售后認(rèn)證通常包括以下內(nèi)容：

　　售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：制定符合標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保售后服務(wù)內(nèi)容、流程、時間等方面的合法、合理和規(guī)范。

　　服務(wù)環(huán)境建設(shè)：提供符合安全、衛(wèi)生、舒適等要求的售后服務(wù)環(huán)境，包括場所、設(shè)施、人員等方面的建設(shè)和改善。

　　服務(wù)流程管理：建立完整的服務(wù)流程，從接待、登記、診斷、維修、驗收到反饋等各個環(huán)節(jié)的管理和控制，確保服務(wù)流程的順暢和效率。

　　服務(wù)人員培訓(xùn)：加強服務(wù)人員的崗前培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)，提高其知識和服務(wù)能力，以便更好地滿足消費者的需求。

　　投訴處理機制：建立健全的投訴處理機制，及時、有效地回應(yīng)消費者的訴求和反饋，解決消費者的問題。

售后服務(wù)認(rèn)證現(xiàn)已成為政府采信的門檻，特別是在大型項目招標(biāo)、政府采購、政府質(zhì)量獎評選中，獲得售后服務(wù)認(rèn)證的組織可在上述活動中“占得先機”、“出奇制勝”。

據(jù)某地方政府采購信息網(wǎng)透露：某大型企業(yè)在公開投標(biāo)時，在售后服務(wù)打分中，具有售后服務(wù)認(rèn)證證書的組織：優(yōu)得6分，較優(yōu)得4分，一般得2分。

由此可見，企業(yè)通過了ISO三體系認(rèn)證，只能說明產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)，無法證明企業(yè)的售后服務(wù)管理能力；而售后服務(wù)是否完善，卻越來越多地影響著消費者及合作伙伴的取舍，某種程度上起到了決定性的作用。所以，售后服務(wù)認(rèn)證可以更好地展現(xiàn)企業(yè)實力，體現(xiàn)出企業(yè)以人為本、注重服務(wù)的管理理念。

售后服務(wù)認(rèn)證的發(fā)展趨勢

1國家鼓勵企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。

 完善產(chǎn)品“三包”制度，推動發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務(wù)，積極運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，發(fā)展遠程檢測診斷、運營維護、技術(shù)支持等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)。大力發(fā)展專業(yè)維護維修服務(wù)，加快技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用，促進維護維修服務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)模式創(chuàng)新，鼓勵開展設(shè)備監(jiān)理、維護、修理和運行等全生命周期服務(wù)。積極發(fā)展專業(yè)化、社會化的第三方維護維修服務(wù)，支持具備條件的工業(yè)企業(yè)內(nèi)設(shè)機構(gòu)向?qū)I(yè)維護維修公司轉(zhuǎn)變。完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強售后服務(wù)專業(yè)隊伍建設(shè)，健全售后服務(wù)認(rèn)證制度和質(zhì)量監(jiān)測體系，不斷提高用戶滿意度。”

2認(rèn)證試點工作結(jié)束，國家將大力推廣。

在國家商務(wù)部、認(rèn)監(jiān)委的指導(dǎo)下，北京五洲天宇認(rèn)證中心已完成了汽車、家電、工程機械、服裝、家具、家裝、工廠、商場、珠寶、電氣、航天、航空等二十多個行業(yè)的試點工作。國家有關(guān)部門正在制定相關(guān)政策，大力推廣商品售后服務(wù)認(rèn)證。

3招投標(biāo)采信行業(yè)越來越多。

 到目前為止，已有工程機械，環(huán)衛(wèi)機械，團購服裝，家裝，教學(xué)儀器等十多個行業(yè)在招投標(biāo)中將是否有通過售后服務(wù)認(rèn)證作為必要條件。

4企業(yè)越來越重視售后服務(wù)。

售后服務(wù)認(rèn)證現(xiàn)已成為政府采信的門檻，特別是在大型項目招標(biāo)、政府采購、政府質(zhì)量獎評選中，獲得售后服務(wù)認(rèn)證的組織可在上述活動中“占得先機”、“出奇制勝”。越來越多的企業(yè)認(rèn)識到，售后服務(wù)是企業(yè)市場競爭的最后一張王牌。海爾、美的、廈航、中聯(lián)重科、德力西、菜市口百貨、夢金園、紅豆、雅迪、愛瑪?shù)却笮推髽I(yè)建立完整售后服務(wù)體系，通過售后服務(wù)認(rèn)證后，起到很好的帶頭作用，越來越多的企業(yè)重視售后服務(wù)，紛紛要求通過認(rèn)證。

認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實施了售后服務(wù)，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認(rèn)證，是按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低：

達到70分（含70分）以上，達標(biāo)級售后服務(wù)；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務(wù)；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務(wù)；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務(wù)。

售后服務(wù)認(rèn)證的過程

（1）組織提交服務(wù)認(rèn)證申請書及文件資料；

（2）審查企業(yè)申報資格，做出是否受理決定，簽訂認(rèn)證合同；

（3）委派評審組實施認(rèn)證評審；

（4）依據(jù)評審發(fā)現(xiàn)形成評審結(jié)論；

（5）評審委員會最終審定；

（6）通過認(rèn)證，頒發(fā)認(rèn)證證書；

（7）售后服務(wù)認(rèn)證證書的有效期3年，每年對獲證企業(yè)進行一次監(jiān)督評審；

（8）證書到期后，企業(yè)需要保持認(rèn)證資格時，提出申請。

售后服務(wù)認(rèn)證為企業(yè)帶來了成效。通過認(rèn)證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進服務(wù)，完善服務(wù)體系，不斷強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力，增強服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。同時，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)**性，獲得消費者和市場認(rèn)可，也為大型項目招標(biāo)、政府采購招標(biāo)等方面提供資質(zhì)證明。

服務(wù)認(rèn)證對企業(yè)的意義

（1）服務(wù)認(rèn)證是由國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的具有專業(yè)能力的第三方認(rèn)證機構(gòu)實施認(rèn)證的結(jié)果，所以服務(wù)認(rèn)證證書具有一定的權(quán)威性，獲得服務(wù)認(rèn)證證書的企業(yè)，能證明其在全國全行業(yè)范圍內(nèi)的服務(wù)**性。

（2）通過服務(wù)認(rèn)證體系的建立、實施、評價過程，可以增強企業(yè)人員的服務(wù)意識能動性，整體提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，以達到最終增強顧客忠誠度、滿意度，以實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的提升。

（3）服務(wù)認(rèn)證證書可以作為大型企業(yè)事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等方面的采信證明資質(zhì)，讓企業(yè)在競爭中搶占先機。

（4）獲證客戶可以利用服務(wù)認(rèn)證證書進行宣傳，消除顧客的后顧之憂，讓顧客買的放心，用的安心，通過服務(wù)認(rèn)證傳遞信任。