ISO9001質(zhì)量管理體系是一款幫助企業(yè)加強(qiáng)運(yùn)行管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量的管理體系標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)完成ISO9001認(rèn)證可以獲得許多優(yōu)勢(shì)。ISO9001質(zhì)量管理體系是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO推出國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)，旨在指導(dǎo)各國(guó)組織在生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，自推出以來(lái)得到了各個(gè)國(guó)家的認(rèn)可。企業(yè)運(yùn)行ISO9001質(zhì)量管理體系可以消除國(guó)際市場(chǎng)貿(mào)易的技術(shù)壁壘，使企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)，高質(zhì)量的產(chǎn)品可以獲得顧客和相關(guān)方的滿(mǎn)意，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

一、在ISO9001質(zhì)量認(rèn)證中顧客滿(mǎn)意的信息收集

經(jīng)營(yíng)部每年中向顧客發(fā)出《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》，收集關(guān)于質(zhì)量、服務(wù)、交貨期等項(xiàng)目的相關(guān)信息；表格可以參見(jiàn)：ISO9000認(rèn)證滿(mǎn)意度調(diào)查表。

通過(guò)顧客來(lái)函/來(lái)電、不定期的拜訪顧客、顧客回訪、參加訂貨會(huì)等溝通渠道，經(jīng)營(yíng)部及時(shí)收集相關(guān)的顧客滿(mǎn)意信息，并記錄在《顧客溝通登記表》上。

二、ISO9001認(rèn)證中顧客滿(mǎn)意信息的利用

1、經(jīng)營(yíng)部每年匯總《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》和《顧客溝通登記表》上的相關(guān)顧客滿(mǎn)意的信息，通過(guò)橫向與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，縱向與本公司同期相比，分析顧客滿(mǎn)意的結(jié)果和趨勢(shì)，并在內(nèi)部溝通會(huì)上通過(guò)頭腦風(fēng)暴等辦法尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，確定所應(yīng)采取的措施，以便增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。

2、顧客滿(mǎn)意程度評(píng)定

滿(mǎn)意度評(píng)定分為滿(mǎn)意80~100分、基本滿(mǎn)意61~80分、不滿(mǎn)意 60分以下三等。

問(wèn)卷調(diào)查采用單項(xiàng)評(píng)定和綜合-評(píng)定兩種評(píng)價(jià)方式。顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果總分不得少于75分，視為該顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量基本滿(mǎn)意。

顧客滿(mǎn)意的有關(guān)信息以及采取的相關(guān)措施，同時(shí)應(yīng)成為管理評(píng)審的輸入，以期進(jìn)一步的改進(jìn)。

3、滿(mǎn)意度的計(jì)算

滿(mǎn)意度=單項(xiàng)總分/總分*100%

什么是顧客滿(mǎn)意度

菲利普·科特勒認(rèn)為，顧客滿(mǎn)意“是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)”。亨利·阿塞爾也認(rèn)為，當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了滿(mǎn)意，否則，則會(huì)導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)意。

1、顧客期望值:

從上面的定義可以看出，滿(mǎn)意水平是可感知效果或測(cè)量分析后效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，顧客就會(huì)不滿(mǎn)意；如果效果與期望相匹配，顧客就滿(mǎn)意；如果效果超過(guò)期望，顧客就會(huì)高度滿(mǎn)意、高興或欣喜，從而達(dá)到提高滿(mǎn)意度。

2、對(duì)企業(yè)：

如果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿(mǎn)意，顧客也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過(guò)口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的**度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。但現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是，企業(yè)往往將顧客滿(mǎn)意等于信任，甚至是“顧客忠誠(chéng)”。

ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)第3.9.3條款中“顧客滿(mǎn)意”的新定義：

顧客對(duì)其期待已被滿(mǎn)足程度的感受。

注1：顧客期待對(duì)組織而言可能是未知的，甚至對(duì)于顧客自己而言直到產(chǎn)品或服務(wù)交付的那一刻期待也是未知的。為了達(dá)到高的顧客滿(mǎn)意程度，無(wú)論顧客期待是明示、暗含或是強(qiáng)制的，都有必要滿(mǎn)足顧客的期待。

注2：投訴是一種顧客滿(mǎn)意程度低的常見(jiàn)表達(dá)方式，但沒(méi)有投訴也不一定表明顧客滿(mǎn)意程度高。

注3：即使與顧客約定的顧客要求得到了滿(mǎn)足，也不一定確保顧客滿(mǎn)意程度高。

注4：見(jiàn)ISO 10004，質(zhì)量管理一一顧客滿(mǎn)意一一監(jiān)控和測(cè)量指南

ISO9001認(rèn)證顧客滿(mǎn)意度的監(jiān)視和測(cè)量內(nèi)容應(yīng)從以下因素考慮：

1、銷(xiāo)售部門(mén)每半年，向顧客發(fā)出顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表，調(diào)查顧客對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)的滿(mǎn)意程度，收集相關(guān)意見(jiàn)和建議。為確保調(diào)查的可信度，力爭(zhēng)調(diào)查表回收率不低于80%。

2、生產(chǎn)部對(duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，充分識(shí)別顧客的需求和期望，尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

3、當(dāng)分析的結(jié)果低于目標(biāo)值時(shí)，生產(chǎn)部應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行原因的分析，尋找問(wèn)題的根源，并按照《改進(jìn)程序》的要求，采取相應(yīng)措施。

4、當(dāng)分析結(jié)果達(dá)到目標(biāo)值時(shí)，并不表明顧客對(duì)公司的產(chǎn)品、服務(wù)等很滿(mǎn)意，仍需不斷改進(jìn)。

5、顧客檔案的建立

顧客滿(mǎn)意度的統(tǒng)計(jì)分析示例：

1、《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》調(diào)查的內(nèi)容有：產(chǎn)品質(zhì)量、品種花色、交貨快慢、價(jià)格水平、服務(wù)態(tài)度等5項(xiàng)，由客戶(hù)在滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意欄目中選擇打“√”。

2、滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)采用積分制：每項(xiàng)滿(mǎn)意為20分，滿(mǎn)分100分；每項(xiàng)較滿(mǎn)意為15分，全部較滿(mǎn)意75分；每項(xiàng)不滿(mǎn)意為10分，全部不滿(mǎn)意50分。

3、對(duì)顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量進(jìn)行加權(quán)分析，得出定性或定量的結(jié)果，保證分析結(jié)果的客觀性和科學(xué)性。分析應(yīng)能得出定性或定量的結(jié)果，以找出差距。

4、業(yè)務(wù)部對(duì)收集的信息要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，尋找客戶(hù)的主要意見(jiàn)，明確改進(jìn)的方向。必要時(shí)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具，如統(tǒng)計(jì)表、排列圖、因果分析圖等進(jìn)行分析。

5、各部門(mén)收集的信息應(yīng)及時(shí)傳遞給總經(jīng)辦，總經(jīng)辦進(jìn)行匯總分析。