ISO10012由ISO/TC176/SC3質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)支持技術(shù)分委員會(huì)制定。ISO10012取消和代替ISO10012-1:1994和ISO10012-2:1997，包括對(duì)這些文件的技術(shù)性修訂。　　國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO10012:2003《測(cè)量管理體系――測(cè)量過(guò)程和測(cè)量設(shè)備的要求》于2003年4月15日由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)正是發(fā)布。ISO10012:2003標(biāo)準(zhǔn)是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的組成部分，是ISO9000:2000、ISO9001、ISO9004:2000、ISO19011:2002四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)的支持性標(biāo)準(zhǔn)。按照ISO10012:2003標(biāo)準(zhǔn)建立和實(shí)施的測(cè)量管理體系是一個(gè)組織整個(gè)管理體系的重要組成部分。這套標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)推行ISO9001、ISO14001、OHSMS18001同樣都是不可少的支持標(biāo)準(zhǔn)。

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO成員團(tuán)體）組成的世界性聯(lián)合會(huì)。

制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO技術(shù)委員會(huì)完成，各成員團(tuán)體若對(duì)某技術(shù)委員會(huì)確立的項(xiàng)目感興趣，均有權(quán)參加該委員會(huì)的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國(guó)際組織（官方的或非官方的）也可參加有關(guān)工作。在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)方面，ISO與國(guó)際電工委員會(huì)（IEC）保持密切合作關(guān)系。

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)遵照ISO/IEC導(dǎo)則第2部分的規(guī)則起草。由技術(shù)委員會(huì)通過(guò)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體表決，需取得至少75%參加表決的成員團(tuán)體的同意，才能作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中的某些內(nèi)容有可能涉及一些**權(quán)問(wèn)題，對(duì)此應(yīng)引起注意。

ISO10002是由ISO/TC176/SC3質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)/支持技術(shù)分委員會(huì)制定的。

注：ISO10002是ISO/DIS10018標(biāo)準(zhǔn)草案經(jīng)投票后產(chǎn)生的結(jié)果。

0.1概述

本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為設(shè)立和執(zhí)行有效的投訴處理程序提供指南。投訴涉及的范圍包括各種商業(yè)和非商業(yè)或與電子商務(wù)有關(guān)的行為，其目的是為組織及其消費(fèi)者、投訴者以及其他相關(guān)人員的投訴提供依據(jù)。

從投訴處理過(guò)程中獲得的信息，能夠有效地促進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程的改進(jìn)，無(wú)論組織的規(guī)模大小、所處的地理位置和環(huán)境如何，如投訴得到了有效的處理，就能提升該組織的聲譽(yù)。在全球市場(chǎng)中，本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)均能提供同一的處理方式。所以，本標(biāo)準(zhǔn)的重要性十分突出。

有效并高效地進(jìn)行投訴處理，能夠體現(xiàn)賣(mài)方和買(mǎi)方的共同需求。

注：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的全文中，所使用的“產(chǎn)品”一詞也包含“服務(wù)”的意思。

按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)提供的程序進(jìn)行投訴處理，能夠提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。如果消費(fèi)者不滿(mǎn)意，鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行反饋，包括投訴，這樣能夠保持和提高消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信任和支持。并增強(qiáng)國(guó)內(nèi)和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)能夠履行下列程序：

▲ 為投訴者提供一個(gè)公開(kāi)的有結(jié)果的投訴處理過(guò)程；

▲ 為了使投訴者和組織滿(mǎn)意，提高組織協(xié)調(diào)、系統(tǒng)和迅捷的解決投訴的能力；

▲ 提高組織明確方向、減少分歧的能力，促進(jìn)組織的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

▲ 創(chuàng)造以消費(fèi)者為中心的投訴處理理念，鼓勵(lì)員工提高同消費(fèi)者溝通的能力；

▲ 為持續(xù)評(píng)估和分析投訴處理過(guò)程、投訴的解決和過(guò)程的改進(jìn)提供依據(jù)。組織期望將投訴處理過(guò)程與顧客滿(mǎn)意行為規(guī)則及外部糾紛解決方式結(jié)合使用。

0.2本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)與ISO9001：2008的關(guān)系

本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是與ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)相協(xié)調(diào)的，通過(guò)運(yùn)用有效及高效的投訴處理過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的宗旨。當(dāng)然本標(biāo)準(zhǔn)也能被獨(dú)立的使用。

ISO9001對(duì)質(zhì)量管理體系作出了明確的要求，能夠被組織內(nèi)部應(yīng)用，或者應(yīng)用于認(rèn)證，或者應(yīng)用于合同目的，在本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)里的投訴處理過(guò)程能作為符合ISO9001要求的一個(gè)質(zhì)量管理體系的組成部分。

本標(biāo)準(zhǔn)不適用于認(rèn)證或合同目的。

ISO9004為持續(xù)的業(yè)績(jī)改進(jìn)提供指導(dǎo)原則，ISO10002的應(yīng)用能夠進(jìn)一步提高投訴處理過(guò)程的業(yè)績(jī)，提高顧客和其他相關(guān)人員的滿(mǎn)意度。