3 、有關管理的術語

3.1 體系（系統）：相互關聯或相互作用的一組要素（GB/T 19001－2008  3.2.1）

a. 對管理體系而言，其組成部分稱之為要素；

b. 對傳統管理思想而言，其管理范圍可稱之為管理職能。

管理體系：建立方針和目標并實現這些目標的體系（GB/T 19001－2008  3.2.2）

一個組織的管理體系可包括若干不同的管理體系，如質量管理體系、財務管理體系或環境管理體系。

3.2 質量管理體系——在質量方面指揮和控制組織的管理體系（GB/T 19001－2008  3.2.3） 。

3.3 質量方針

——由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向（GB/T 19001－2008  3.2.4）。

a. 質量方針應與組織的總方針一致，并由此而制定的質量目標；

b. 質量方針應能體現組織對質量的追求，對顧客的承諾，質量工作的行為準則和方向；

c. 質量方針應形成方件，由首席執行官（總經理或廠長）批準發布，并采取措施對外宣傳、確保內部各級人員理解和實施；

d. 當要求發生變化時，對方針進行評審，包括必要時修改質量方針。

3.4 質量目標——在質量方面所追求的目的（GB/T 19001－2008  3.2.5）

a. 目標應建立在方針基礎上，促進方針的落實和實施；

b. 在不同層次規定目標，并盡可能定量化。

3.5 質量管理（QM）：在質量方面指揮和控制組織的協調的活動（GB/T 19001－2008  3.2.8）

a. 質量管理是各級管理者的職責，但必須由最高管理者領導，全員參與。

b. 質量管理的主要職能是確定方針和目標，建立并實施有效的質量管理體系是質量管理的中心任務。

c. 質量管理的手段（方法）是質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。

3.6 質量策劃（GB/T 19001－2008  3.2.9）

質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源，以實現質量目標。

a. 質量策劃的主要任務是確定質量目標，規定必須的作業過程和相關資源；

b. 質量策劃的主要目的是實現確定的質量目標；

c. 質量策劃包括產品（項目）策劃，過程策劃，質量管理體系策劃，質量改進策劃；

d. 編制質量計劃是質量策劃的一部分，一般情況下，經策劃后要制定質量計劃。

附：質量計劃（3.7.5）

對特定的項目、產品、過程或合同，規定由誰及何時應使用哪些程序和相關資源的文件。

a. 質量計劃的主要任務是“規定由誰及何時應使用哪些程序和相關資源的文件”，從這上點上說，它是質量策劃的文件化。

b. “質量計劃” 的對象是特定產品、過程、項目或合同，與策劃對象基本相同。

c. “應使用哪些程序”，通常包括質量慣例，職責分配和活動順序。

d. 質量計劃針對“特定產品、過程、項目或合同具體情況”規定所需程序內容，一般的通用要求，可引用質量手冊的有關內容和現有程序；或者說，手冊和程序沒有包括的內容由其補充。

3.7 質量控制——質量管理的一部分，致力于滿足質量要求（GB/T 19001－2008  3.2.10）

a. 通常控制的對象是過程（不排除對體系的控制），即產品質量形成的全過程。

b. 當涉及某一具體控制活動時，應使用限定詞，如設計質量控制、采購質量控制等，否則指全過程質量控制。

c. 質量控制的目的是使控制對象達到質量要求。

d. 不同的質量要求控制方法也不同，應通過策劃，采用適宜的有效控制方法。

3.8 質量保證——質量管理的一部分 ，致力于提供質量要求會得到滿足的信任（GB/T 19001－2008 ，3.2.11）

a. 信任的對象是一種能力，對組織而言，是其質量體系具有持續穩定提供滿足要求產品的能力。

b. 質量保證不僅是指具體產品滿足技術規范的能力，更重要的是一種信任感、安全感；信任的依據是質量管理體系有效運行，因為它具有減少、消除和預防缺陷的機制，使信任提供成為可能。

c. 質量保證的前提條件是：規定的要求，包括產品、過程、質量體系要求，必須全面反映顧客的需求和期望，質量保證才能提供充分的信任，否則信任至少是不完全的。

d. 質量保證能力必須予以證實。證實方法有：

組織合格聲明     文件（記錄）證據     用戶審核證據

 其它顧客證實的證據                     第三方審核

3.9 質量改進——質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力（GB/T 19001－2008  3.2.12）

a. 質量改進的目的是提高質量管理體系的有效性和效率，最終使相關方受益。

b. 質量改進的需求來自審核報告、不合格報告、顧客抱怨投訴和其它有關信息。

c. 質量改進是組織的永恒主題，要求最高管理者強有力領導、各級管理者高度重視和全員參與，要樹立一種觀念：沒有最好，只有更好，堅持持續的質量改進。