★ 企業(yè)建立和完善售后服務(wù)體系之間的關(guān)系：

     售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷(xiāo)工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷(xiāo)手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷(xiāo)人員要采取各種形式的配合步驟，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷(xiāo)工作的效率及效益。是企業(yè)對(duì)客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后提供多種形式的服務(wù)的總稱(chēng)，其目的在于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立客戶(hù)忠誠(chéng)。現(xiàn)代理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運(yùn)送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)投訴處理、問(wèn)題產(chǎn)品招回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶(hù)資料庫(kù)、宣傳企業(yè)服務(wù)理念、加強(qiáng)客戶(hù)接觸、對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查、信息反饋等。

    商品售后服務(wù)認(rèn)證是第三方的服務(wù)認(rèn)證，是由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明企業(yè)商品售后服務(wù)活動(dòng)符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范的要求或者標(biāo)準(zhǔn)的合格評(píng)定活動(dòng)。是一種星級(jí)認(rèn)證制度。依據(jù)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)售后服務(wù)過(guò)程實(shí)施評(píng)價(jià)，給出相應(yīng)得分和對(duì)應(yīng)的星級(jí)。

 ★ 商品售后服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)的模式

認(rèn)證評(píng)價(jià)模式采用服務(wù)管理審核、服務(wù)特性測(cè)評(píng)、顧客感知調(diào)查三種模式相結(jié)合的方式實(shí)施評(píng)價(jià)。

1.服務(wù)管理審核：對(duì)法律法規(guī)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的遵守情況；質(zhì)量管理體系的建立情況；售后服務(wù)管理制度的完善情況；服務(wù)提供和活動(dòng)的控制情況進(jìn)行審核。

2.服務(wù)特性測(cè)評(píng)：服務(wù)活動(dòng)提供現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)；評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)的情況，并量化評(píng)分。

3.顧客感知調(diào)查：與顧客面對(duì)面的感知調(diào)查；與顧客電話進(jìn)行感知調(diào)查；通過(guò)詢(xún)問(wèn)調(diào)查，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求量化評(píng)分。

    ★《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T27922-2011）標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證目的是評(píng)出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度（星級(jí)）。它是評(píng)分制的認(rèn)證，是按評(píng)價(jià)的分值來(lái)衡量服務(wù)能力的高低，達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù)；達(dá)到80分（含80分）以上，三星級(jí)售后服務(wù)；達(dá)到90分（含90分）以上，四星級(jí)售后服務(wù)；達(dá)到95分（含95分）以上，五星級(jí)售后服務(wù)。

   認(rèn)證證書(shū)有效期、獲證時(shí)間及監(jiān)督評(píng)審的周期： 

   1、認(rèn)證證書(shū)有效期從頒發(fā)之日起為3年有效．3年內(nèi)每年至少要進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督評(píng)審。

   2、視企業(yè)準(zhǔn)備的情況和評(píng)審情況，一般來(lái)說(shuō)1-3個(gè)月。

   3、監(jiān)督評(píng)審大約9-10個(gè)月一周期。可有1-2月的提前、推后。