★ 企業建立和完善售后服務體系之間的關系：

     售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。是企業對客戶在購買產品后提供多種形式的服務的總稱，其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠?，F代理念下的售后服務不僅包括產品運送、安裝調試、維修保養、提供零配件、業務咨詢、客戶投訴處理、問題產品招回制、人員培訓以及調換退賠等內容，還包括對現有客戶的關系營銷，傳播企業文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。

    商品售后服務認證是第三方的服務認證，是由第三方認證機構證明企業商品售后服務活動符合相關技術規范的要求或者標準的合格評定活動。是一種星級認證制度。依據相應標準，對企業售后服務過程實施評價，給出相應得分和對應的星級。

 ★ 商品售后服務認證評價的模式

認證評價模式采用服務管理審核、服務特性測評、顧客感知調查三種模式相結合的方式實施評價。

1.服務管理審核：對法律法規、相關標準的遵守情況；質量管理體系的建立情況；售后服務管理制度的完善情況；服務提供和活動的控制情況進行審核。

2.服務特性測評：服務活動提供現場測評；評價服務過程滿足標準的情況，并量化評分。

3.顧客感知調查：與顧客面對面的感知調查；與顧客電話進行感知調查；通過詢問調查，依據標準要求量化評分。

    ★《商品售后服務評價體系》（GB/T27922-2011）標準是一個評價性質的標準，認證目的是評出優秀。認證的結果是證明企業按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低，達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。

   認證證書有效期、獲證時間及監督評審的周期： 

   1、認證證書有效期從頒發之日起為3年有效．3年內每年至少要進行一次現場監督評審。

   2、視企業準備的情況和評審情況，一般來說1-3個月。

   3、監督評審大約9-10個月一周期。可有1-2月的提前、推后。