質量管理體系通常稱為 QMS，是一整套方針、過程、形成文件的程序和記錄。整個文檔定義了一套指導企業如何創建產品或服務并將其交付給顧客的內部規則。質量管理體系必須結合您的企業和您所提供的產品或服務的需求量身打造，但 ISO 9001 標準提供了一組基本原則，確保您不會遺漏任何一個成功的質量管理體系所必備的重要因素。

如上所述，ISO 9001:2015 是一個用于創建、實施和保持質量管理體系，為國際認可的標準，可用于任何企業。它當初的宗旨，就在于可以讓任何規模或行業的組織使用，并且可以讓任何企業使用。任何一家企業要想建立一個體系，來確保客戶滿意和改進，ISO 9001 作為一個國際標準，是公認的基礎，正因如此，許多企業將符合 ISO 9001 作為挑選供應商組織的最低要求。

因為您的各個過程有您自己的審核，加上還有認證機構的審核，所以您的顧客不需要親自審核您的企業。正因如此，ISO 9001 已成為眾多企業參與市場競爭的一種必要手段。

此外，您的顧客可以放心認為，您已根據 ISO 9001 的七項質量管理原則建立了質量管理體系。

事實上，因為 ISO 9001 標準非常基本而且影響巨大，各行業團體以它為基礎，添加特定的行業需求，從而建立自己的行業標準，如用于航空航天行業的 AS 9100、醫療器械行業的 ISO 13485、汽車行業的 IATF 16949。

提到質量目標，許多人第一反應便是產品的質量目標，甚至在建立和實施質量管理體系中，不少組織尤其是制造業，想當然地認為質量管理體系就是關注產品質量，

比如產品一次提交合格率、售后服務維修率等。并且管理評審也只是圍繞產品質量目標做文章，忽視了質量目標應有的范圍和控制內容，既誤解了質量目標管理的意義，又未能發揮質量管理體系的真正作用。

ISO 9001：2015版標準簡稱（2015版標準）為質量目標管理提出更多要求。

質量目標與績效的定義

質量目標在ISO的定義表述為：關于質量的目標，在質量方面要實現的結果。而質量的定義為可感知或可想象的任何事物的一組固有特性滿足要求的程度。

質量目標通常依據組織的質量方針來制定，在組織的相關職能、層級和過程等步驟中分別制定質量目標。例如，產品、服務、過程、人員、組織、體系、資源等方面的質量目標。

績效的定義為可測量的結果，涉及定量的或定性的結果，涉及活動、過程、產品、服務、體系或組織的管理。

綜上所述，目標表達的是要實現的結果；績效從不同的緯度、支撐目標，做到可測量、可定性或可定量，表明實現的程度。弄清楚這兩個概念的區別和聯系，對實際工作大有幫助。

組織質量目標的策劃

在2015版標準中，明確要求“組織應對質量管理體系所需的職能、層次和過程設定質量指標”，并且考慮到適用行業水平和組織狀況，可測量與提供合格產品和服務以及增強顧客滿意。

顯然，質量目標不僅僅是產品質量，還包含更多的范疇。需要注意的是，2015版標準增加了“過程”質量目標的要求，

比如：“確保質量管理體系要求融入于組織的業務過程”“確保各過程獲得其預期輸出” “過程績效以及產品和服務的符合性”等等。

因此，組織設定質量目標時，不僅要考慮相關職能、不同層次的質量目標，同時要設定過程質量目標，以確保過程績效，進而提高組織績效。

1、質量目標的制定

質量目標的制定應與組織的質量方針保持一致，而質量方針的制定和實施，應適應組織的宗旨和環境，并且支持組織的戰略方向。

質量目標的制定，既要結合組織的實際，包括資源、能力、核心競爭力、關鍵業務過程等因素，又要結合組織未來的發展，

具有競爭性、前瞻性、挑戰性。按照2015版標準的要求，組織應根據環境、相關方需求等變化而變更質量目標，確保目標的科學性和有效性。以某企業質量目標的策劃流程為例，說明質量目標的策劃與分解，見下圖。

在企業愿景、使命、價值觀等文化的指引下，結合公司資源，確定公司的發展戰略和質量方針，確定業務戰略和職能戰略，制定年度計劃和年度質量目標。

2、質量目標的內容

（1）相關職能的質量目標

這個職能，一方面可以理解為業務職能和管理職能，如設計、采購、培訓等設定相應的質量目標；另一方面，組織的職能質量目標與組織的職能戰略相結合，

既要滿足總體戰略的需求和支撐戰略的發展，又要與戰略保持一致。制造行業通常要考慮市場營銷戰略、產品與技術戰略、人力資源戰略、生產運營戰略、財務戰略、信息化戰略、質量戰略、品牌戰略等。

因而，在策劃和確認相關職能質量目標時，需對應相應的職能戰略，策劃確定當下和未來若干年（通常3~5年）的質量目標。例如市場質量目標、產品與技術質量目標等。

（2）不同層次的質量目標

根據組織縱向的層次分類，分為決策層、管理層、操作層等質量目標；也可以分為總目標、部門目標、個人目標等。組織目標設計宜采用SMART原則，下一層級質量目標要支撐上一層級質量目標。

在此我們借用某企業研發部門的年度質量目標的制定，展示職能(研發)、不同層次（部門）質量目標的內容和要求，見案例1。 案例1，某企業研發部門2012年“績效目標考核責任書”。

①考核經營周期

2012年1月1日至2012年12月31日。

②2012年公司戰略目標。。

③績效指標（質量目標）。

（3）過程質量目標

對制造業來說，常見的有“采購 、設計與開發 、銷售、生產（各工序）、設備維護、管理評審、內審、物流（倉儲、配送）、售后、培訓”等過程，

這些過程質量目標的水平和實現程度，決定了過程績效以及各個過程預期的輸出，影響著組織的整體績效。2015版標準對過程質量目標提出要求，這一點非常重要。

一些組織往往只要結果不管過程，忽視過程質量管理，結果欲速則不達。

過程質量目標建立的方法

1、采用過程方法，梳理組織運營的全部過程，包括外包業務。

2、確定組織的關鍵過程，包括關鍵價值創造過程和關鍵支持過程。（也有組織把過程分為COP顧客導向過程、SP支持過程、MP管理過程）。

關鍵過程的確認，可以采用價值鏈分析方法，確定組織的競爭優勢，包括培養未來的競爭能力。

3、確定關鍵要求和質量目標，這些要求來自于下道工序、顧客、質量管理體系等，包括產品質量、生產效率、質量成本、交付周期、準時率等。

4、確定關鍵績效指標（KPI），考慮組織的資源狀況、能力、新技術、新工藝、新方法、新設備等，結合