ISO9001簡介

2.1 ISO9001的標準特點

該標準吸收國際上先進的質量管理理念，采用PDCA循環的質量哲學思想，對于產品和服務的供需雙方具有很強的實踐性和指導性。特別是：

●能適用于各種組織的管理和運作 ；

●能夠滿足各個行業對標準的需求 ；

●將質量管理與組織的管理過程聯系起來；

●強調過程方法的應用，即系統識別和管理組織內所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，將質量管理體系的方法作為管理過程的一種方法；

●強調對質量業績的持續改進 ；

●將持續改進作為質量管理體系的基礎之一；

●強調持續的顧客滿意是推進質量管理體系的動力，促使組織持續改進其產品和過程，以達到持續的顧客滿意；

●考慮了所有相關方利益的需求。

質量管理原則是ISO9001質量管理體系標準建立的理論基礎，新版標準繼續沿用這一模式。本次標準修訂時重新評估了這些質量管理原則，將其中的原則之一 “管理的系統方法”合并到過程方法。因此，2008版所應用的8項質量管理原則，現在變成了7項質量管理原則。即：

從名稱和次序來看，這些質量管理原則沒有特別大的變化。但是實際上已經對每一個質量管理原則的內涵進行了全新的闡釋，既有對過去的修正和補充，也有一些全新的表達。

相對于舊版標準對于質量管理原則的簡短說明，ISO9000:2015對每一個質量管理原則的闡述更加詳細、具體和實用。每一個質量管理原則都從以下四個方面闡述：

1) 簡述

2) 基本原理

3) 關鍵收益

4) 典型的措施

對這些質量管理原則的理論、基本意圖、以及如何實施都做了比較詳細的說明。花費這么大的精力來解釋這些原則，說明這些原則對于QMS的重要性。這對于我們理解、應用和有效實施ISO9001有很大的幫助，即使在其它的管理領域的應用也同樣有效。建議每個人都應該認真去學習和深入理解這7項質量管理原則。

（一）以顧客為關注焦點 

1) 簡述 

質量管理的主要關注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望。 

2)理論依據 

組織只有贏得顧客和其他相關方的信任才能獲得持續成功。與顧客相互作用的每個方面，都提供了為顧客創造更多價值的機會。理解顧客和其他相關方當前和未來的需求，有助于組織的持續成功。 

3)獲益之處 

潛在的獲益之處是： 

— 增加顧客價值； 

— 提高顧客滿意度； 

— 增進顧客忠誠； 

— 增加重復性業務； 

— 提高組織的聲譽； 

— 擴展顧客群； 

— 增加收入和市場份額。 

4)可開展的活動 

可開展的活動包括： 

— 了解從組織獲得價值的直接和間接的顧客； 

— 了解顧客當前和未來的需求和期望； 

— 將組織的目標與顧客的需求和期望聯系起來； 

— 將顧客的需求和期望，在整個組織內予以溝通； 

— 為滿足顧客的需求和期望，對產品和服務進行策劃、設計、開發、生產、交付和支持； 

— 測量和監視顧客滿意度，并采取適當的措施； 

— 在有可能影響到顧客滿意度的相關方的需求和期望方面，確定并采取措施； 

— 積極管理與顧客的關系，以實現持續成功。 

（二）領導作用 

1）簡述 

各層領導建立統一的宗旨和方向，并且創造全員參與的條件，以實現組織的質量目標。 

2）理論依據 

統一的宗旨和方向，以及全員參與，能夠使組織將戰略、方針、過程和資源保持一致，以實現其目標。 

3） 獲益之處