ISO9000質(zhì)量管理體系是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）制定的國際標(biāo)準(zhǔn)之一，在1987年提出的概念，是指“由ISO/TC176（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)”。

該標(biāo)準(zhǔn)可幫助組織實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求和指南。我國在90年代將ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)，隨后，各行業(yè)也將ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

ISO精髓：

質(zhì)量是由人去控制的，只要是人，難免犯這樣或那樣的錯(cuò)誤。那么如何預(yù)防犯錯(cuò)、少犯錯(cuò)、或者盡量不給你犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)，這就是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的精髓。

預(yù)防措施是一項(xiàng)重要的改進(jìn)活動(dòng)。它是自發(fā)的、主動(dòng)的、先進(jìn)的。可以說：組織采取預(yù)防措施的能力是管理實(shí)力的表現(xiàn)。有些組織五年十年審核下來，沒有一張預(yù)防措施記錄單。

當(dāng)然，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是站在顧客角度看問題的，顧客希望企業(yè)有預(yù)防問題發(fā)生的能力，所以這是顧客選擇供方的一個(gè)考慮因素。

標(biāo)準(zhǔn)要求組織建立文件化的預(yù)防措施程序，很多組織將這個(gè)程序和糾正措施程序合并在一起寫，特別是中小型企業(yè)。這不違反標(biāo)準(zhǔn)要求。

采取預(yù)防措施，是一種決策。決策需要數(shù)據(jù)分析，需要有證據(jù)來源。

ISO9000認(rèn)證將成為商業(yè)銀行提高內(nèi)外部競爭力的一個(gè)新的熱點(diǎn)，這是被許多商業(yè)銀行所證實(shí)的，如中信銀行、招商銀行等進(jìn)行了有效的推行。有的商業(yè)銀行連其信用卡中心都推行過。姑且不論ISO9000認(rèn)證為銀行所帶來的社會(huì)聲譽(yù)不談，實(shí)施ISO9000對商業(yè)銀行內(nèi)控制度建設(shè)的作用，以及商業(yè)銀行推行ISO9000的注意事項(xiàng)，供銀行同仁們作為決策參考 。

     一、我國商業(yè)銀行內(nèi)部控制的薄弱環(huán)節(jié)

     隨著社會(huì)的發(fā)展，我國商業(yè)銀行內(nèi)部管理上取得了許多業(yè)績，也積累了一些成功的經(jīng)驗(yàn)，但還存在許多不盡如人意的地方，比如：

     1.計(jì)算機(jī)風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)仍有待完善。

     2. 人力資源管理制度不是很適應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)控制的需要。

     3. 銀行內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門在具體行使職能時(shí)，存在職責(zé)不夠明確的現(xiàn)象，或者“齊抓共管”或者“互相推諉”，未形成科學(xué)的協(xié)調(diào)與制約機(jī)制。

     4.內(nèi)部控制制度執(zhí)行、落實(shí)的剛性較差，上傳下達(dá)的折扣較大。

     5. 新興業(yè)務(wù)（表外業(yè)務(wù)特別是風(fēng)險(xiǎn)較大的衍生金融業(yè)務(wù)）的開拓與相應(yīng)的控制制度存在“時(shí)差性”脫節(jié)。

     6.商業(yè)銀行內(nèi)部控制制度建設(shè)還不夠全面、細(xì)化，不少制度規(guī)定還比較粗略、模糊

     二、ISO9000與商業(yè)銀行內(nèi)控制度建設(shè)

    ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對銀行業(yè)應(yīng)該如何建立規(guī)范的內(nèi)部控制體系進(jìn)行了科學(xué)系統(tǒng)的描述，就銀行業(yè)來講，國外已有花旗銀行、渣打銀行等通過了ISO9000認(rèn)證。國內(nèi)也有不少銀行通過ISO9000認(rèn)證。
    經(jīng)過我們以往對銀行業(yè)推行的經(jīng)驗(yàn)，商業(yè)銀行在推行ISO9000時(shí)應(yīng)完善的工作如下：

     總體管理

     1 確定銀行質(zhì)量方針,統(tǒng)一全行員工思想

     2 委派管理者代表(作為質(zhì)量管理體系負(fù)責(zé)人,對行長負(fù)責(zé))

     3 各部門/崗位職責(zé)權(quán)限清晰化

     4 詳細(xì)識別顧客要求

     5 識別外部監(jiān)管法律法規(guī)要求

     6 對本行的各項(xiàng)服務(wù)如何滿足顧客要求以及法規(guī)要求進(jìn)行全面策劃

     7 確定各層次質(zhì)量目標(biāo),導(dǎo)入目標(biāo)管理系統(tǒng)

     8 確定內(nèi)部溝通方法,包括上行溝通,下行溝通,部門間溝通

     9 完善文件管理系統(tǒng)

     10 完善單據(jù)記錄管理系統(tǒng)

     資源管理

     11 人力資源管理
     12 信息資源管理
     13 基礎(chǔ)設(shè)施管理(包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理)
     14 工作環(huán)境管理

     業(yè)務(wù)管理

     15 確定必要的崗位操作規(guī)章制度
     16 物資采購與分供方評定
     17 標(biāo)識與可追溯性管理
     18 物流(主要指貨幣)管理系統(tǒng)
     19 風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)措施
     20 檢測設(shè)備管理

     監(jiān)督管理

     21 內(nèi)部質(zhì)量審核
     22 顧客滿意度評估
     23 服務(wù)過程監(jiān)控
     24 不良服務(wù)發(fā)生后的控制
     25 對管理體系的不定期分析與改進(jìn)

     商業(yè)銀行實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的過程中所要完善的工作，有許多屬于我國銀行內(nèi)控制度建設(shè)中的薄弱環(huán)節(jié)，還有許多屬于容易被忽略的工作。可見，推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對銀行加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)具有重大實(shí)際意義。

     三、ISO9000推行時(shí)應(yīng)注意些什么

    ISO9000的實(shí)施是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，實(shí)施得好壞直接影響到銀行內(nèi)控制度建設(shè)的效果。結(jié)合其它行業(yè)實(shí)施ISO9000的經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為，銀行實(shí)施ISO9000應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

     1. 領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)樹立良好的心態(tài)。首先，不要把ISO9000認(rèn)證僅僅當(dāng)作宣傳的籌碼，而要將其當(dāng)作一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的、需要包括自身在內(nèi)的全體員工付出努力的工作來抓，應(yīng)使ISO9000管理體系切實(shí)地與本行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)深度融合；其次，領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)將本行實(shí)施ISO9000作為一項(xiàng)長期的戰(zhàn)略性工作來看待，即使在通過了認(rèn)證后，也不能松懈，而應(yīng)持之以恒，直到形成習(xí)慣做法。

     2. 應(yīng)調(diào)動(dòng)全員參與。ISO9000管理體系涉及到銀行內(nèi)部管理體系的方方面面，幾乎牽涉到銀行內(nèi)的所有員工。我們知道，管理的效果最終要通過基層員工的具體工作來實(shí)現(xiàn)，ISO9000也不例外，認(rèn)為ISO9000只需由某個(gè)部門或人員花些工夫搞掂的觀念是不可取的。

     3. 建立ISO9000管理體系時(shí)，既要考慮符合標(biāo)準(zhǔn)要求，更應(yīng)注重操作性。這通常與咨詢?nèi)藛T有關(guān)，有些咨詢?nèi)藛T，不肯花費(fèi)精力去鉆研新的東西，憑著對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)比較熟悉，對不同的組織也生搬硬套同一套模式，沒有緊密結(jié)合組織的實(shí)際情況，失去了操作性，最終使得所建立的ISO9000管理體系流于形式。這一點(diǎn)，應(yīng)成為銀行選擇咨詢?nèi)藛T的重要考慮因素。

     4. 充分重視內(nèi)部審核。ISO9000給出了一整套嚴(yán)密、科學(xué)的內(nèi)部審核方法，重視內(nèi)部審核是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的突出優(yōu)勢。商業(yè)銀行應(yīng)該借助實(shí)施ISO9000的機(jī)會(huì)增強(qiáng)自身的內(nèi)部質(zhì)量審核能力，管理者可以將內(nèi)審作為一項(xiàng)得力的管理工具，有序而靈活地加以使用，從而保證ISO9000管理體系乃至全面的管理體系得以長期有效運(yùn)作。

     5. 彈性原則。嚴(yán)格的內(nèi)部控制有利于提高銀行的安全度，但是，高效率也應(yīng)該成為商業(yè)銀行內(nèi)部控制的目的。

ISO9000推行時(shí)應(yīng)做到安全與效率兩兼顧，即考慮彈性原則，在控制制度足以影響效率的提高或?qū)嶋H上已使效率下降的情況下，應(yīng)及時(shí)調(diào)整控制制度，使其在符合標(biāo)準(zhǔn)要求的前提下，盡量簡化程序，方便操作，通過ISO9000的實(shí)施來達(dá)到提高整體的運(yùn)作效率，增強(qiáng)外部競爭實(shí)力。