ISO9001質(zhì)量管理體系是一款幫助企業(yè)加強(qiáng)運(yùn)行管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量的管理體系標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)完成ISO9001認(rèn)證可以獲得許多優(yōu)勢。ISO9001質(zhì)量管理體系是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO推出國際通用標(biāo)準(zhǔn)，旨在指導(dǎo)各國組織在生產(chǎn)和服務(wù)過程中進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，自推出以來得到了各個(gè)國家的認(rèn)可。企業(yè)運(yùn)行ISO9001質(zhì)量管理體系可以消除國際市場貿(mào)易的技術(shù)壁壘，使企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)入國際市場，高質(zhì)量的產(chǎn)品可以獲得顧客和相關(guān)方的滿意，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。本文主要是對體系中顧客滿意度部分進(jìn)行淺析，詳情請見下文。

ISO9001認(rèn)證監(jiān)視客戶滿意度

ISO9001認(rèn)證的八項(xiàng)原則之一，就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，同時(shí)，這也是ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)中第5.2條款中的要求。很明確，與顧客滿意與否有直接利益關(guān)系的，不是員工，是公司所有者，俗稱“老板”。所以，應(yīng)該由老板來安排策劃建立以顧客滿意為導(dǎo)向的運(yùn)營格局，并督促、關(guān)心顧客滿意。

    那么，我們公司的顧客滿意狀況到底如何呢？

    按ISO9001管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，顧客滿意狀況，是公司按外界的看法來總結(jié)自己的經(jīng)營得失，是一種總體的、綜合的、最終的業(yè)績評價(jià)。所以，最高管理者應(yīng)持續(xù)地得到真實(shí)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，一方面可以順應(yīng)市場變化，以促進(jìn)產(chǎn)品和管理改進(jìn)；另一方面與顧客緊密相連，回避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。公司脫離顧客，就象魚兒脫離了水。

    顧客不太關(guān)心公司是如何經(jīng)營、如何管理的，他們更關(guān)心產(chǎn)品本身，以及與此相關(guān)的合同履約、交付和服務(wù)等。所以，顧客滿意的管理必然有其局限性。

    ISO9001認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求在管理評審（中小企業(yè)通常就是年會(huì)）中必須對顧客滿意狀況進(jìn)行評價(jià)和分析，并采取措施來改善顧客滿意。

    很多情況下，公司的顧客不是一個(gè)類型的。如酒廠，顧客可能包括區(qū)域總代理、批發(fā)商、零售商、購買者和消費(fèi)者。我們可以稱之為顧客群，來分別予以分析。有些可能更加關(guān)注價(jià)差、包裝，有些可能更加關(guān)注品牌形象、食品安全，有些只關(guān)注口感。公司應(yīng)該避免只考慮一種顧客群的需求，如代理商，而忽視了其它顧客群的利益。如果想要可持續(xù)地拓展市場，具備核心競爭力，那應(yīng)該所有的顧客要求都要考慮到。

    作為公司的經(jīng)營者，應(yīng)該理解，當(dāng)顧客滿意時(shí)，顧客的反應(yīng)是比較平淡的、中性的；當(dāng)顧客不滿意時(shí)，顧客的反應(yīng)通常比較強(qiáng)烈，有時(shí)會(huì)產(chǎn)生比較強(qiáng)烈的負(fù)面效應(yīng)。如顧客在超市里買到了過期的產(chǎn)品。

    監(jiān)視顧客滿意，根據(jù)ISO9001 2008標(biāo)準(zhǔn)，也是需要成本投入的。所以公司可以從以下一些準(zhǔn)則來考慮，如何安排監(jiān)視活動(dòng)：

    1、單個(gè)顧客對公司的影響；

    2、我們的產(chǎn)品，顧客重視嗎；

    3、公司本身是不是批發(fā)商、零售商；

    4、顧客重復(fù)購買的概率大不大。

什么是顧客滿意度

菲利普·科特勒認(rèn)為，顧客滿意“是指一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。亨利·阿塞爾也認(rèn)為，當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了滿意，否則，則會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。

1、顧客期望值:

從上面的定義可以看出，滿意水平是可感知效果或測量分析后效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，顧客就會(huì)不滿意；如果效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果效果超過期望，顧客就會(huì)高度滿意、高興或欣喜，從而達(dá)到提高滿意度。

2、對企業(yè)：

如果對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，顧客也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的**度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。但現(xiàn)實(shí)的問題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠”。

ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)第3.9.3條款中“顧客滿意”的新定義：

顧客對其期待已被滿足程度的感受。

注1：顧客期待對組織而言可能是未知的，甚至對于顧客自己而言直到產(chǎn)品或服務(wù)交付的那一刻期待也是未知的。為了達(dá)到高的顧客滿意程度，無論顧客期待是明示、暗含或是強(qiáng)制的，都有必要滿足顧客的期待。

注2：投訴是一種顧客滿意程度低的常見表達(dá)方式，但沒有投訴也不一定表明顧客滿意程度高。

注3：即使與顧客約定的顧客要求得到了滿足，也不一定確保顧客滿意程度高。

注4：見ISO 10004，質(zhì)量管理一一顧客滿意一一監(jiān)控和測量指南

ISO9001認(rèn)證顧客滿意度的監(jiān)視和測量內(nèi)容應(yīng)從以下因素考慮：

1、銷售部門每半年，向顧客發(fā)出顧客滿意度調(diào)查表，調(diào)查顧客對公司產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議。為確保調(diào)查的可信度，力爭調(diào)查表回收率不低于80%。

2、生產(chǎn)部對上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，充分識(shí)別顧客的需求和期望，尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

3、當(dāng)分析的結(jié)果低于目標(biāo)值時(shí)，生產(chǎn)部應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行原因的分析，尋找問題的根源，并按照《改進(jìn)程序》的要求，采取相應(yīng)措施。

4、當(dāng)分析結(jié)果達(dá)到目標(biāo)值時(shí)，并不表明顧客對公司的產(chǎn)品、服務(wù)等很滿意，仍需不斷改進(jìn)。

5、顧客檔案的建立

顧客滿意度的統(tǒng)計(jì)分析示例：

1、《客戶滿意度調(diào)查表》調(diào)查的內(nèi)容有：產(chǎn)品質(zhì)量、品種花色、交貨快慢、價(jià)格水平、服務(wù)態(tài)度等5項(xiàng)，由客戶在滿意、較滿意、不滿意欄目中選擇打“√”。

2、滿意度統(tǒng)計(jì)采用積分制：每項(xiàng)滿意為20分，滿分100分；每項(xiàng)較滿意為15分，全部較滿意75分；每項(xiàng)不滿意為10分，全部不滿意50分。

3、對顧客滿意度的測量進(jìn)行加權(quán)分析，得出定性或定量的結(jié)果，保證分析結(jié)果的客觀性和科學(xué)性。分析應(yīng)能得出定性或定量的結(jié)果，以找出差距。

4、業(yè)務(wù)部對收集的信息要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，尋找客戶的主要意見，明確改進(jìn)的方向。必要時(shí)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具，如統(tǒng)計(jì)表、排列圖、因果分析圖等進(jìn)行分析。

5、各部門收集的信息應(yīng)及時(shí)傳遞給總經(jīng)辦，總經(jīng)辦進(jìn)行匯總分析。