ISO9001不是一個(gè)規(guī)范，它是一些種類規(guī)范的統(tǒng)稱。它是TC176(TC176就是指質(zhì)量認(rèn)證體系技術(shù)性聯(lián)合會(huì))制訂的全部國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。它是ISO12000好幾個(gè)規(guī)范中最熱銷、最多見的商品。ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系適用一切要想改善經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制的機(jī)構(gòu)，無(wú)論其經(jīng)營(yíng)規(guī)模或單位怎樣。可是，為了更好地達(dá)到最佳的回報(bào)率，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前準(zhǔn)備在所有結(jié)構(gòu)中執(zhí)行該管理體系，而不僅是在特殊的地區(qū)、單位或部門。ISO9001可以與別的體系管理的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)(如OHSAS18001職業(yè)健康體系管理和ISO14001質(zhì)量管理體系)兼容。他們可以根據(jù)集成化管理方法無(wú)縫拼接集成化。他們有很多相同的標(biāo)準(zhǔn)，因此挑選集成化體系管理可以產(chǎn)生較大的經(jīng)濟(jì)收益。ISO9001國(guó)際性質(zhì)量認(rèn)證體系規(guī)范是目前為止世界最完善的體系管理和規(guī)范，是公司發(fā)展和發(fā)展的基本。ISO9001品質(zhì)質(zhì)量體系認(rèn)證用以確定機(jī)構(gòu)可以給予達(dá)到用戶需求和適用相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的商品，以提升以客戶為中心的工作能力。伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷擴(kuò)大和全球化，為了更好地增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品的信譽(yù)，降低繁雜的檢測(cè)，消弱和清除貿(mào)易技術(shù)性阻礙，維護(hù)保養(yǎng)經(jīng)營(yíng)者、代理商、客戶和用戶的利益，驗(yàn)證方不會(huì)受到經(jīng)濟(jì)發(fā)展權(quán)益、公正和科學(xué)合理操縱。因而，根據(jù)ISO9001驗(yàn)證的公司完成了ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)明公司可以持續(xù)平穩(wěn)地為客人給予預(yù)估和令人滿意的合格產(chǎn)品。在用戶層面，企業(yè)不正確引導(dǎo)顧客達(dá)到顧客的要求。

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中顧客投訴的審核解析

    《質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)通用要求》應(yīng)用指 南3.8條款指出：認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)要求獲證組織向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供所有有關(guān)投訴的記錄和依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)或其他規(guī)范性文件的要求所采取的糾正措施的記 錄。”因此，審核員在審核中應(yīng)要求受審核方提供顧客投訴（抱怨）的記錄以及為此而采取的糾正措施的記錄。

　　在筆者以及許多審核員的核查記錄中， 都可以看到受審核方所說(shuō)的“顧客沒(méi)有投訴（抱怨）”的記載（其實(shí)，即使顧客有投訴，受審核方也不一定或不能向?qū)徍藛T直說(shuō)），有的受審核方甚至說(shuō)只有顧客向 執(zhí)法部門或新聞媒體反映產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題才可以稱作是“投訴”，但是，這種理解對(duì)嗎？

　　從漢語(yǔ)用法的角度看，“抱怨”一詞有通過(guò)發(fā)牢騷的形式來(lái)表 達(dá)自己對(duì)某件事物或某個(gè)人不滿意的意思，而“投訴”可能就不是簡(jiǎn)單的不滿意，而是要表達(dá)自己的“憤怒”了。固然，顧客可以就產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題向執(zhí)法部門或新 聞媒體反映或申訴，但向企業(yè)的用戶服務(wù)部門投訴（申訴）同樣是一種合理合法的表達(dá)不滿的方式，為此，有的企業(yè)設(shè)立了“投訴熱線”，專門接受和處理顧客的投訴。

　　在審核實(shí)踐中，經(jīng)常有受審核方以“顧客沒(méi)有投訴（抱怨）”為據(jù)，說(shuō)明顧客對(duì)受審核方表示滿意，把“顧客沒(méi)有投訴（抱怨）”作為顧客滿意的 表現(xiàn)或證據(jù)之一是不確切的，因?yàn)樵贕B/T19000-2000中3.1.4的注1和注2中已明確提示：“顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式， 但沒(méi)有抱怨并不一定確保顧客很滿意”。至于顧客是否真的沒(méi)有投訴（抱怨），還是受審核方在有意隱瞞，審核員在審核現(xiàn)場(chǎng)是很難作出準(zhǔn)確判斷的，除非在審核現(xiàn) 場(chǎng)發(fā)現(xiàn)受審核方在質(zhì)量管理控制方面有明顯不足。

　　在審核過(guò)程中，有些受審核方?jīng)]有將顧客投訴（抱 怨）的真實(shí)情況告知給審核員，審核員對(duì)此便信以為真。如果遇到受審核方說(shuō)“顧客沒(méi)有投訴（抱怨）”的時(shí)候，審核員應(yīng)提醒受審核方，不要刻意隱瞞顧客投訴 （抱怨）的事實(shí)，顧客沒(méi)有投訴（抱怨）不一定就是好事，要向受審核方講，忠誠(chéng)的顧客往往產(chǎn)生于對(duì)顧客的投訴（抱怨）予以真誠(chéng)、妥善地處理（包括進(jìn)行適當(dāng)?shù)?解釋），并且確保不再出現(xiàn)同樣的問(wèn)題之后。

　　針對(duì)上述情況，根據(jù)ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)8.2.1 要求“作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，組織應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法”，通常，受審核 方都會(huì)采用分發(fā)和回收《顧客滿意調(diào)查表》的方式，對(duì)顧客是否滿意的情況進(jìn)行調(diào)查。筆者建議，作為認(rèn)證機(jī)構(gòu)是否也可以采用這種方法，直接向本認(rèn)證機(jī)構(gòu)的客戶 的顧客進(jìn)行調(diào)查，對(duì)顧客是否滿意不再聽受審核方的一面之詞，從而客觀地掌握顧客對(duì)受審核方的滿意程度。這樣做有兩方面的好處：一是體現(xiàn)了認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)受審核 方負(fù)責(zé)，從“第三方”的角度為受審核方提供增值服務(wù)的精神；二是減小了認(rèn)證機(jī)構(gòu)的發(fā)證風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然，這樣做的不利因素是給認(rèn)證機(jī)構(gòu)增加了很多工作量，實(shí)際上 可能很難操作，但確是一種比較好的值得商討的做法。