ISO10002客戶滿意度質量管理標準，是組織投訴處理的指導方針，確保組織成功接受、管理并處理客戶投訴的**客戶服務標準。通過ISO10002投訴管理體系的認證，能夠優化企業內部的管理機制，提升服務效率，最終獲得客戶的滿意和信賴。

有調查顯示，每一位接受服務并表示滿意的消費者會將其滿意的感受告訴至少周圍12人，其中大約有10人在產生相同需求時會光顧該企業; 相反，一位非常不滿意的消費者會把不滿告訴周圍至少20人，這些人在產生相同需求時幾乎不會光顧該企業。另一組數據表明發展一個新消費者的成本是留住老消費者的5倍，而流失一個老消費者，需爭取10個新消費者才能彌補。以上的這些數據都可以體現顧客的滿意度對企業市場帶來的巨大的影響。

顧客有不滿，有投訴是正常的，任何公司都不可能讓所有顧客滿意。唯一正確的選擇是面對和化解它、變不利為有利，把客戶抱怨最終變成企業的機會。

在現代服務業高速運轉的社會里，客戶的投訴中往往蘊藏著巨大的價值：投訴的內容常常能夠提供很多改善產品、轉變市場策略或是提高服務質量的信息，它是一個收集客戶意見的極好渠道。適當地處理客戶投訴還能成為提高客戶忠誠度的工具。

●服務質量的要素

美國的服務專家Parasuraman,Zeithaml與Berry簡稱PZB等學者利用集深訪問法，得出決定服務品質的要素，共有下列十種：

（1）可靠性：包括績效與可信性的一致。

①公司第一次服務要及時、準確地完成；

②準確結賬；

③保持好的記錄；

④在指定時間內完成服務。

（2）響應：員工樂意或隨時提供服務。

①及時服務；

②即刻辦理郵購；

③迅速回復消費者打來的電話；

④提供恰當的服務。

（3）能力：掌握所需技能和知識的努力。

①與顧客接觸的員工所具備的知識和技能；

②操作支援人員的知識和技能；

③組織的研究能力。

（4）接近顧客：包括易于接觸和方便的聯系。

①通過電話很容易聯系到服務；

②接受服務所等待的時間不長；

③運營的時間便利；

④服務設備安置地點便利。

（5）禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。

①考慮消費者的利益；

②公共接觸人員外表的干凈、整潔。

（6）交流：用消費者聽得懂的語言表達和耐心傾聽消費者的陳述。

①介紹服務本身的內容；

②介紹所提供服務的費用；