不滿意的客戶會將他們的體驗告訴朋友和同事，影響您的商譽，但您通常對此一無所知。 使用 ISO 10002 實施投訴處理流程可幫助您將不滿意的客戶轉變為滿意的客戶，使用他們提供的信息改善未來客戶的體驗。

您的客戶服務流程應便于客戶提起投訴，解決出現的任何問題。 投訴管理并非要減少投訴量，而是采集它們生成的信息，將其轉變為改進的機會。

一、具體內容

步驟1 – SGS根據組織的規模及業務類型提供建議書，在您簽署建議書后，審核即可開始。

步驟2 – SGS可以為您提供預審核服務，以確定組織是否具備正式審核的條件并掌控認證失敗的風險。該步驟雖為可選擇項，但是往往被證實能幫助組織發現體系運行中的缺陷以便改進，同時也在正式審核前幫助組織樹立信心。

步驟3 – 初次認證審核的第一部分為“第一階段審核–審核準備情況評估”。此步驟將依照標準要求，對組織所建立的文件化體系作符合性評估，從而在充分了解組織業務特性的基礎上，對組織進行體系關鍵要素評估，并為下一階段的審核安排做準備。該審核階段結束后，您將收到一份書面審核報告，報告中會明確指出體系運行中需要改進的地方，以便您快速采取措施。

步驟4 – 初次認證審核的第二部分為“第二階段審核：現場審核”。審核方式包含與您及您同事的面談、文件記錄的檢查以及現場考察，SGS將據此進行體系符合性判定。現場審核之后，我們會基于客觀證據提出審核發現，并將其進行分類：嚴重不符合或輕微不符合、觀察項或改進機會。在您關閉不符合項之后，SGS認證經理會對審核做技術評審并簽發證書。

步驟5 – 根據合同，每半年或一年我們會進行監督審核。在此過程中，我們將針對以往的不符合項所采取的糾正措施進行評審。同時，我們也會根據事先提供的審核計劃對體系中必審項目及部分抽樣項目進行評審。

步驟6 – 在證書初發3年期滿前，我們會實施再認證審核。之后，依照合同規定每半年或一年進行監督審核，每三年為一個周期。