在當(dāng)今服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，產(chǎn)品的質(zhì)量和品牌差距已經(jīng)越來越小，企業(yè)能在服務(wù)上抓住顧客的關(guān)注點(diǎn)，就能在行業(yè)內(nèi)拔得頭籌，最終獲勝。

通過有效的投訴管理，可幫助組織提高聲譽(yù)：

1. 組織能夠得到一個(gè)順暢的溝通管道，無論是在組織內(nèi)部還是在組織與客戶之間：

（1）客戶投訴是一個(gè)搜集客戶意見的極好的渠道；

（2）投訴的內(nèi)容可以提供很多產(chǎn)品/服務(wù)/策略提升的意見。

2. 并且能夠幫助客戶滿意度得到提高：

（1）客戶的投訴得到適當(dāng)?shù)奶幚砟軌蛱岣呓M織的聲譽(yù)；

（2）增強(qiáng)客戶對(duì)組織的信心。

3. 創(chuàng)造一個(gè)以客戶為中心的方法，以解決投訴和鼓勵(lì)員工改進(jìn)客戶服務(wù)的技能。

因此，通過ISO10002投訴管理體系的認(rèn)證，能夠優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的管理機(jī)制，提升服務(wù)效率，最終獲得客戶的滿意和信賴。

事實(shí)上，ISO 10002投訴管理體系并不是一個(gè)新鮮事物，早在上個(gè)世紀(jì)90年代就已經(jīng)出現(xiàn)了關(guān)于投訴管理的標(biāo)準(zhǔn)。但是，與以往任何一個(gè)投訴管理標(biāo)準(zhǔn)相比，ISO 10002具有很多與眾不同之處，首先它制定了投訴管理的9項(xiàng)指導(dǎo)性原則，即可見性、可達(dá)性、響應(yīng)度、客觀性、保密性、以顧客為中心、負(fù)責(zé)任、持續(xù)改進(jìn)和收費(fèi)。其次，提出了一些比較先進(jìn)的概念。

　　可見性和可達(dá)性是ISO 10002首先提出的概念。可見性，即指一家公司接受投訴的渠道是否是透明的和可見的。比如，一些公司口頭承諾設(shè)有專門由于投訴的渠道――電話號(hào)碼、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、專門的部門等，但是當(dāng)顧客真正要投訴時(shí)卻發(fā)現(xiàn)找不到任何電話號(hào)碼等投訴途徑。所以，ISO 10002規(guī)定投訴渠道一定要透明。

　　可達(dá)性，指投訴渠道暢通。這里的暢通不僅指投訴渠道的有效性，即電話有人接聽，有相關(guān)人士處理投訴問題等，還要求投訴渠道能夠滿足所有投訴人的需要，其中就包括殘疾人、兒童、老人、外國人等有特殊需要的人群。比如，如果一家企業(yè)的投訴渠道只有電話一種方式，按么對(duì)于聾啞人來講它就形同虛設(shè)。所以，ISO 10002要求應(yīng)該針對(duì)所有顧客群提供足夠的投訴渠道。

　　以顧客為中心，指企業(yè)應(yīng)該在不違反公司其他原則的基礎(chǔ)之上盡量滿足顧客的需要。比如，很多公司在處理投訴過程中，有種種以保護(hù)自身利益為主的規(guī)定，只可以退款、不換貨，或者顧客希望得到書面回復(fù)，但公司只能提供口頭回復(fù)等等。

　　持續(xù)改進(jìn)包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，一是希望利用投訴發(fā)現(xiàn)的問題改進(jìn)產(chǎn)品；二是發(fā)現(xiàn)投訴流程中需要改進(jìn)的地方，比如有的投訴電話永遠(yuǎn)打不通等問題。

　　負(fù)責(zé)任，主要是公司內(nèi)部管理上的問題。比如造成問題的相關(guān)責(zé)任人都要負(fù)責(zé)任，今后能夠有效地改善工作等。

　　保密性指在事情沒有解決之前不要公開被投訴者和投訴人身份，以免影響調(diào)查的公正性。

　　響應(yīng)度指企業(yè)收到投訴后應(yīng)該及時(shí)作出反應(yīng)。

　　客觀性代表對(duì)投訴的調(diào)查和處理要客觀公正。

　　收費(fèi)則表示ISO 10002希望投訴渠道不要收費(fèi)。