ISO9001是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量認證體系。

ISO9001用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意。ISO9001質(zhì)量管理體系適合希望改進運營和管理方式的任何組織，不論其規(guī)模或所屬部門如何。

凡是通過ISO9001認證的企業(yè)，在各項管理系統(tǒng)整合上已達到了國際標(biāo)準(zhǔn)，表明企業(yè)能持續(xù)穩(wěn)定地向顧客提供預(yù)期和滿意的合格產(chǎn)品。公司能滿足顧客需求，達到顧客滿意，不誘導(dǎo)消費者。

現(xiàn)場審核的基本技巧

審核過程實際上是一個溝通過程，而且是一個正式的雙向溝通過程。掌握溝通技巧，是 對審核員的基本要求。充分、流暢的溝通是審核成功的關(guān)鍵之一。

(1)面談技巧

一次成功的面談，有利于建立融洽關(guān)系，消除心理障礙；有助于爭取受審核方人員的合 作，有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù)。

①在面談時審核員應(yīng)掌握的技巧有：

a.得當(dāng)?shù)奶釂枺?/span>
b.要少說，要多聽；
c.保持融洽的關(guān)系；
d.選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬ο蟆?/span>

在面談時，審核員應(yīng)自始至終保持禮貌、友善的態(tài)度，如：對面談對象及內(nèi)容表示興趣，對 誤解要耐心；避免打斷、干擾、反駁對方的談話；“請”和“謝謝”適時使用；保持客觀、 公正的態(tài)度等。 

②在面談時審核員應(yīng)考慮的方面

面談是收集信息的一種重要手段，面談的方式應(yīng)與面談情況和接受面談的人員相適應(yīng)，此外，審核員還應(yīng)考慮以下方面：

a.為了獲得具有代表性的信息，在審核期間受審核組織內(nèi)不同層次和職能的人員應(yīng)予以面談，尤其是審核需考慮活動或任務(wù)的那些執(zhí)行人員；
b.面談應(yīng)盡量在接受面談人員的正式工作場所進行；
c.應(yīng)采取各種方式，避免接受面談的人員在開始面談時感到緊張；
d.面談的理由與所做的筆錄應(yīng)予以說明；
e.面談可以首先要求接受面談的人員介紹其工作內(nèi)容;
f.面談的結(jié)果應(yīng)予以歸納，所得出的任何結(jié)論應(yīng)在可能的情況下與接受面談人員進行驗證；
g.所提出的問題可以是開放式或封閉式的，但應(yīng)避免引導(dǎo)式的問題；
h.對接受面談的人員的參與與合作應(yīng)表示感謝。

 (2)提問技巧

提問是審核中運用最多、最基本的方法。采用正確的提問方式提問，這是審核員基本的 溝通技巧。

①提問的目的主要有：

a.獲取審核所需的信息。通過提問，有目的、有重點地去收集信息。信息不是越多 越好，而是適用信息越多越好，即所獲取的信息應(yīng)有助于迅速地正確地達到審核目的；
b.掌握審核主動權(quán)，保證審核計劃如期兌現(xiàn)。根據(jù)審核的目的、計劃，有選擇、有 重點地提問，使受審核方能在提問下自覺或不自覺地提供審核所需要的信息和證據(jù)，將受審 核方的行為引入到審核計劃安排的軌道上來，保證審核計劃順利實施。

②提問按回答結(jié)果分成三類：

a.開放式提問。以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式。“怎么樣?”“什么？” 這樣的問式為開放式提問；
b.封閉式提問。可以用“是”、“不是”或一兩個字就能回答的提問方式。審核員 除必要時應(yīng)盡量少用封閉式提問。封閉式提問往往會使面談對象情緒緊張，有些問題也很難回答，實際中的許多情況是不能用“是”或“不是”來定論的；
c.思考式提問。可圍繞問題展開討論以便獲得更多的信息的提問方式。問式常有：“為什么?請告訴我……”
審核員根據(jù)打算了解的情況、面談對象的情況和面談發(fā)展的情況，可靈活使用上述三種 類型的提問。

③提問按檢查內(nèi)容可分為二類：

a.按審核檢查表提問；
b.根據(jù)審核進展情況提問。
總之提問方式有許多種，不管哪種方式，重要的是審核員的提問必須觀點和目 的明確，時機 適當(dāng)；必須表述準(zhǔn)確、清楚、層次分明，依次遞進，就像剝筍一樣一層層剝進去直至剝到你 需要的地方。提問要用最短的時間，從最佳角度獲得最能達到審核目標(biāo)的信息和證據(jù)。如檢 查表上列有A、B、C、D四個依次關(guān)聯(lián)的問題，按序提問顯得機械呆板，而且不與當(dāng)時場景 結(jié)合，提問效果往往不好。選擇問題則顯得靈活，有針對性，能提高提問效果。一個老練的審核員的提問方式常常在表面看來是隨機的，但他總是能在當(dāng)時場景中找到最適當(dāng)?shù)?nbsp;提問方式，并得到理想的答案。假如你到采購部門審核合同評審要求，怎樣提問呢?

問1:合同評審是不是你們負責(zé)的?(目的是確認責(zé)任)
問2:今年你們一共訂了多少合同?(目的是調(diào)查應(yīng)評審的合同數(shù))
問3:請你把今年所訂的全部合同拿給我看看?(目的是確認合同評審數(shù)和評審有效性 驗證)

④在提問時還應(yīng)注意：

a.考慮被問者的背景；
b.觀察神態(tài)表情；
c.適時表示謝意；
d.努力理解回答；
e.不能建議或暗示某種答案；
f.不說有情緒的話；
g.不要連珠炮式地發(fā)問。

 (3)聆聽技巧

學(xué)會聆聽，對審核員來說是非常重要的。
在審核過程中，審核員聆聽的時間可能會達到總時間的80％，謙虛和認真的聆聽 態(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲得有價值的信息，有助于得出客觀的審核發(fā)現(xiàn)。

①聆聽技巧有：
a.少講多聽；
b.不怕沉默；
c.排除干擾；
d.多問開放性問題；
e.多鼓勵講話者；
f.善意的態(tài)度。

②聆聽時應(yīng)注意事項有：
a.持平等、真誠的態(tài)度；
b.專注、認真地聽；
c.有耐心并及時反饋；
d.盡可能不要做出不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。
(4)驗證技巧

審核員得到對方回答后，需要辨別真?zhèn)危_理解意思，所以進行分析驗證是必不可少的。

①分析驗證

主要包括以下四個方面：

a.把對方回答與環(huán)境(背景)因素作為一個整體考慮分析;
b.通過一種或多種渠道加以驗證，驗證是一種最直接有效的方法；
c.從比較合適的角度分析、理解對方的回答；
d.對對方表達的意思要具有職業(yè)的敏感性，善于從中捕捉到蛛絲馬跡，順藤摸瓜。 

一般情況下，審核員在得到回答后，常采用“請我看……”的語句，如果客觀證據(jù)一時 拿不出，受審核方推托或稍后提供時，審核員應(yīng)記下此細節(jié)，以防遺忘。審核員不能認為某 人說的就是事實而忽略客觀證據(jù)的驗證，否則將會導(dǎo)致錯誤的審核結(jié)論。被訪問人員的陳述 并不都可作為客觀證據(jù)。通常當(dāng)事人或負責(zé)人所作的陳述才可作為客觀證據(jù)。

②驗證時，可按下述思路進行：

a.有沒有，不能因為回答得很圓滿，審核就到此止步。還要按照標(biāo)準(zhǔn)要求，驗證應(yīng)具備的程序文件、計劃、記錄等是否符合要求；
b.做沒做，不能因為文件、計劃、記錄編制得很好、很多，就認為符合要求了，還 要按照文件、計劃進行觀察、面談、核查，判斷實際
是否做了；
c.做得怎樣，不能因為已按文件、計劃做了，就認為審核到位了，還要檢查實際做 的結(jié)果是否有效，是否真正進入了受控狀態(tài)，是否達到了質(zhì)量活動規(guī)定的目標(biāo)；
d.筆記，在提問、驗證、觀察中發(fā)現(xiàn)的客觀證據(jù)應(yīng)及時予以記錄，并讓受審核方確 認。