投訴管理十分具有挑戰(zhàn)性，因?yàn)槿魏瓮对V都沒有的解決方案。因此，如何將投訴問題圓滿解決，取決于您對(duì)投訴問題的了解程度以及客戶是否對(duì)解決方案感到滿意。

ISO 10002客戶滿意度質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，是組織投訴處理的指導(dǎo)方針，確保組織成功接受、管理并處理客戶的投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

有調(diào)查顯示，每一位接受服務(wù)并表示滿意的消費(fèi)者會(huì)將其滿意的感受告訴至少周圍12人，其中大約有10人在產(chǎn)生相同需求時(shí)會(huì)光顧該企業(yè); 相反，一位非常不滿意的消費(fèi)者會(huì)把不滿告訴周圍至少20人，這些人在產(chǎn)生相同需求時(shí)幾乎不會(huì)光顧該企業(yè)。另一組數(shù)據(jù)表明發(fā)展一個(gè)新消費(fèi)者的成本是留住老消費(fèi)者的5倍，而流失一個(gè)老消費(fèi)者，需爭取10個(gè)新消費(fèi)者才能彌補(bǔ)。以上的這些數(shù)據(jù)都可以體現(xiàn)顧客的滿意度對(duì)企業(yè)市場帶來的巨大的影響。

顧客有不滿，有投訴是正常的，任何公司都不可能讓所有顧客滿意。唯一正確的選擇是面對(duì)和化解它、變不利為有利，把客戶抱怨最終變成企業(yè)的機(jī)會(huì)。

在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的社會(huì)里，客戶的投訴中往往蘊(yùn)藏著巨大的價(jià)值：投訴的內(nèi)容常常能夠提供很多改善產(chǎn)品、轉(zhuǎn)變市場策略或是提高服務(wù)質(zhì)量的信息，它是一個(gè)收集客戶意見的極好渠道。適當(dāng)?shù)靥幚砜蛻敉对V還能成為提高客戶忠誠度的工具。