CNAS-CC12 《質(zhì)量管理體系認證機構(gòu)通用要求》應(yīng)用指南 3.8 條款指出:"認證機構(gòu)應(yīng)要求獲證組織向認證機構(gòu)提供所有有關(guān)投訴的記錄和依據(jù)質(zhì)量管理體系標準或其他規(guī)范性文件的要求所采取的糾正措施的記錄."因此,審核員在審核中應(yīng)要求受審核方提供顧客投訴(抱怨)的記錄以及為此而采取的糾正措施的記錄.
在許多審核員的核查記錄中,都可以看到受審核方所說的 " 顧客沒有投訴(抱怨) " 的記載(其實,即使顧客有投訴,受審核方也不一定或不能向?qū)徍藛T直說),有的受審核方甚至說只有顧客向執(zhí)法部門或新聞媒體反映產(chǎn)品的質(zhì)量問題才可以稱作是 " 投訴 " ,但是,這種理解對嗎?
從漢語用法的角度看, " 抱怨 " 一詞有通過發(fā)牢騷的形式來表達自己對某件事物或某個人不滿意的意思,而"投訴 " 可能就不是簡單的不滿意,而是要表達自己的 " 憤怒 " 了.固然,顧客可以就產(chǎn)品的質(zhì)量問題向執(zhí)法部門或新聞媒體反映或申訴,但向企業(yè)的用戶服務(wù)部門投訴(申訴)同樣是一種合理合法的表達不滿的方式,為此,有的企業(yè)設(shè)立了 " 投訴熱線 " ,專門接受和處理顧客的投訴.
在審核實踐中,經(jīng)常有受審核方以 " 顧客沒有投訴(抱怨) " 為據(jù),說明顧客對受審核方表示滿意,把"顧客沒有投訴(抱怨) " 作為顧客滿意的表現(xiàn)或證據(jù)之一是不確切的,因為在 GB/T19000-2000 中3.1.4 的注 1 和注 2 中已明確提示: " 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式,但沒有抱怨并不一定確保顧客很滿意 " .至于顧客是否真的沒有投訴(抱怨),還是受審核方在有意隱瞞,審核員在審核現(xiàn)場是很難作出準確判斷的,除非在審核現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)受審核方在質(zhì)量管理控制方面有明顯不足.
在審核過程中,有些受審核方?jīng)]有將顧客投訴(抱怨)的真實情況告知給審核員,審核員對此便信以為真.如果遇到受審核方說 " 顧客沒有投訴(抱怨) " 的時候,審核員應(yīng)提醒受審核方,不要刻意隱瞞顧客投訴(抱怨)的事實,顧客沒有投訴(抱怨)不一定就是好事,要向受審核方講,忠誠的顧客往往產(chǎn)生于對顧客的投訴(抱怨)予以真誠、妥善地處理(包括進行適當?shù)慕忉?,并且確保不再出現(xiàn)同樣的問題之后.
針對上述情況,根據(jù)ISO9001 : 2000 標準 8.2.1 要求 " 作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量,組織應(yīng)對顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視,并確定獲取和利用這種信息的方法 " ,通常,受審核方都會采用分發(fā)和回收《顧客滿意調(diào)查表》的方式,對顧客是否滿意的情況進行調(diào)查.筆者建議,作為認證機構(gòu)是否也可以采用這種方法,直接向本認證機構(gòu)的客戶的顧客進行調(diào)查,對顧客是否滿意不再聽受審核方的一面之詞,從而客觀地掌握顧客對受審核方的滿意程度.這樣做有兩方面的好處:一是體現(xiàn)了認證機構(gòu)對受審核方負責,從"第三方 " 的角度為受審核方提供增值服務(wù)的精神;二是減小了認證機構(gòu)的發(fā)證風險.當然,這樣做的不利因素是給認證機構(gòu)增加了很多工作量,實際上可能很難操作,但確是一種比較好的值得商討的做法.
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