1、ISO9001是國際標準化協(xié)會(ISO)下屬的TC176委員會制定的一個國際標準 2、ISO9001是一個通用的質(zhì)量管理標準 3、它是“顧客為關注焦點”,強調(diào)“持續(xù)改進” 4、它有8大基本管理原則 5、中國的轉(zhuǎn)化標準是GB/T19001,這是一個推薦標準,而非強制認證標準 6、最新的標準版本是ISO9001:2008 7、它提供了一種標準的管理過程(流程),自愿按此過程管理的企業(yè)可按照其標準執(zhí)行,并申請第三方認證,獲得認證證書 8、通過認證的企業(yè)可借此證明自己采用的是通過的管理過程,以保證其產(chǎn)品質(zhì)量控制的有效性 9、實際上ISO9001認證已經(jīng)很爛了,沒誰會

不合格項的判斷技巧

現(xiàn)場審核時，審核員要經(jīng)常及時地對所收集到的客觀證據(jù)和形成的審核發(fā)現(xiàn)進行符合性 判斷。如何正確判斷，除深刻理解標準要求外，還需掌握一些技巧。

現(xiàn)以ISO9001:2000為例，將條款判斷的一些技巧介紹如下:

(1)最高管理者

標準中直接涉及到最高管理者要求的條款有：5.1管理承諾、5.2以顧客為中心、5.3質(zhì)量方針、5.4策劃、5.5職責、權限與溝通、5.6管理評審等，如判斷上述條款有不合格項，往往意味著系統(tǒng)失效，且主要責任者是最高管理者，其不合格項所引 起的隨后措施，可能會涉及整個質(zhì)量管理體系，所以應慎判。

(2)更改

對設計、開發(fā)要求及相關文件的更改問題，應判7.3.7設計和開發(fā)更改的控制；對來自顧客產(chǎn)品要求相關文件的更改問題應判7.2. 2與產(chǎn)品有關的要求的評審，對目標及相關 文件的更改問題應判5.4.2質(zhì)量管理體系策劃；對除上述判斷外質(zhì)量管理體系文 件的更改問題均可判到4.2.3文件控制。

(3)標識

標準中直接涉及到標識的條款有：4.2.3文件控制、4 .2.4記錄的控制、7.5.3標識和可追溯性、7.5.4顧客財產(chǎn)、7.5.5產(chǎn)品防護等。在對標識問題進行判斷時，應根據(jù)標識的對象、性質(zhì)，尋找相應條款。

(4)記錄

標準中對要求有記錄而無記錄時，應判到所對應條款；對用于提供證據(jù)的記錄問題，應判到4.2.4記錄的控制；對作為產(chǎn)品實現(xiàn)質(zhì)量記錄的策 劃問題，應判到7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃。

(5)人員

標準各條款中，涉及到人員問題時，可采取由表及里的原則，如 應知而不知，應會而不會，宜判到6.2人力資源。

(6)測量和監(jiān)視

對過程中的人員、設備、工裝、材料、環(huán)境、方法、信息、時間等過程參數(shù)的測量和監(jiān)視，應判到8.2.3過程的監(jiān)視和測量；對進貨、半成品( 在制品)、成品的特性 的測量和監(jiān)視應判到8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量；對生產(chǎn)和服務運作過 程中的監(jiān)測活動應判到7 .5.1生產(chǎn)和服務提供的控制；對顧客滿意與否的監(jiān)測判到8.2.1顧客滿意。

(7)做法

實際做法有效，但未滿足規(guī)定要求，即合理不合法時應判不合格項；實際做法符合規(guī)定要求，但該規(guī)定做法不盡合理、科學，即合法不合理時，不應判不合格項。

 
(8)評審

標準中直接涉及到“評審”要求的條款有：5.1管理承 諾、5.3質(zhì)量方針、4.2.3文 件控制、5.6管理評審、7.2.2與產(chǎn)品有關的要求的評審、7.3.1設計和開發(fā)策劃、7.3.2設計 和開發(fā)輸入、7.3.4設計和開發(fā)評審、7.3.7設計和開發(fā)更改的控制、7.5.2生產(chǎn)和服務提供 過程的確認、8.5.1持續(xù)改進、8.5.2糾正措施、8.5.3預防措施等。在對評審問 題進行判斷時，應根據(jù)評審對象、性質(zhì)及目的尋找相應條款。

(9)識別

標準中直接涉及到“識別”要求的條款有：4.1總要求、4.2.3 文件控制、4.2.4記 錄的控制、7.3.4設計和開發(fā)評審、7.3.7設計和開發(fā)更改的控制、7.5.3標識和可追溯性、7 .5.4顧客財產(chǎn)、7.6監(jiān)視和測量裝置的控制、8.3不合格品控制、8.4數(shù)據(jù)分析等 。在對“識 別”問題進行判斷時，應根據(jù)識別場合、時機、對象、目的、范圍尋找相應條款。

(10)法律

向組織傳達遵守法律的問題，可判到5.1管理承諾；對組織知法的問題可根據(jù)涉 及對象、范圍，分別判到5.2以顧客為中心和7.2.1與產(chǎn)品有關要求的確定和6.2. 2能力、意 識和培訓等條款；對組織守法的問題，可根據(jù)所處過程、場所，分別判到7.3.2設計和開發(fā) 輸入、7.3.4設計和開發(fā)輸出；對組織行為是否符合法律法規(guī)評價問題，可根據(jù) 評價目的、 性質(zhì)、對象，分別判到5.6管理評審、7.2.2與產(chǎn)品有關要求的評審、7.3.4設計 和開發(fā)評審、8.2.2內(nèi)部審核等條款。

(11)資源

標準中直接涉及到“資源”要求的條款有：4.1總要求、5.1管理承諾、5.6.3評 審輸出、6資源管理、7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃等。在對資源問題進行判斷時，應根據(jù) 識別、提供 、使用、管理資源的場合、目的、類別、對象，尋找相應條款。沒有相應條款可判時，均可判到6.1資源的提供。

(12)溝通

標準中直接涉及到“溝通”要求的條款有：5.1管理承諾、5.3質(zhì)量方針、5.5.1 職責和權限、5.5.2管理者代表、5.5.3內(nèi)部溝通、7.2.3顧客溝通、7.3.1設計和開發(fā)策劃、 7.4.2采購信息等。在對“溝通”問題進行判斷時，應根據(jù)溝通對象、過程、目的尋找相應條款。

(13)改進

質(zhì)量管理體系及其任一過程都存在改進機會。因此對“改進”問題的判斷，應根據(jù)改進的對象、過程、時機尋找相應條款。通常，針對不合格產(chǎn)品本身所采取的措施問題， 應判到8.3不合格品控制；針對審核發(fā)現(xiàn)所采取的措施問題，宜判到 8.2.2內(nèi)部審核；針對質(zhì) 量管理體系問題所采取的措施問題，宜判到5.6管理評審；針對過程 中實際不合格產(chǎn)生的原因所采取的防止再發(fā)生的措施問題，應判到8.5.2糾正措施；針對過程中潛在不合格的原因 所采取的防止發(fā)生的措施問題，應判到8.5.3預防措施。

(14)確認

標準中直接涉及到“確認”要求的條款有：7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、7.2.2與產(chǎn)品有關要求的評審、7.3.1設計和開發(fā)策劃、7.3.6設計和開發(fā)確認、7.3.7設計和開發(fā)更改的控制、7.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認、7.6監(jiān)視和測量裝置的控制。在對“確認 ”問題進行判斷時，應根據(jù)確認的需要、對象、過程、目的、尋找相應條款。

(15)策劃

標準中直接涉及到“策劃”要求條款有：4.1總要求、4.2.1總則、5.4.2質(zhì)量管 理體系策劃、7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、7.3.1設計和開發(fā)策劃、8.1總則、8.2.2內(nèi)部審核、8.2. 3過程的監(jiān)視和測量、8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量等。在對“策劃”問題進行判斷時 ，應根據(jù)策劃對象、目的、過程、時機、需要，尋找相應條款。

(16)設施、設備、裝置

對基礎設施確定、提供、維護問題，應判到6.3基礎設施；對生產(chǎn)和服務設備使用、維護、工裝管理等問題，應判到7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制；對生產(chǎn)和服務設備的配置問題應判到6.3基礎設施；對生產(chǎn)和服務過程中用于監(jiān)視和測量的裝置，凡獲得、使 用問題，應判到7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制，對凡測量能力、校準 、防護、確認等問題，應判到7.6監(jiān)視和測量裝置的控制。 

(17)防護

在生產(chǎn)和服務運作過程中(包括搬運、貯存、包裝交付等)，涉及到產(chǎn)品的防護應判到7.5.5產(chǎn)品防護；涉及到基礎設施的防護，應判到6.3 基礎設施；涉及到生產(chǎn)和服務設備 (工裝)的防護，應判到7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制；涉及到測量和監(jiān)控裝置的防護，應判到7.6監(jiān)控和測量裝置；涉及到人身安全的防護，應判到6 .4工作環(huán)境。

  (18)顧客

標準中直接涉及到“顧客”要求的條款有：5.1管理承諾、5.2以顧客為中心、5. 3質(zhì)量方針、5.5.2管理者代表、5.6管理評審、6.1資源的提供、7.2與顧客有關的過程、7.5 .4顧客財產(chǎn)、7.4.3采購產(chǎn)品的驗證、8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量、8.3不合格控制、8.2.1顧客 滿意、8.4數(shù)據(jù)分析、8.5.2糾正措施等。在對與顧客有關的問題進行判斷時，應 根據(jù)與顧客有關的過程、對象、目的，尋找相應條款。

(19)確定

標準中直接涉及到“確定”要求的條款有：4.1總要求、5.2以顧客為中心、6.1 資源的提供、6.2.2能力、意識和培訓、6.3基礎設施、6.4.2工作環(huán)境、7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 、7.2與產(chǎn)品有關要求的確定、7.3.1設計和開發(fā)策劃、7.6監(jiān)視和測量裝置和控制、8.1總則 、8.2.1顧客滿意、8.2.2內(nèi)部審核、8.4數(shù)據(jù)分析、8.5.2糾正措施、8.5.3預防措施等。在對確定有關問題進行判斷時，應根據(jù)確定目的、對象、過程尋找相應條款 。

(20)7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制中應包括設備使用、工裝、 工藝、生產(chǎn)、搬運、貯存、包 裝、交付、服務等組織產(chǎn)品實現(xiàn)的特定過程，在涉及上述方面問題時，在沒有其他條款相對 應時，均可判到7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制。

(21)統(tǒng)計技術

統(tǒng)計技術應用知識沒有掌握或應用不正確，可判6.2.2能 力、意識和培訓，其他統(tǒng)計技術應用問題可判到8.1總則。

(22)批準

標準中直接涉及到“批準”要求的條款有：4.2.3文件控制、7.3.3設計和開發(fā)輸出、7.3.7設計和開發(fā)更改的控制、7.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認、7.4.2采購信息、8.2 .4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量、8.3不合格品控制等。在對“批準”問題進行判斷時，應 根據(jù)批準對象、權限、過程尋找相應條款。當在標準條款中無批準要求，但在組織質(zhì)量管理 體系文件中有批準要求時，應根據(jù)組織文件要求所對應的條款進行判斷。

(23)能細則細，不能細則粗；對上的則細，對不上的則粗原則。

如4.2.3文件控制。

(24)最貼近原則

在標準中找不到完**“對號入座”條款時就判最為接近的條款。

(25)最有效原則

當存在多種判斷時按最有利改進或改進最易見效的條款處判。

(26)最關鍵原則

當同時存在多個問題時，應尋找關鍵詞或關鍵客觀證據(jù)或關鍵問題進行判斷。

(27)最密切聯(lián)系原則

有些問題應透過現(xiàn)象看本質(zhì)，應從與問題的產(chǎn)生有最緊密關系的原因處判。

(28)合并同類項原則

相同的輕微不合格項可采取合并同類項的方法，如文件控制中一些標識等。

(29)具體分析審核對象，切忌望文生義。

●一些典型情況的應對技巧

(1)“沒問題”型

這種人試圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，只給你看好的一面，對差的地方搪塞了事。 

應對技巧是：堅持全面審核，聽好的，也要聽差的，看好的，也要看差的。

(2)“抵觸”型

不歡迎任何批評，輕視審核員的意見，不與審核員合作。

應對技巧是:保持冷靜，堅持審核，對查到的問題作清楚耐心的說明。

(3)“掩蓋”型

盡可能少說話、少回答問題，即便回答問題也兜個圈子，力圖使審核員少了解真實情況 。

應對技巧是：耐心、容忍、靈敏變換問法，直至達到目的。

(4)“一問三不知”型

對所提的問題以情況不熟悉為由不作回答。

應對技巧是：請示受審核方領導另派熟悉情況的人陪同或介紹情況。

(5)“高談闊論”型

對審核員提出的問題旁征博引，高談闊論，與你進行理論探討，想利用專業(yè)方面的優(yōu)勢 震懾住審核員，減緩審核進度。

應對技巧是:及時插入最實際的問題，不與其辯論理論問題或技術問題。

(6)“辦不到”型

當審核員提出問題時，以實際行不通、做不到、沒必要、太繁瑣等為理由向你解釋，不肯承認問題。

  應對技巧是：清楚、耐心地說明這是標準的要求，審核是標準與實際核對的過程。

(7)“辯解”型

對被查到的不合格項千方百計辯解，尋找開脫理由。

應對技巧是:可以重新核查，堅持以事實為依據(jù)。全面覆蓋。

(8)“主動暴露”型

向?qū)徍藛T主動介紹存在問題，并推卸責任。

應對技巧是:先核實其所介紹的問題，但應謹慎，不可介入受審核方的人際矛盾。

(9)“求饒”型

承認審核員查到的問題，但要求審核員高抬貴手，不要判不合格項，并表示立即糾正。 

應對技巧是:應堅持原則，但對受審核方可表示同情，持理解的態(tài)度，對確能立即糾正 的輕微不合格項降為觀察項或待其糾正確認后可不判。

(10)“故意拖延”型

千方百計轉(zhuǎn)移審核員審核目標、精力和時間，你讓他取資料，他遲遲不提供； 你讓他介紹， 他給你海闊天空吹一通；陪同人員口才特別好，總愛主動介紹情況或經(jīng)常用ISO9001標準解 釋有關問題或經(jīng)常溜號，要尋找才來等。

應對技巧是:盡量避免做不相干的事，周密計劃，保持審核目標明確，要主動客氣地打 斷不相干的介紹，催促受審核方提交資料，不與人討論問題等。

(11)“熱情過度”型

審核員非常客氣熱情，泡茶、遞煙、供水果等，以此淡化審核氣氛。

應對技巧是:審核時盡量少應酬，通常不吃水果之類的食物，客氣但嚴肅。