組織通過(guò)對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，了解公司是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量及ISO9000認(rèn)證體系（質(zhì)量管理體系），不斷提高顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的滿意度。
組織應(yīng)制定適用于公司所有顧客的ISO9000認(rèn)證滿意度調(diào)查程序及相關(guān)表格。

公司銷售部負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度的調(diào)查和對(duì)顧客的反饋。

質(zhì)監(jiān)科負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)ISO9000認(rèn)證滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的整改措施, 負(fù)責(zé)編制“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”，并組織責(zé)任部門(mén)采取相應(yīng)的整改措施。

1. 目的

監(jiān)控顧客對(duì)本公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿意的信息，不斷提高顧客的滿意度。

2. 適用范圍

適用于公司產(chǎn)品/服務(wù)滿足顧客需求和期望程度的測(cè)量和監(jiān)控。

3. 職責(zé)

3.1 客服部負(fù)責(zé)顧客滿意程度監(jiān)控、測(cè)量和管理。

3.2 各部門(mén)分別做好本部門(mén)有關(guān)顧客滿意信息的收集、分析和處理，市場(chǎng)部配合進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

3.3 總經(jīng)理負(fù)責(zé)ISO認(rèn)證體系重大質(zhì)量爭(zhēng)議問(wèn)題的組織協(xié)調(diào)和處理。

4. 程序

4.1 ISO9000質(zhì)量信息

4.1.1 通過(guò)調(diào)查咨詢和接待工作，了解客戶的各項(xiàng)要求；向客戶提供必要的信息和資料。

4.1.2 客服部應(yīng)對(duì)每次客戶投訴及相關(guān)處理結(jié)果進(jìn)行記錄。

4.1.3 客服部負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴的處理情況應(yīng)予回訪，并做好記錄。

4.2 信息收集

4.2.1客服部負(fù)責(zé)接收顧客意見(jiàn)或投訴，客服人員負(fù)責(zé)與顧客不定期溝通，將意見(jiàn)/投訴及溝通情況進(jìn)行記錄。

4.2.2 客服部負(fù)責(zé)人通過(guò)不定期電話訪問(wèn)或發(fā)放《客戶滿意度調(diào)查表》，進(jìn)行抽樣調(diào)查，收集客戶意見(jiàn)，采取糾正/預(yù)防措施，改善服務(wù)質(zhì)量，如果有不清楚的，可以詳見(jiàn)：如何實(shí)施ISO9000認(rèn)證糾正措施。

4.2.3 發(fā)放《客戶滿意度調(diào)查表》應(yīng)具有廣泛的代表性，當(dāng)書(shū)面調(diào)查不方便時(shí)也可采取電話調(diào)查記錄。

4.3 滿意度統(tǒng)計(jì)分析

4.3.1 《客戶滿意度調(diào)查表》調(diào)查的內(nèi)容有：產(chǎn)品質(zhì)量、品種規(guī)格、式樣色澤、交貨快慢、價(jià)格水平、包裝運(yùn)輸、服務(wù)態(tài)度、安全環(huán)保等8項(xiàng)，由客戶在滿意、較滿意、不滿意欄目中選擇打“√”。

4.3.2 滿意度統(tǒng)計(jì)采用積分制：每項(xiàng)非常滿意為10分，非常不滿意為0分，客戶10-0分為工作流程進(jìn)行打分。

4.3.3 對(duì)顧客滿意度的測(cè)量進(jìn)行加權(quán)分析，得出定性或定量的結(jié)果，保證分析結(jié)果的客觀性和科學(xué)性。

4.3.4 客服部對(duì)收集的信息要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，尋找客戶的主要意見(jiàn)，明確改進(jìn)的方向。

4.4 信息的分析

4.4.1 各部門(mén)收集的信息應(yīng)及時(shí)傳遞給市場(chǎng)部，市場(chǎng)開(kāi)拓人員應(yīng)進(jìn)行匯總分析。

4.4.2 對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，必要時(shí)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具，如統(tǒng)計(jì)表、排列圖、因果分析圖等進(jìn)行分析。

4.4.3 編制《顧客滿意度統(tǒng)計(jì)表》，對(duì)顧客滿意測(cè)量進(jìn)行加權(quán)分析，保證分析結(jié)果的客觀性和科學(xué)性。分析應(yīng)能得出定性或定量的結(jié)果，以找出差距。

4.4 信息的處理

4.4.1 客服部負(fù)責(zé)人收到顧客投訴后，應(yīng)立即組織調(diào)查，分析投訴中反映的問(wèn)題，作出妥善處理，以使客戶滿意。

4.4.2 對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)填寫(xiě)《顧客投訴處理單》由客服部負(fù)責(zé)人提出處理意見(jiàn)報(bào)總經(jīng)理審批后，由相關(guān)部門(mén)采取糾正或預(yù)防措施。

4.4.3 客服部負(fù)責(zé)將顧客滿意信息收集統(tǒng)計(jì)整理，作為ISO9000質(zhì)量體系管理評(píng)審的輸入之一。

可以參見(jiàn)：如何規(guī)定對(duì)顧客意見(jiàn)的處理

5. 相關(guān)文件

《糾正措施程序》        
《管理評(píng)審程序》 

      
6. 質(zhì)量記錄

《顧客投訴處理單》     
《客戶滿意度調(diào)查表》  
《顧客滿意度統(tǒng)計(jì)表》     
《售后電話跟蹤表》   
《售后電話跟蹤處理表》  
《售后電話跟蹤質(zhì)量周報(bào)》