一、什么是售后服務(wù)管理體系認(rèn)證？

商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證類別，頒發(fā)“服務(wù)認(rèn)證證書”。《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(GB/T 27922-2011)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證目的是評(píng)出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度(星級(jí))。適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)和銷售服務(wù)型企業(yè)的售后服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。建立該體系的目的主要在于客觀反應(yīng)我國(guó)企業(yè)售后服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)狀況，準(zhǔn)確衡量企業(yè)售后服務(wù)的實(shí)際水平，發(fā)現(xiàn)并克服售后服務(wù)工作中的不足，促進(jìn)企業(yè)售后服務(wù)工作的改進(jìn)。

獲得售后服務(wù)管理認(rèn)證有什么價(jià)值？

(1)權(quán)威認(rèn)證，通過認(rèn)證的企業(yè)，證明其在全國(guó)全行業(yè)范圍的服務(wù)**性。

(2)招投標(biāo)可獲得加分，可以為企業(yè)參與大型項(xiàng)目招標(biāo)、政府采購(gòu)招標(biāo)、行業(yè)評(píng)級(jí)等方面提供資質(zhì)證明。

(3)獲得市場(chǎng)認(rèn)可，通過認(rèn)證，意味著該企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)水平在行業(yè)中占有**地位，有利于提高其**度和可信度，獲得消費(fèi)者認(rèn)可，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力;

(4)優(yōu)化企業(yè)售后服務(wù)體系，通過服務(wù)認(rèn)證專家對(duì)企業(yè)的調(diào)研、咨詢、評(píng)價(jià)，找出企業(yè)的服務(wù)差距，進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)，完善服務(wù)質(zhì)量體系，優(yōu)化資源配置，提高服務(wù)管理的質(zhì)量和水平。

(5)增強(qiáng)品牌價(jià)值，通過認(rèn)證的過程，幫助企業(yè)提煉出自身的服務(wù)特色，促使企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式，塑造服務(wù)品牌;

(6)持續(xù)改進(jìn)，創(chuàng)造價(jià)值，持續(xù)改進(jìn)售后服務(wù)，完善售后服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈持續(xù)收益。

售后服務(wù)成熟度認(rèn)證證書，又叫售后服務(wù)體系完善程度認(rèn)證證書。

售后服務(wù)認(rèn)證證書，這個(gè)是成熟度的前身。是在售后服務(wù)的基礎(chǔ)上增加某些指標(biāo)后，變成了售后成熟度認(rèn)證證書，標(biāo)準(zhǔn)可以達(dá)到十級(jí)。也是打分進(jìn)行判斷。

售后服務(wù)成熟度執(zhí)行的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》。里面主要講的是我們申請(qǐng)售后服務(wù)認(rèn)證，企業(yè)需要達(dá)到的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，如評(píng)價(jià)指標(biāo)。再就是評(píng)價(jià)方法，評(píng)價(jià)指標(biāo)”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)及其含義，具體分為“三個(gè)指標(biāo)大類，十五個(gè)指標(biāo)”。

三個(gè)指標(biāo)大類有：售后服務(wù)體系評(píng)價(jià)指標(biāo)、商品服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)和顧客服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。售后服務(wù)體系的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力；

十五個(gè)指標(biāo)，是組織架構(gòu)、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進(jìn)、服務(wù)文化、商品信息、技術(shù)支持、配送、維修、質(zhì)量保證、廢棄商品回收、客戶關(guān)系、投訴處理。