ISO9001質量管理體系是一款幫助企業加強運行管理，提高產品質量的管理體系標準，企業完成ISO9001認證可以獲得許多優勢。ISO9001質量管理體系是由國際標準化組織ISO推出國際通用標準，旨在指導各國組織在生產和服務過程中進行標準化管理，自推出以來得到了各個國家的認可。企業運行ISO9001質量管理體系可以消除國際市場貿易的技術壁壘，使企業的產品進入國際市場，高質量的產品可以獲得顧客和相關方的滿意，提高企業的經濟效益。

一、在ISO9001質量認證中顧客滿意的信息收集

經營部每年中向顧客發出《顧客滿意度調查表》，收集關于質量、服務、交貨期等項目的相關信息；表格可以參見：ISO9000認證滿意度調查表。

通過顧客來函/來電、不定期的拜訪顧客、顧客回訪、參加訂貨會等溝通渠道，經營部及時收集相關的顧客滿意信息，并記錄在《顧客溝通登記表》上。

二、ISO9001認證中顧客滿意信息的利用

1、經營部每年匯總《顧客滿意度調查表》和《顧客溝通登記表》上的相關顧客滿意的信息，通過橫向與競爭對手相比，縱向與本公司同期相比，分析顧客滿意的結果和趨勢，并在內部溝通會上通過頭腦風暴等辦法尋找改進機會，確定所應采取的措施，以便增強顧客滿意。

2、顧客滿意程度評定

滿意度評定分為滿意80~100分、基本滿意61~80分、不滿意 60分以下三等。

問卷調查采用單項評定和綜合-評定兩種評價方式。顧客滿意度調查的結果總分不得少于75分，視為該顧客對企業產品和服務質量基本滿意。

顧客滿意的有關信息以及采取的相關措施，同時應成為管理評審的輸入，以期進一步的改進。

3、滿意度的計算

滿意度=單項總分/總分*100%

什么是顧客滿意度

菲利普·科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態”。亨利·阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，則會導致顧客不滿意。

1、顧客期望值:

從上面的定義可以看出，滿意水平是可感知效果或測量分析后效果和期望值之間的差異函數。如果效果低于期望，顧客就會不滿意；如果效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興或欣喜，從而達到提高滿意度。

2、對企業：

如果對企業的產品和服務感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產品的**度，提高企業的形象，為企業的長遠發展不斷地注入新的動力。但現實的問題是，企業往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠”。

ISO9001：2015標準第3.9.3條款中“顧客滿意”的新定義：

顧客對其期待已被滿足程度的感受。

注1：顧客期待對組織而言可能是未知的，甚至對于顧客自己而言直到產品或服務交付的那一刻期待也是未知的。為了達到高的顧客滿意程度，無論顧客期待是明示、暗含或是強制的，都有必要滿足顧客的期待。

注2：投訴是一種顧客滿意程度低的常見表達方式，但沒有投訴也不一定表明顧客滿意程度高。

注3：即使與顧客約定的顧客要求得到了滿足，也不一定確保顧客滿意程度高。

注4：見ISO 10004，質量管理一一顧客滿意一一監控和測量指南

ISO9001認證顧客滿意度的監視和測量內容應從以下因素考慮：

1、銷售部門每半年，向顧客發出顧客滿意度調查表，調查顧客對公司產品、服務的滿意程度，收集相關意見和建議。為確保調查的可信度，力爭調查表回收率不低于80%。

2、生產部對上述調查表進行統計分析，充分識別顧客的需求和期望，尋求改進的機會。

3、當分析的結果低于目標值時，生產部應組織有關部門進行原因的分析，尋找問題的根源，并按照《改進程序》的要求，采取相應措施。

4、當分析結果達到目標值時，并不表明顧客對公司的產品、服務等很滿意，仍需不斷改進。

5、顧客檔案的建立

顧客滿意度的統計分析示例：

1、《客戶滿意度調查表》調查的內容有：產品質量、品種花色、交貨快慢、價格水平、服務態度等5項，由客戶在滿意、較滿意、不滿意欄目中選擇打“√”。

2、滿意度統計采用積分制：每項滿意為20分，滿分100分；每項較滿意為15分，全部較滿意75分；每項不滿意為10分，全部不滿意50分。

3、對顧客滿意度的測量進行加權分析，得出定性或定量的結果，保證分析結果的客觀性和科學性。分析應能得出定性或定量的結果，以找出差距。

4、業務部對收集的信息要進行統計、分析，尋找客戶的主要意見，明確改進的方向。必要時運用統計工具，如統計表、排列圖、因果分析圖等進行分析。

5、各部門收集的信息應及時傳遞給總經辦，總經辦進行匯總分析。