至于動輒得咎：至于公司的高階領導亦面臨著IT人員愈發精簡，任務愈發繁重，以及服務質量愈難滿足用戶及單位期望…等艱困挑戰。
若IT部門欲改善現況由此困境走出，便需徹底進行體制改造，促使轉型至服務導向，繼而將服務觸角提升至業務視角層面：在此基于 ITIL(Information Technical Infrastructure Library)方法論及最佳實踐(Best Practice)的IT服務管理(ITSM)方案則被各界視為IT部門轉型最佳選擇。