大神整理的質量知識筆記，太全了

質量是什么？質量的特性，一些基礎知識，搬來板凳一起學！

符合性的質量概念：質量就是符合規格。—制造角度

它以“符合”現行標準的程度作為衡量依據。（克勞斯比）

適用性的質量概念：質量就是適用性。—使用角度

它以適合顧客需要的程度作為衡量的依據。認為顧客滿意的產品具有好的質量，把顧客放到首位。（朱蘭）

質量的需要概念：質量就是滿足需要。 —產品角度

“質量存在于產品的零部件及特性之中” ，質量是一些眾所周知的參數綜合的結果。(格魯科克,菲根鮑姆)

質量損失概念：質量就是給予社會損失的大小。—經濟角度

它以產品或服務提供后給顧客帶來的損失作為衡量的依據。（田口弦一）

物超所值：質量就是物超所值。—價值角度

物超所值的產品具有好的質量。

質量的定義：一組固有特性滿足要求的程度。

特性類別：物理、感官、行為、時間、人體工效、功能

固有特性：某事或某物中本來就有的，尤其是那種**的特性。

有的產品只具有一種類別的固有特性，有的產品可能具有多種類別的固有的特性。

賦予特性：過程或體系的特性（如產品的價格、所有者等）不是它們的質量特性。

賦予特性不是某事或某物中本來就有的，而是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性，如產品的價格、交貨期等。

不同產品的固有特性與賦予特性是不相同的，某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性。

要求指明示的（如文件中明確規定的）、通常隱含的（如組織、顧客和其他相關方的管理或一般做法）或必須履行的（如法律法規、行政規則）需求或期望。

要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。

要求可以是多方面的，當需要特指時，可以采用修飾詞表示，如產品要求、質量管理體系要求、顧客要求等。

質量特征：

廣義性——質量不僅指產品質量，也可指過程和體系的質量。

時效性——組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的。

相對性——組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求；也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求。例如：學生對老師上課的要求。

產品質量 根據質量的定義，產品質量就是產品的固有特性滿足使用要求的程度。

產品有四種表現形式：服務(如運輸、存取款、醫療保健)、軟件(如計算機程序、字典)、硬件(如發動機機械零件)、流程性材料(如潤滑油)。

特性：

性能——產品滿足一定使用要求所具有的各項功能，包括正常性能、特殊性能和效率等。

外觀（美學性）——泛指產品的造型、觀感、裝潢、款式、色彩、包裝等。

可信性(可靠性)——指產品在規定時間內和規定條件下，完成規定功能的能力。

安全性——產品在流通和使用過程中保證安全的程度。

環境適應性——產品適應外接環境變化的能力。

經濟性——是賦予的特性，即產品壽命周期的總費用，包括研發、生產、銷售、流通過程的費用和使用過程的費用等。

使用壽命——即產品能夠正常使用的期限，一般可以分為使用壽命和儲存壽命。

真正質量特性與代用質量特性

真正質量特性

反映了顧客的直接要求，前述的產品質量特性即為真正質量特性。

代用質量特性

企業為了滿足顧客的期望和要求，相應地制定產品標準，確定產品參數，來間接地反映真正質量特性，這些技術參數即為產品的代用質量特性。

魅力特性、必須特性和線性特性—狩野紀昭

魅力特性(Attractive quality)

指如果充足的話會使人產生滿足，但不充足也不會使人產生不滿的那些特性。

必須特性(Must-be quality)

指即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強烈不滿的那些質量特性。指產品或服務應當具有的最基本的質量特性

線性特性(One-dimensional quality)

指那些提供得越充分就越能導致滿意，而越不充分就越使人產生不滿的那些特性。指顧客對產品或服務的具體要求。

關鍵質量特性、重要質量特性、次要質量特性—根據對顧客滿意的影響程度

關鍵質量特性

是指若超過規定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性。

重要質量特性

是指若超過規定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。

次要質量特性

是指若超過規定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。

服務質量：服務質量就是服務的固有特性滿足要求的程度。

服務質量特性：時間性（及時、準確、省時）功能性、安全性、經濟性、舒適性、文明性。

過程質量 過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。

過程質量：過程的固有特性滿足需要的程度。

五個子過程：設計開發過程質量、制造過程質量、營銷過程質量、使用過程質量、服務過程質量

工作質量是指與質量有關的各項工作對產品質量、服務質量、過程質量的保證程度。

特點：難以直接、定量的描述和衡量。

產品質量是工作質量的目的。

如何保證工作質量：正確制定企業的經營方針和質量目標，合理組織生產（或服務）過程，科學設置每個工作崗位，在此基礎上，為每項工作規定操作程序和質量規范，并通過有效的控制確保工作質量的提高和改進。要保證工作質量，還必須重視人的因素，努力提高人的素質 。

工作質量的考察：一般是由工作結果來間接考察的，如利用合格率、廢品率、返修率、投訴率、錯檢率、漏檢率等指標。

質量的重要性：質量是企業的生存之本，發展之源。

質量是消費者權益的保障。

質量是社會經濟發展的要求和體現。

質量與名牌：

1.名牌實際上是一種質量信譽。名牌的一個最顯著的特征是能提供更高的可感知的質量。名牌的創立依賴于較高的質量競爭力。質量是名牌的基礎，是名牌的生命。

2.名牌能督促企業保證產品質量，并促使企業不斷完善產品，促進企業的健康發展。

3.質量與名牌是密不可分的，它們相互促進，共同作用，使得企業在競爭中處于有利位置。

創建名牌的質量戰略：

1.樹立爭取的質量意識和客戶導向、市場導向的質量管理觀念，并結合企業的實際情況，建立適合自己的、完善的質量管理體系、企業標準體系及高效的運行機制。

2.切實做好質量管理的五項基礎工作，即質量教育工作、標準化工作、計量工作、質量信息工作和質量責任制。

3.做好質量產生、形成和實現全過程的質量控制。

4.培育**的企業質量文化，使之滲透到質量管理的方方面面中去，指導企業的日常行為。

5.企業實施名牌戰略是一項復雜的系統工程。它不僅和質量管理有關，還和企業文化建設、企業戰略管理、營銷管理等有關，并受政府及相關法律法規和政策的影響。

質量管理的基本概念

GB/T 19000-ISO 9000：2005版標準對質量管理一詞作了如下定義：

“在質量方面指揮和控制組織的協調的活動”。

注：在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。

質量策劃—致力于制定質量目標，并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。

質量控制—致力于滿足質量要求。