隨著近幾年社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭逐漸增大，只有內(nèi)卷才會增加核心競爭力，這個時候就需要對顧客的感受更加重視來增加企業(yè)的競爭力了，今天小編帶大家了解ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證如何對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查吧。

ISO9000：2015體系運(yùn)行中，顧客調(diào)查只是獲得反饋的形式這一。組織根據(jù)顧客類型考慮不同的信息獲得方法。組織可決定想要用的方法，這些方法可包含但不限于：

民意調(diào)查

顧客溝通

有關(guān)交付的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的顧客數(shù)據(jù)

市場占有率分析

好評

投訴

保修索賠

經(jīng)銷商報告

社會媒體，如網(wǎng)站、留言板、推特

發(fā)票查詢

出版的信息，如報紙或雜志

組織應(yīng)決定需要從哪些顧客獲得顧客滿意的反饋以及如何監(jiān)視這些數(shù)據(jù)。組織可選擇在每次交易結(jié)束時請求每個顧客提供反饋，也可選擇根據(jù)銷售量，對老顧客或新顧客等目標(biāo)進(jìn)行抽樣。獲取反饋可以持續(xù)進(jìn)行，也可以根據(jù)組織確定的特定額度進(jìn)行。

組織應(yīng)建立ISO9000認(rèn)證程序，并按照滿足顧客需求的宗旨進(jìn)行編制，在應(yīng)對顧客意見的處理過程中，組織應(yīng)做好的工作是：

1、客服部對顧客與業(yè)務(wù)有關(guān)的來信、來電應(yīng)進(jìn)行記錄并及時處理，特殊情況不超過七天，做到顧客滿意。

2、對顧客反饋的產(chǎn)品重大質(zhì)量問題，在通訊中難以解決的，應(yīng)立即派出人員到現(xiàn)場處理，處理結(jié)束請客戶在《顧客投訴處理單》上確認(rèn)簽字。

3、對顧客反饋較大的質(zhì)量問題，還必需按ISO9000認(rèn)證糾正措施程序?qū)嵤姓耸虏拷M織有關(guān)部門采取糾正/預(yù)防措施。

4、服務(wù)質(zhì)量的驗(yàn)證

總經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人及有關(guān)業(yè)務(wù)員每年對顧客進(jìn)行定期走訪和信訪，主動征求顧客對本公司的意見和要求，按ISO質(zhì)量認(rèn)證顧客滿意度調(diào)查表的評價來驗(yàn)證質(zhì)量及服務(wù)滿足顧客要求的程度。

組織根據(jù)ISO9000認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，在顧客投訴和理賠索賠的處理內(nèi)容如下：

1、對顧客提出的投訴和理賠，營銷部要認(rèn)真對待，查清原因，分清責(zé)任，采取相應(yīng)措施。屬于公司責(zé)任的，既要講究信譽(yù)，及時處理，又要作好工作，減少損失；屬于供方責(zé)任的，要按采購合同規(guī)定由供方承擔(dān)責(zé)任；屬于顧客責(zé)任的，要作好解釋工作；

2、對顧客投訴和理賠、索賠，要填寫“顧客投訴登記表”。顧客投訴登記表要報營銷部，由營銷部統(tǒng)計(jì)顧客投訴率和處理率。

3、各個環(huán)節(jié)的責(zé)任人員均應(yīng)按照本ISO9000認(rèn)證程序的要求，通過良好的服務(wù)和規(guī)范的操作，確保環(huán)環(huán)緊扣，銜接順暢。各項(xiàng)工作交接、各種單證流轉(zhuǎn)，均應(yīng)有簽字交接手續(xù)。

4、總經(jīng)理負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)的全過程進(jìn)行監(jiān)督，定期或不定期對有關(guān)部門進(jìn)行抽查并對其采取ISO9000認(rèn)證糾正措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。