ISO10002:2018投訴處理指南遵循了ISO9001:2015質量管理要求相同的高級架構，按照PDCA的邏輯搭建了投訴處理體系，并提供了先進企業在投訴處理過程的良好實踐，便于組織單獨或者在ISO9001:2015的基礎上進行投訴管理體系的搭建。

ISO10002投訴管理體系適用于各種類型，不同規模的組織。尤其是服務型的組織或在組織中承擔客戶服務的部門。投訴管理體系可幫助機構收集顧客及任何涉及投訴機制的利益相關方的意見，如供應商、行業及消費者組織、政府部門、員工、經營者等，以提升其營運的表現和持續改善產品、服務和程序的質量。

ISO10002:2018版在投訴處理指南中，提出了組織在客戶投訴處理應遵循14個指導原則：

1. 承諾：組織應對投訴處理過程的規定和實施主動做出承諾。

2. 能力：組織應提供并承諾充分的資源用于投訴處理，并有效、高效地管理。

3. 透明：投訴處理過程應向顧客、員工和其他有關相關方溝通。應向每個投訴者提供足夠的關于投訴處理的信息。

4. 易于獲?。和对V處理過程應讓所有投訴者易于獲取、使用，并能獲得投訴和投訴解決的有關詳細信息。

5. 響應：組織應關注顧客對投訴處理的需求和期望。

6. 客觀：在投訴處理過程中應平等、客觀和無偏見地對待每件投訴。

7. 費用：投訴的受理應對投訴者免費。

8. 信息完整：組織應去報關于投訴處理的信息是準確、無誤導的，收集的數據是相關、正確、完整、有意義并有用的。

9. 保密：需要時，可獲取投訴者的個人信息，但只能用于組織內部處理投訴，并應主動采取保護措施，以避免其被泄露，非經顧客或投訴者同意或法律規定公開，不得將其公開。

10. 以客戶為關注焦點的方法：組織在投訴處理上應當采用以顧客為關注焦點的方法，樂于接受反饋。

11. 責任：組織應確保建立和保持對投訴處理決定和措施的責任和報告制度。

12. 改進：提高投訴處理過程的有效性和效率應是組織永恒的目標。

13. 人員能力：組織人員應具備投訴所需的個人素質、技能、培訓、教育和經驗。

14. 及時：應按投訴的性質和響應的投訴處理過程盡可能迅速地處理投訴。