2011年12月30日，國家質檢總局、國家標準化管理委員會頒布《商品售后服務評價體系》國家標準(《中華人民共和國國家標準公告》(2011年第23號))，售后服務認證是以《商品售后服務評價體系》標準開展分級認證，是運用《商品售后服務評價體系》標準 (GB/T27922-2011)，對企業(yè)的服務能力進行審核，對服務水平做出評價。商品售后服務認證屬于服務認證類別。

根據(jù)《中華人民共和國認證認可條例》，我國的認證分為“產(chǎn)品、服務、管理體系”三大類，產(chǎn)品認證和管理體系認證已開展多年，獲得了各類組織的廣泛參與，取得了良好效果。但對于服務認證來說，總體還處于一個較新的領域。2006年國家商務部頒布了《商品售后服務評價體系》行業(yè)標準，2011年上升為國家標準。2007年，由國家商務部推薦、國家認監(jiān)委批準，北京五洲天宇認證中心依據(jù)該標準開展了售后服務認證。

在商務部、國家認監(jiān)委的指導和監(jiān)督下，相繼完成了家電、汽車、珠寶等20多個行業(yè)的認證試點工作，形成了200多萬字的售后服務報告，先后為1700多家大中型企業(yè)培訓了4000多名售后服務管理師。

隨著《商品售后服務評價體系》國家標準的實施以及售后服務認證的開展，我國企業(yè)的售后服務質量終于有了權威的依據(jù)。到目前為止，先后有海爾集團、廈門航空、美的日用家電等企業(yè)通過了國標售后服務認證。

售后服務認證為企業(yè)帶來了成效。通過認證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進服務，完善服務體系，不斷強化服務管理水平及服務能力，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。同時，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務**性，獲得消費者和市場認可，企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上使用服務認證星級標志，具有說服力和證實性，以供消費者放心選購，也為大型項目招標、政府采購招標等方面提供資質證明。

它是由國家批準的權威認證，它屬于服務認證類別。是一個評價類的標準，在2006年國家商務部頒布了《 商品售后服務評價體系 》行業(yè)標準，2011年上升為國家標準。售后服務體系認證適用中國境內生產(chǎn)型企業(yè)和銷售服務型企業(yè)的售后服務水平的評價。

售后服務體系的建立步驟是如何的呢?大致分為以下三個階段：

一、 籌備階段

二、組織階段

三、運營階段

售后服務體系十五個指標包括：組織架構、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進、服務文化、商品信息、技術支持、配送、維修、質量保證、廢棄商品回收、客戶關系、投訴處理。每個指標設有分值，指標分值的劃分，都是通過大量的調查研究和統(tǒng)計分析、評價實踐。

依據(jù)本標準進行售后服務評價時，對各項指標采取評分的方法，滿分為100分，具體分為售后服務體系40分，商品服務35分，顧客服務25分評分的依據(jù)是調查中發(fā)現(xiàn)的按照本標準規(guī)定的評價指標的實施情況。

商品售后服務認證評分結果：

1、根據(jù)評分值評定企業(yè)售后服務水平，并以不同級別區(qū)分優(yōu)質程度。

2、評分達到70分以上(含70分)為本標準的最低要求。70分以下，或特別扣分項達到5個以上(含5個)，為評價不合格。

3、對于評分達到70分以上(含70分)，且特別扣分項低于5個的企業(yè)，按照以下要求進行級別劃分:

a)達到70分以上(含70分),達標級售后服務;

b)達到80分以上(含80分),三星級售后服務;

c)達到90分以上(含90分),四星級售后服務;

d)達到95分以上(含95分),五星級售后服務