IT服務(wù)管理

ITIL是全球IT服務(wù)管理采用最廣泛的最佳實踐。ITIL服務(wù)管理使您可以清楚地了解服務(wù)生命周期的五個關(guān)鍵組成部分（或階段）：服務(wù)策略，服務(wù)設(shè)計，服務(wù)轉(zhuǎn)換，服務(wù)運營和持續(xù)服務(wù)改進(jìn)。該框架本身涵蓋了新服務(wù)的部署以及對現(xiàn)有服務(wù)的改進(jìn)。請查看本文，了解服務(wù)生命周期內(nèi)的所有ITIL流程和功能。

因此，在簡單的電子郵件示例中，我們將首先創(chuàng)建服務(wù)策略并回答以下關(guān)鍵問題：我們提供服務(wù)的能力和選項是什么？（我們是內(nèi)部完成還是使用市場上現(xiàn)有的服務(wù)？）該服務(wù)如何適應(yīng)業(yè)務(wù)服務(wù)（業(yè)務(wù)依存關(guān)系）？對服務(wù)的要求是什么（例如，多少用戶）？我們將如何管理預(yù)算和會計？

有關(guān)使用的技術(shù)，服務(wù)水平協(xié)議，所涉及的風(fēng)險，將給定的容量與需求進(jìn)行比較，信息和安全管理的決策都是ITIL服務(wù)設(shè)計過程的一部分。并且一旦完成，我們就可以計劃我們的服務(wù)轉(zhuǎn)換。IT服務(wù)經(jīng)理，現(xiàn)在一切都在變化之中。我們的電子郵件實施將如何影響現(xiàn)有環(huán)境（變更評估），保護(hù)實時環(huán)境的完整性不受變更（發(fā)布和部署管理），使用了哪些新資產(chǎn)及其關(guān)系（服務(wù)資產(chǎn)和配置管理） ），以及我們?nèi)绾伪３肢@得/需要的服務(wù)知識（知識管理）？

生命周期的后半段

部署之后，我們的電子郵件已進(jìn)入所有電子郵件中最可見的階段：如果我們的客戶和最終用戶開始對我們的電子郵件服務(wù)有疑問，我們將如何處理事件和問題并滿足請求？我們是否實施了某種監(jiān)控，以向我們提供有關(guān)服務(wù)交付中所涉及技術(shù)狀態(tài)的信息？我們可以在事件發(fā)生之前進(jìn)行預(yù)測和預(yù)測嗎？我們的設(shè)備是否放置在足夠的設(shè)施中？服務(wù)運營，為IT服務(wù)管理的一部分，是一個負(fù)責(zé)解決所有這些問題。

在我們的示例中，我們現(xiàn)在有新的電子郵件服務(wù)正在運行，我們正在有效地處理所有事件和客戶請求，我們的設(shè)備得到了適當(dāng)?shù)拇鎯捅O(jiān)視，但是隨著時間的流逝–出現(xiàn)了一個新問題：是否可以改進(jìn)？ITIL IT服務(wù)管理生命周期的最后一個階段稱為持續(xù)服務(wù)改進(jìn)。因此，通過一個簡單的電子郵件示例，我們成功地涵蓋了服務(wù)生命周期的所有階段，現(xiàn)在您可能對IT服務(wù)管理有了更好的了解。

IT服務(wù)管理和ISO 20000

盡管ITIL本身是一個最佳實踐框架，但它并不強制實施這些實踐，因此不能保證這些實踐已按字母順序?qū)嵤＿@是ISO 20000的亮點，因為它是定義明確且清晰的標(biāo)準(zhǔn)–其要求已通過外部審核驗證，必須建立關(guān)鍵流程，必須滿足企業(yè)設(shè)置的服務(wù)要求（例如，我們的電子郵件服務(wù)能夠發(fā)送/接收電子郵件，并且可以刪除電子郵件進(jìn)行恢復(fù)） ，并且必須根據(jù)最佳做法管理服務(wù)本身。值得一提的是，ISO 20000證書是授予提供服務(wù)的組織的，對于客戶而言，這清楚地表明服務(wù)是由高效，可靠的IT服務(wù)管理來管理的。

以下列出了一些主要好處：

IT 服務(wù)提供商能夠更積極地響應(yīng)以業(yè)務(wù)為主導(dǎo)、而非以技術(shù)為驅(qū)動的服務(wù) 

隨著該認(rèn)證逐漸成為一項合同要求，外部服務(wù)提供商可以將它用作一種脫穎而出，贏得新業(yè)務(wù)的手段 

讓您能夠更有效地選擇和管理外部服務(wù)提供商 

獲得更多機(jī)會，以提高影響成本與服務(wù)的 IT 服務(wù)的效率、可靠性和一致性 

認(rèn)證審核可實現(xiàn)對服務(wù)管理流程的定期評估，從而有助于保持和提高效率 

認(rèn)證過程可降低供應(yīng)商審核量，從而降低成本 

ISO/IEC 20000 與為 ITSM 流程提供最佳做法指導(dǎo)的 ITIL（IT 基礎(chǔ)設(shè)施庫）框架完全兼容