服務(wù)認(rèn)證是《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定的我國(guó)“三類認(rèn)證”中的一種，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下為適應(yīng)宏觀管理需要專為服務(wù)行業(yè)設(shè)立的一項(xiàng)新的認(rèn)證制度，認(rèn)證機(jī)構(gòu)按照一定程序規(guī)則證明服務(wù)符合相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的合格評(píng)定活動(dòng)。

售后服務(wù)認(rèn)證是國(guó)內(nèi)第一部關(guān)于售后服務(wù)的資質(zhì)認(rèn)證，也是目前國(guó)內(nèi)含金量最高的服務(wù)類認(rèn)證，大部分企業(yè)需要服務(wù)認(rèn)證時(shí)都會(huì)首選售后服務(wù)認(rèn)證——《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》GB/T 27922-2011。

售后服務(wù)體系認(rèn)證適用于生產(chǎn)型企業(yè)和銷售服務(wù)型企業(yè)的售后服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。企業(yè)擁有售后服務(wù)認(rèn)證證書(shū)，可以為以后的招投標(biāo)，日常管理工作提供很大的助力。商品售后服務(wù)認(rèn)證按滿分

售后服務(wù)認(rèn)證體系

1. 組織架構(gòu)

1.1 設(shè)立或指定專門(mén)從事售后服務(wù)工作的部門(mén)，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置。1.2 根據(jù)需要，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋商品銷售區(qū)域，能夠?qū)Ψ?wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有效管理。

1.3 可通過(guò)自建或委托設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

2 人員配置

2.1 根據(jù)行業(yè)特性，配置符合崗位要求并有相應(yīng)資質(zhì)水平的售后服務(wù)技術(shù)或業(yè)務(wù)人員。5.1.2.2 按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)工作的管理和對(duì)售后服務(wù)活動(dòng)的指導(dǎo)。

3 資源配置

3.1 應(yīng)提供充足的經(jīng)費(fèi)保障，并能提前準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)特定問(wèn)題的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。

注∶當(dāng)商品涉及安全問(wèn)題或批次質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，需要提供專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，例如賠償準(zhǔn)備金、保險(xiǎn)等。

3.2 售后服務(wù)組織應(yīng)提供內(nèi)部保證，具體包括∶

a） 長(zhǎng)期保持服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使其有良好的素質(zhì)和能力；

b） 定期或不定期的服務(wù)文化的培訓(xùn)；

c） 有效的評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升和員工關(guān)懷機(jī)制。

3.3 售后服務(wù)組織應(yīng)提供基礎(chǔ)設(shè)施，具體包括∶

a） 辦公場(chǎng)所和服務(wù)場(chǎng)所；

b） 售后服務(wù)設(shè)施，例如顧客信息系統(tǒng)、安全保障措施等；

c） 售后服務(wù)活動(dòng)中涉及的工具、備品備件等。

4 規(guī)范要求

4.1 針對(duì)售后服務(wù)中的各項(xiàng)活動(dòng)和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計(jì)、組織分工、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊(cè)。

4.2 制定售后服務(wù)規(guī)范要求時(shí)應(yīng)識(shí)別國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的要求，并使員工了解。

5 監(jiān)督

5.1 設(shè)立服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，由專職人員負(fù)責(zé)，監(jiān)督企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。

5.2 以監(jiān)督有效獎(jiǎng)懲，持續(xù)修正各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)，并通過(guò)內(nèi)部和外部的監(jiān)督評(píng)價(jià)活動(dòng)促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升。

6 改進(jìn)

6.1 生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等部門(mén)之間有良好的市場(chǎng)信息反饋機(jī)制，并在商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量方面不斷改進(jìn)。

6.2 對(duì)售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問(wèn)題，設(shè)立有關(guān)的服務(wù)研究部門(mén)或委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究和咨詢。

6.3 通過(guò)國(guó)家認(rèn)可的相關(guān)品牌、安全或管理認(rèn)證。

6.4 重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，鼓勵(lì)參與國(guó)家、行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。

7 服務(wù)文化

7.1 有明確的服務(wù)理念，作為售后服務(wù)工作的指導(dǎo)思想，并保證員工理解，

7.2 對(duì)售后服務(wù)的目標(biāo)或水平做出承諾，服務(wù)承諾在廣告、宣傳品、保修卡、銷售合同等各種文檔材料中的表述準(zhǔn)確一致，并有效地傳遞給顧客。

7.3 以多種方式向社會(huì)公眾做服務(wù)文化和活動(dòng)的宣傳，形成有效的顧客認(rèn)知和口碑。