ISO/IEC 20000是國際**的IT服務管理體系標準，旨在確保貴公司提供的IT服務質量。其概述了建立管理系統的要求以及管理公司IT服務的最佳實踐。

ISO/IEC 20000認證不應與IT基礎設施庫（ITIL）相混淆。盡管ITIL描述了能夠達到ISO/IEC 20000所要求的相同服務質量水平的最佳實踐，但ITIL認證通常適用于個體，而ISO/IEC 20000則適用于整個組織。

ISO/IEC 20000新版標準于2018年9月15日發布，我們將ISO/IEC 20000新版與舊版進行對照，其中的關鍵變化總結如下：

一、框架方面

新版主要是標準架構的改動、術語跟定義的變化、部分條款重新排列了位置順序以及加入了一些IT服務領域的新概念。

二、標準結構變化

ISO/IEC 20000 -1:2018的變化方向是與其他管理體系標準(如ISO 9001:2015和ISO/IEC27001:2013)所采用的高層結構（HLS）和通用核心正文及定義保持一致。

由于標準的架構轉為高層結構(HLS)，所以相應的跟隨架構增加了一些條文，比如ISO

ISO9001:2015里面也有的4.1和4.2：組織的環境、內外部的因素、相關方、風險和機遇，都是跟隨高層結構(HLS)而增加進來，舊版是沒有的。

舊版ISO/IEC 20000里面的13個流程，滲透在新版標準的第8章，以前的第5-9章分別是這13個流程，新版的13個流程都在第8章里面。

三、新增術語

伴隨高層結構(HLS)增加了一些條文之外，標準也新增了一些新的術語和核心定義，高層結構(HLS)有22個必須要有的定義，比如什么是組織、方針、內審等22個核心術語。

ISO/IEC 20000除了這個22個核心術語之外，另外還根據行業及服務需要增加了IT服務的術語，諸如：服務目錄、變更、配置等這些IT服務里面特有的一些專業名詞。

四、兩個定義變化

1.信息安全

舊版的ISO/IEC 20000也有信息安全，但現在跟ISO/IEC 27001的信息安全保持一致性--“信息安全”的定義與ISO/IEC27000標準統一

2.可用性

舊版ISO/IEC 20000跟ISO/IEC 27001也有一些相同的概念，比如什么是“可用性”,雖然定義有些不大相同,ISO/IEC27001的“可用性”通常是指網絡設備/服務器是否可用,但ISO/IEC 20000里面的“可用性”是指提供的服務是否可用,所以這個定義比ISO/IEC 27001的定義更為宏觀,不單指網絡設備/服務器，還包括了提供的服務。如果你提供的服務是人力方面的服務,那人力的可用性,也是納入人力可用性考慮范圍的,不止是網絡方面的可用性,所以新版在這些方面做了適當的修正。五、更宏觀的IT服務概念

整個IT服務流程里，都會有一個服務目錄，記錄了能夠給客戶提供的服務內容。但是從公司內部管理的角度來講，有一些還沒準備完善的服務，比如正在準備、正在開發中的或者已退出的服務，這些服務的相關文件屬于機密文件，是不能給客戶看的，但是認證審核的時候，審核員是需要看的，改版以后要對客戶展示的僅是服務目錄。

六、文件方面

減少了一些文件的編寫，針對記錄的文件有了彈性處理，對于小規模、小運作的公司來說，最能體驗到它的益處，同時也增加了一些新要求(諸如：知識管理、資產管理、需求管理、外部和內部事項、相關方及有關要求)。