ISO9001:2015標準質量目標如何分解？

【標準要求】

6.2 質量目標及其實現的策劃

6.2.1 組織應對質量管理體系所需的相關職能、層次和過程設定質量目標。質量目標應：

a）與質量方針保持一致；

b）可測量；

c）考慮到適用的要求；

d）與提供合格產品和服務以及增強顧客滿意相關；

e）予以監視；

f）予以溝通；

g）適時更新。

組織應保留有關質量目標的形成文件的信息。

6.2.2 策劃如何實現質量目標時，組織應確定：

a）采取的措施；

b）需要的資源；

c）由誰負責；

d）何時完成；

e）如何評價結果。?

【理解要點】

1. 質量目標的制定

（1）應做到“四符合”

是否與組織的實際情況相符合，且與組織的質量方針保持一致；是否符合適用的法律法規和技術標準的要

求；是否符合組織產品、服務的特性、特點；是否符合顧客的要求。

（2）應在相關職能、層次、過程上均建立質量目標

標準要求組織應在相關職能、層次、過程建立質量目標，這里面牽涉兩個問題：一是相關職能、層次、過

程的質量應高于或等于組織的總目標，這樣才能保證總目標的實現；二是相關職能、層次、過程質量目標

與總目標的制定方法，即自上而下的方法和自下而上的方法。

（3）質量目標應具有可實現性

質量目標應該是經過努力可以實現的，既不能高不可攀，也不能唾手可得，應保持質量目標的可行性和激

勵性。

（4）質量目標應具備可測量性

與2008版標準相比，2015版標準增加了“可行時”，也就是說只有在可行時，質量目標才可測量，既然要

測量，質量目標就應該量化。

（5）顧客滿意度是一項重要的質量目標

2015版標準“9.12 顧客滿意”要求，組織應監視顧客對其要求滿足程度的數據，應獲取的數據包括顧客

反饋、顧客對組織及其產品和服務的意見和感受。最為關鍵是確立正確的獲取、統計分析和評價相關數據

，確保數據的真實性和可靠性，絕不能弄虛作假、敷衍了事，否則難以增強顧客滿意的機會，實現持續改

進。

2. 質量目標的實現

（1）策劃目標實現時的要求

為了確保質量目標的實現，首先應按照2015版標準新增的下列要求來進行策劃、落實。即在策劃目標的實

現時，組織應確定：

做什么；

所需的資源；

責任人；

完成的時間表；

結果如何評價。

（2）產品和服務的質量目標應體現在標書、合同中

與產品和服務有關的要求，無論是適用于產品和服務的法律法規和技術標準的要求，還是顧客規定的要求

，以及顧客雖然沒有明示，但具體的用途或已知的預期用途所必需的要求和組織認為必要的任何附加要求

，最主要的還是體現在質量目標上。

（3）產品和服務運行策劃和實施過程中必須關注質量目標

質量目標是最能體現產品和服務實現過程最終結果的標志，也就是過程的績效。因此，必須從運行策劃開

始即考慮、確定相關的質量目標，無論是2008版標準“7.1 產品實現的策劃”，還是2015版標準“8.3 運

行策劃過程”，都提出了這一要求。

3. 質量目標的評價和評審

（1）適時進行評價、評審

與2008版標準相比，2015版標準“8.3 內部審核”條款的要求更為明確：審核方案應考慮質量目標、相關

過程的重要性、關聯風險和以往的結果。方案是要付諸實施的，也就是說，內部審核中必須對質量目標進

行審核、評價。

評價、評審過程中，既應對已實現的質量目標進行評價、評審，分析出實現質量目標的有效措施、有效過

程，以及進一步提高質量目標水平的可行性，同時也要分析未實現質量目標的原因和應采取的糾正措施，

以利于持續改進。

（2）質量目標的更新

2008版標準是通過人們的理解，認為質量目標具有時效性，應考慮對質量目標的更新。2015版標準則作為

一項條款，要求“適當時進行更新”。對于“適當時”，可以理解為組織的質量方針、戰略方向及組織的

商業環境發生變化時，相關的適用要求（如相關的法律法規、技術標準等）要更新。當技術指標、顧客對

產品和服務質量要求、組織的技術水平、創新能力提高時，都應對質量目標進行更新，這也是組織質量管

理體系有效運行水平和過程業績水平不斷提高的體現。

提到質量目標，許多人第一反應便是產品的質量目標，甚至在建立和實施質量管理體系中，不少組織尤其是制造業，想當然地認為質量管理體系就是關注產品質量，比如產品一次提交合格率、售后服務維修率等。并且管理評審也只是圍繞產品質量目標做文章，忽視了質量目標應有的范圍和控制內容，既誤解了質量目標管理的意義，又未能發揮質量管理體系的真正作用。ISO 9001：2015版標準簡稱（2015版標準）為質量目標管理提出更多要求。

質量目標與績效的定義

質量目標在ISO的定義表述為：關于質量的目標，在質量方面要實現的結果。而質量的定義為可感知或可想象的任何事物的一組固有特性滿足要求的程度。質量目標通常依據組織的質量方針來制定，在組織的相關職能、層級和過程等步驟中分別制定質量目標。例如，產品、服務、過程、人員、組織、體系、資源等方面的質量目標。

績效的定義為可測量的結果，涉及定量的或定性的結果，涉及活動、過程、產品、服務、體系或組織的管理。

綜上所述，目標表達的是要實現的結果；績效從不同的緯度、支撐目標，做到可測量、可定性或可定量，表明實現的程度。弄清楚這兩個概念的區別和聯系，對實際工作大有幫助。

組織質量目標的策劃

在2015版標準中，明確要求“組織應對質量管理體系所需的職能、層次和過程設定質量指標”，并且考慮到適用行業水平和組織狀況，可測量與提供合格產品和服務以及增強顧客滿意。顯然，質量目標不僅僅是產品質量，還包含更多的范疇。需要注意的是，2015版標準增加了“過程”質量目標的要求，比如：“確保質量管理體系要求融入于組織的業務過程”“確保各過程獲得其預期輸出” “過程績效以及產品和服務的符合性”等等。

因此，組織設定質量目標時，不僅要考慮相關職能、不同層次的質量目標，同時要設定過程質量目標，以確保過程績效，進而提高組織績效。

1、質量目標的制定

質量目標的制定應與組織的質量方針保持一致，而質量方針的制定和實施，應適應組織的宗旨和環境，并且支持組織的戰略方向。質量目標的制定，既要結合組織的實際，包括資源、能力、核心競爭力、關鍵業務過程等因素，又要結合組織未來的發展，具有競爭性、前瞻性、挑戰性。按照2015版標準的要求，組織應根據環境、相關方需求等變化而變更質量目標，確保目標的科學性和有效性。以某企業質量目標的策劃流程為例，說明質量目標的策劃與分解，見下圖。

在企業愿景、使命、價值觀等文化的指引下，結合公司資源，確定公司的發展戰略和質量方針，確定業務戰略和職能戰略，制定年度計劃和年度質量目標。

2、質量目標的內容

（1）相關職能的質量目標

這個職能，一方面可以理解為業務職能和管理職能，如設計、采購、培訓等設定相應的質量目標；另一方面，組織的職能質量目標與組織的職能戰略相結合，既要滿足總體戰略的需求和支撐戰略的發展，又要與戰略保持一致。制造行業通常要考慮市場營銷戰略、產品與技術戰略、人力資源戰略、生產運營戰略、財務戰略、信息化戰略、質量戰略、品牌戰略等。因而，在策劃和確認相關職能質量目標時，需對應相應的職能戰略，策劃確定當下和未來若干年（通常3~5年）的質量目標。例如市場質量目標、產品與技術質量目標等。

（2）不同層次的質量目標

根據組織縱向的層次分類，分為決策層、管理層、操作層等質量目標；也可以分為總目標、部門目標、個人目標等。組織目標設計宜采用SMART原則，下一層級質量目標要支撐上一層級質量目標。在此我們借用某企業研發部門的年度質量目標的制定，展示職能(研發)、不同層次（部門）質量目標的內容和要求，見案例1。 案例1，某企業研發部門2012年“績效目標考核責任書”。

①考核經營周期

 2012年1月1日至2012年12月31日。

②2012年公司戰略目標。。

  ③績效指標（質量目標）。

（3）過程質量目標

對制造業來說，常見的有“采購 、設計與開發 、銷售、生產（各工序）、設備維護、管理評審、內審、物流（倉儲、配送）、售后、培訓”等過程，這些過程質量目標的水平和實現程度，決定了過程績效以及各個過程預期的輸出，影響著組織的整體績效。2015版標準對過程質量目標提出要求，這一點非常重要。一些組織往往只要結果不管過程，忽視過程質量管理，結果欲速則不達。

過程質量目標建立的方法

1、采用過程方法，梳理組織運營的全部過程，包括外包業務。

2、確定組織的關鍵過程，包括關鍵價值創造過程和關鍵支持過程。（也有組織把過程分為COP顧客導向過程、SP支持過程、MP管理過程）。關鍵過程的確認，可以采用價值鏈分析方法，確定組織的競爭優勢，包括培養未來的競爭能力。

3、確定關鍵要求和質量目標，這些要求來自于下道工序、顧客、質量管理體系等，包括產品質量、生產效率、質量成本、交付周期、準時率等。

4、確定關鍵績效指標（KPI），考慮組織的資源狀況、能力、新技術、新工藝、新方法、新設備等，結合過去的情況和未來的發展，設立有一定競爭力可實現的指標。

5、根據過程質量目標的特點