什么是ISO認證：

ISO的全稱是國際標準化組織，是標準化領域中的一個國際性非政府組織。我們熟悉的ISO9001、ISO14001等標準都由它頒布。

ISO9000和ISO9001都是ISO9000族標準中的一項標準，內容不一樣。

ISO9001名稱為《質量管理體系要求》，屬于體系要求的標準；

ISO9000名稱為《質量管理體系基礎和術語》，屬于體系相關的標準。

商貿企業服務質量體系的有效運行是指其質量體系文件能認真付諸實施，獲得成效，并表現為商品質量標準化、營銷管理程序化和服務行為規范化。

　   1. 商品質量標準化

　　商品質量標準化是指商貿企業銷售的商品質量都達到相關的標準，都是合格品，內有假冒偽劣商品，也沒有價高質次、缺斤少量現象。具體地說，不經銷下列14種商品：

　  （1） 失效、變質的；

　  （2） 危及顧客安全和健康的；

　  （3） 標明的性能指標與實際不符的；

　  （4） 冒用優質或質量認證標志，偽造許可證標志的；

　  （5） 摻雜使假，以假充真或以舊沖新的；

　  （6） 國家有關法律、法規、明令禁止生產和銷售的；

　   （7） 無合格證或其他證明的；

　  （8） 未用中文標識商品名稱、生產者和產地的；

　  （9） 限期使用而未標明保質期和失效時間的；

　  （10） 實施生產許可證管理而未標識許可證編號有效時期的；

　  （11） 未按有關規范采用中文標明規格、等級、成分、含量等技術性能指標的；

　  （12） 有燃、有毒等危險品但未標明的；

　  （13） 標簽、使用說明書應有未有或未能正確編寫（印）的；

　  （14） 達不到合同或產品使用說明書、標簽上規定的標準的。

　　總之，商品質量標準化應該是衡量商貿企業服務質量體系有否有效運行的首要標志。

　   2. 營銷管理程序化

　　營銷是商貿企業的主要業務，營銷管理是商貿企業的主要管理工作。商貿企業在建立服務質量體系時，應從市場調研、供貨商選擇、采購、驗收、倉儲、銷售到售后服務制定管理規范，即程序文件，并認真實施，使營銷管理活動處于管理規范，即程序文件的控制之下，實現營銷管理程序化。

   　3. 服務行為規范化

　　銷售服務使商貿企業的主要經營環節，也是服務質量形成與交付顧客的關鍵環節，商貿企業員工的服務行為不僅直接關系到服務質量，而且也影響商貿企業的整體形象。

　　因此，商貿企業在建立和實施服務質量體系時，必須制定和實施服務規范，使每個營銷服務人員的著裝、語言、動作等都是規范的，做到規范化服務。

　　北京地安門副食商場是一個建立于1956年的中型商貿企業，盡管營業面積僅數百平方米，但在1993年率先認真實施ISO 9000族標準，建立了一個科學、實用、有效的服務質量體系，做到了商品質量標準化、營銷管理程序化的服務行為規范化，從而獲得了很大的經濟效益，在同行業中第一家獲取了質量體系認證注冊證書。他們的經驗具體表現在：

　　（1） 走進大市場。全體員工牢固的樹立起市廛競爭、顧客第一和優質服務觀念，誠心誠意地為絕大多數消費者開展了全方位、多形式的營銷服務，使年銷售額從6000多萬元一躍突破1億元，并已連續3年穩定在1億元以上，人均勞效、地效勞效和資金利稅率等經濟指標名列同行業前茅，而且還連續四屆獲得“全國執行物價計量政策法規最佳單位”和“全國商業信譽企業”、“全國保護消費者杯”“全國五一勞動獎章”等一系列榮譽稱號，成為老百姓信得過得“菜籃子”。

　　（2） 寫出大文章。商場不僅編制了一套科學、實用、有效得服務質量體系文件，而且還創立了“地副商場管理模式”，并將其編撰成書。該書是我國商貿企業管理方面的第一本寫著，內容包括在改革中前進、管理模式、質量手冊、標準體系、管理制度、服務規范等，為探索與建立具有中國特點的商貿企業管理理論作出了貢獻，受到有關部門與廣大商貿企業的一致好評。

　　此外，商場還登上了國際質量管理論壇，發表了論文《商貿企業質量體系及其運行標志》。

　　（3） 創有大特色。地安門副食商場在貫徹實施國際服務質量管理標準，建立服務質量體系過程中，創造性地摸索出“起點高”、“兩種方式結合建體系”、上下齊心，全員參與“、軟硬兼施”、“質量體系文件和企業標準密切結合”、“持久推進，不斷完善”等六項經驗，也是其六大特色。