ISO 20000是面向機構的IT服務管理標準，目的是提供建立、實施、運作、監(jiān)控、評審、維護和改進IT服務管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機構、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運營風險不可缺少的重要機制。ISO 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務，完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現(xiàn)出來。

IT組織從產(chǎn)生到發(fā)展的很長一段時期，一直是以搞好技術，做好技術支持配角為特征的。但慢慢的信息系統(tǒng)已不單純是企業(yè)的技術支撐，信息化由“技術驅動”向“業(yè)務驅動”轉變，IT部門的角色也逐步開始從單純的信息技術提供者向信息服務供應者轉換，職能的轉變，客觀上也要求信息管理向IT服務管理模式轉變。

隨著IT技術的發(fā)展，越來越多的組織基于IT技術構筑自己的價值鏈，需要IT來支持和支撐組織的運行，IT構架已經(jīng)成為影響組織生存的關鍵要素，特別是對于銀行、證券、保險、電信等高度依賴信息技術的組織。而且隨著逐年IT的投入，建設了大量的軟硬件系統(tǒng)，對客戶要求的提高，對故障發(fā)生的恐懼，對投入成本逐年增加的不安，都促使現(xiàn)在的組織要采取措施規(guī)范IT服務的管理。

在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，需要遵循一定的質量控制標準（如ISO9000系列標準），可以確保產(chǎn)品的質量保持較高的水準（如較高的產(chǎn)品合格率），同時也可以降低產(chǎn)品制造成本。而對于服務提供（運營）過程來說，遵循相關的服務管理標準（如ISO20000）可以實現(xiàn)服務運營的輸入（Inputs）和生產(chǎn)流程（Process）的標準化。只有將過程標準化了，才能保證最終的服務質量和成本符合預定的標準，才能實現(xiàn)過程控制，從而達到質量控制的目標。

ISO20000是IT服務管理（ITSM）領域內第一部國際標準管理體系，由國際組織ISO與IEC聯(lián)合發(fā)布，它適合于內部IT服務提供商也適用于外部IT服務提供商服務體系，它規(guī)定了IT組織在向內外部客戶提供IT服務和支持過程中所需完成的規(guī)定工作。

ISO20000是幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，可以實現(xiàn)服務運營的輸入（Inputs）和生產(chǎn)流程（Process）的標準化，并保證業(yè)務的連續(xù)性。保證提供有效的IT服務滿足業(yè)務的需求。

ISO20000信息技術服務管理體系標準代表了被廣泛認可的評估IT服務管理流程的原則的基礎。該標準定義了一套全面的、緊密相關的服務管理流程。 ISO20000認證指組織建立的信息技術服務管理符合ISO20000標準，從而通過ISO20000認證。

ISO20000標準著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內在聯(lián)系，然后依據(jù)服務水準協(xié)議進行計劃、推行和監(jiān)控，并強調與客戶的溝通。該標準同時關注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控制和分配。

實施的好處：

- 得以獲得業(yè)界普遍認同的國際證書ISO20000認證；

- 就服務質量和服務承諾與業(yè)務及供貨商達成一致，建立和業(yè)務及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺；達到相關利益方均滿意的IT服務管理目標；

- 提高IT服務的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務用戶提供高質量的服務；

- 持續(xù)優(yōu)化服務流程，提升服務水平，提高業(yè)務滿意度；

- 提高項目的可提供性并確保如期交付；

- 從總體上提高組織/企業(yè)IT投資的報酬率，提升組織/企業(yè)的綜合競爭力；

- 建立IT部門一整套行之有效的持續(xù)改善機制和內控機制；

- 明晰IT管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標的結合點，完善現(xiàn)有IT服務結構和資源配置，使各項IT資源的運用符合公司業(yè)務戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標；

- 通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權責的定義，監(jiān)控管理流程、進行績效評價；降低IT運營的管理成本和風險；

- 提高IT部門相關員工的專業(yè)素質，提高員工的服務能力和工作效率；

- 提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力。

ISO 20000不僅在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)受歡迎，在金融行業(yè)、服務業(yè)等也十分受追捧，因為ISO20000認證的一樣并不僅僅限于IT服務符合規(guī)程和提高服務質量。它還在服務量化，員工績效考核，衡量IT部門投資回報方面更具有積極意義。

ISO 20000信息技術管理體系主要是幫助企業(yè)組織能夠有效的識別和管理IT服務管理的關鍵過程，保證在滿足客戶與業(yè)務需求的同時充分發(fā)揮IT服務持續(xù)改進的能力，最終達到企業(yè)組織用最小成本獲得最大收益價值的目的。

適用于

適合希望改進運營的如下組織，不論其規(guī)模或所屬部門如何。

信息系統(tǒng)咨詢規(guī)劃    

信息系統(tǒng)軟件設計開發(fā)    

信息技術咨詢    

信息系統(tǒng)測試    

軟件產(chǎn)品測試    

信息系統(tǒng)工程監(jiān)理    

軟件工程監(jiān)理    

基礎設施運行維護    

硬件運行維護    

軟件運行維護    

電子商務支持    

軟件運營    

數(shù)據(jù)處理    

呼叫中心/服務臺