什么是ISO認(rèn)證：

ISO的全稱是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，是標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中的一個(gè)國(guó)際性非政府組織。我們熟悉的ISO9001、ISO14001等標(biāo)準(zhǔn)都由它頒布。

ISO9000和ISO9001都是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容不一樣。

ISO9001名稱為《質(zhì)量管理體系要求》，屬于體系要求的標(biāo)準(zhǔn)；

ISO9000名稱為《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》，屬于體系相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。

商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的有效運(yùn)行是指其質(zhì)量體系文件能認(rèn)真付諸實(shí)施，獲得成效，并表現(xiàn)為商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、營(yíng)銷(xiāo)管理程序化和服務(wù)行為規(guī)范化。

　   1. 商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化

　　商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是指商貿(mào)企業(yè)銷(xiāo)售的商品質(zhì)量都達(dá)到相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，都是合格品，內(nèi)有假冒偽劣商品，也沒(méi)有價(jià)高質(zhì)次、缺斤少量現(xiàn)象。具體地說(shuō)，不經(jīng)銷(xiāo)下列14種商品：

　  （1） 失效、變質(zhì)的；

　  （2） 危及顧客安全和健康的；

　  （3） 標(biāo)明的性能指標(biāo)與實(shí)際不符的；

　  （4） 冒用優(yōu)質(zhì)或質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志，偽造許可證標(biāo)志的；

　  （5） 摻雜使假，以假充真或以舊沖新的；

　  （6） 國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)、明令禁止生產(chǎn)和銷(xiāo)售的；

　   （7） 無(wú)合格證或其他證明的；

　  （8） 未用中文標(biāo)識(shí)商品名稱、生產(chǎn)者和產(chǎn)地的；

　  （9） 限期使用而未標(biāo)明保質(zhì)期和失效時(shí)間的；

　  （10） 實(shí)施生產(chǎn)許可證管理而未標(biāo)識(shí)許可證編號(hào)有效時(shí)期的；

　  （11） 未按有關(guān)規(guī)范采用中文標(biāo)明規(guī)格、等級(jí)、成分、含量等技術(shù)性能指標(biāo)的；

　  （12） 有燃、有毒等危險(xiǎn)品但未標(biāo)明的；

　  （13） 標(biāo)簽、使用說(shuō)明書(shū)應(yīng)有未有或未能正確編寫(xiě)（印）的；

　  （14） 達(dá)不到合同或產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、標(biāo)簽上規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的。

　　總之，商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)該是衡量商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系有否有效運(yùn)行的首要標(biāo)志。

　   2. 營(yíng)銷(xiāo)管理程序化

　　營(yíng)銷(xiāo)是商貿(mào)企業(yè)的主要業(yè)務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)管理是商貿(mào)企業(yè)的主要管理工作。商貿(mào)企業(yè)在建立服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)從市場(chǎng)調(diào)研、供貨商選擇、采購(gòu)、驗(yàn)收、倉(cāng)儲(chǔ)、銷(xiāo)售到售后服務(wù)制定管理規(guī)范，即程序文件，并認(rèn)真實(shí)施，使?fàn)I銷(xiāo)管理活動(dòng)處于管理規(guī)范，即程序文件的控制之下，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)管理程序化。

   　3. 服務(wù)行為規(guī)范化

　　銷(xiāo)售服務(wù)使商貿(mào)企業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，也是服務(wù)質(zhì)量形成與交付顧客的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，商貿(mào)企業(yè)員工的服務(wù)行為不僅直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且也影響商貿(mào)企業(yè)的整體形象。

　　因此，商貿(mào)企業(yè)在建立和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，必須制定和實(shí)施服務(wù)規(guī)范，使每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的著裝、語(yǔ)言、動(dòng)作等都是規(guī)范的，做到規(guī)范化服務(wù)。

　　北京地安門(mén)副食商場(chǎng)是一個(gè)建立于1956年的中型商貿(mào)企業(yè)，盡管營(yíng)業(yè)面積僅數(shù)百平方米，但在1993年率先認(rèn)真實(shí)施ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)，建立了一個(gè)科學(xué)、實(shí)用、有效的服務(wù)質(zhì)量體系，做到了商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、營(yíng)銷(xiāo)管理程序化的服務(wù)行為規(guī)范化，從而獲得了很大的經(jīng)濟(jì)效益，在同行業(yè)中第一家獲取了質(zhì)量體系認(rèn)證注冊(cè)證書(shū)。他們的經(jīng)驗(yàn)具體表現(xiàn)在：

　　（1） 走進(jìn)大市場(chǎng)。全體員工牢固的樹(shù)立起市廛競(jìng)爭(zhēng)、顧客第一和優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念，誠(chéng)心誠(chéng)意地為絕大多數(shù)消費(fèi)者開(kāi)展了全方位、多形式的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，使年銷(xiāo)售額從6000多萬(wàn)元一躍突破1億元，并已連續(xù)3年穩(wěn)定在1億元以上，人均勞效、地效勞效和資金利稅率等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)名列同行業(yè)前茅，而且還連續(xù)四屆獲得“全國(guó)執(zhí)行物價(jià)計(jì)量政策法規(guī)最佳單位”和“全國(guó)商業(yè)信譽(yù)企業(yè)”、“全國(guó)保護(hù)消費(fèi)者杯”“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆钡纫幌盗袠s譽(yù)稱號(hào)，成為老百姓信得過(guò)得“菜籃子”。

　　（2） 寫(xiě)出大文章。商場(chǎng)不僅編制了一套科學(xué)、實(shí)用、有效得服務(wù)質(zhì)量體系文件，而且還創(chuàng)立了“地副商場(chǎng)管理模式”，并將其編撰成書(shū)。該書(shū)是我國(guó)商貿(mào)企業(yè)管理方面的第一本寫(xiě)著，內(nèi)容包括在改革中前進(jìn)、管理模式、質(zhì)量手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)體系、管理制度、服務(wù)規(guī)范等，為探索與建立具有中國(guó)特點(diǎn)的商貿(mào)企業(yè)管理理論作出了貢獻(xiàn)，受到有關(guān)部門(mén)與廣大商貿(mào)企業(yè)的一致好評(píng)。

　　此外，商場(chǎng)還登上了國(guó)際質(zhì)量管理論壇，發(fā)表了論文《商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量體系及其運(yùn)行標(biāo)志》。

　　（3） 創(chuàng)有大特色。地安門(mén)副食商場(chǎng)在貫徹實(shí)施國(guó)際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)質(zhì)量體系過(guò)程中，創(chuàng)造性地摸索出“起點(diǎn)高”、“兩種方式結(jié)合建體系”、上下齊心，全員參與“、軟硬兼施”、“質(zhì)量體系文件和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)密切結(jié)合”、“持久推進(jìn)，不斷完善”等六項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)，也是其六大特色。