商品售后服務(wù)認證也叫GB/T 27922：2011商品售后服務(wù)管理體系認證，是我國自主創(chuàng)新的服務(wù)認證項目，開拓了服務(wù)認證的嶄新領(lǐng)域。認證主要是依據(jù)《商品售后服務(wù)評價體系》國家標準和有關(guān)技術(shù)文件，對企業(yè)服務(wù)能力進行審查，并得出相應(yīng)的認證結(jié)果(星級)。認證過程采用的是評分制，按照標準和有關(guān)的要素進行打分，最終以分值決定星級。

　一、通過商品售后服務(wù)評價體系認證，需要什么樣的流程?

　　(1)企業(yè)向認證中心提出申請，提交申請表和相應(yīng)資料。這些資料包括企業(yè)的基本信息，人數(shù)、規(guī)模等，主要是利于中心進行初步審查。

　　(2)中心審查材料通過后，與企業(yè)簽訂正式的認證合同。

　　(3)在簽訂合同的同時，企業(yè)可以培訓售后服務(wù)管理師，因為國家標準有要求：“按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師”。在培訓的同時可以學到服務(wù)體系管理和認證的有關(guān)知識，利于下一步工作。如果體系不完善，同時還可以請專家咨詢。以上都可以作為正式評審前的準備。

　　(4)與企業(yè)磋商有關(guān)評審的時間，中心安排評審組，對企業(yè)的服務(wù)體系文件進行評審，并到企業(yè)現(xiàn)場進行評審，通過后給出評審報告，提交終審。

　　(5)經(jīng)全國商品售后服務(wù)評價達標認證評審委員會審查通過，頒發(fā)相應(yīng)星級的服務(wù)認證證書。

　二、提交申請有什么需要注意的地方

　　首先必須是在國內(nèi)合法經(jīng)營的企業(yè)，最近一年沒有出現(xiàn)重大的質(zhì)量或品牌事故。

　　其次，要填寫認證申請表，提供真實信息供中心進行受理評估。

　　申請表的相關(guān)附件主要是：營業(yè)執(zhí)照等三證，企業(yè)簡介，現(xiàn)有的服務(wù)制度等。

　　認證中心受理申請后，會出具“受理通知書”，然后與企業(yè)簽訂認證合同，企業(yè)繳納相應(yīng)的評審費用。在提交申請的同步，也可以進行售后服務(wù)管理師培訓和專家咨詢。

　三、企業(yè)具備什么條件才能通過商品售后服務(wù)評價體系認證?

　　通過認證其實不難，因為認證是以分數(shù)來區(qū)分星級的，只要到達70分，就可以認為是符合——達標(二星級)。這個結(jié)論說明，企業(yè)已經(jīng)具備了售后服務(wù)的基礎(chǔ)能力，經(jīng)過驗證，能提供正常的服務(wù)。

　　總的來看，企業(yè)只要在認真執(zhí)行售后服務(wù)工作，建立了標準化的體系，顧客滿意度較高，就能通過達標認證。畢竟服務(wù)無止境，“售后服務(wù)體系”、“商品服務(wù)”、“顧客服務(wù)”三大指標和15項指標，52條款，還有配套標準和行業(yè)特性中的有關(guān)要求，企業(yè)不可能都具備。目前也沒有達到100分的情況。

　　另一方面，為了幫助企業(yè)解決售后服務(wù)專業(yè)程度不夠、服務(wù)意識欠缺、缺少售后服務(wù)專業(yè)管理人才的問題，一直在開展“售后服務(wù)管理師”職業(yè)資質(zhì)培訓，由國內(nèi)**的專家團隊講解售后服務(wù)危機公關(guān)、體系建立、溝通技巧、標準解讀、內(nèi)部審核等知識。這個培訓我也是講師之一。企業(yè)在申報認證的同時進行售后服務(wù)管理師培訓，是一項有益也有必要的工作。