第三節 標準第5 條的介紹

5 管理職責

5.1 管理承諾

在質量管理方面應當有所承諾（面對顧客的承諾），2000版標準對最高管理者責任和活動作了進一步細化，管理承諾是最高管理者的責任和活動的要求。

最高管理者——是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人

承諾：建立、實施并持續改進組織的質量管理體系。

要證實承諾是否實現應開展的活動：

1）親自向組織傳達以顧客為中心的思想；滿足顧客和法律法規的重要性；質量意識的灌輸

2）親自去制定質量方針

3）確保制定適宜的質量目標（要保證實現）

4）親自主持管理評審（整個質量管理體系的評審）

5）確保獲得資源

5.2 以顧客為關注焦點（9000中八項質量管理原則）

一個組織是依靠于顧客的，了解顧客需要什么，然后再讓顧客滿意。最高管理者應建立這種思想，確保顧客的要求能夠得到確定并滿足。

5.3 質量方針（是實施和改進質量體系的推動力）

質量方針——由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向

質量方針應體現最高管理者對一個組織開展質量管理的主導思想（最根本的質量方向和政策）

質量方針是最高管理者的責任和活動。

質量方針的內容：

組織的總方針和宗旨相適應；包括產品滿足要求和持續改進的承諾；提供制定和評審質量目標的框架（目標要和方向吻合）；確保在組織內的溝通和理解；評審持續的適宜性。

5.4 策劃

指質量管理體系的總策劃，形成活動通用要求，首先制定目標

5.4.1 質量目標

質量目標――在質量方面追求的目標

通過質量手冊、質量方針的頒布，提出在一段時期內追求的目標，再展開成近期的目標。

質量目標的展開應在質量方針的框架內展開，也就是目標與質量方針應保持一致。

例：質量方針是提高產品的可靠性，滿足顧客的需求。目標的目的：可靠性就是在近期之內把產品的平均無故障間隔要提高一個數量級

質量目標在內容上包括：

1)滿足產品要求所需的內容（見7.1a）：關于產品要求方面；關于過程體系方面。

2)由總目標分解展開落實在有關職能和層次上，分目標能保證總目標完成。

質量目標應當是可測量的，可測量也就是可量化；可度量；可評比；可評價；可對比。在術語中，在作業層次上（具體操作層次上）應當量化。

5.4.2 質量管理體系的策劃（質量管理體系中一些通用要求的策劃）

質量體系的策劃要實現質量目標，同時還要達到4.1條的要求，從而實現質量目標。

對策劃提出的實施要求：

1)當內外部有變化時，就需要更改、更新質量管理體系；

2)在策劃和實施質量管理體系的更改時，要保證質量管理體系的完整性。有變化時，要有延續性，在更改的過度期，保證過程是受到控制的，不影響保證產品符合性的能力。

5.5 職責、權限和溝通

5.5.1 職責和權限

最高管理者確保職責、權限的關系；責任制的文件，各種程序中相應的規定；確認能夠溝通，保持工作接口關系的順暢。

5.5.2 管理者代表

最高管理者指定一名管理者承擔管理者代表職務，從事管理工作（有一定的水平和能力）。

管理者代表職責范圍：

1）確保質量管理體系的建設、實施和持續改進；

2）向最高管理者報告質量管理體系的現狀和改進；

3）提高全員的質量意識（以顧客為中心）；

4）在質量保證活動中對外可是本組織的代表；

5）不論其它方面的職權，應保證管理者代表的職責和權限。

5.5.3 內部溝通

最高管理者要確保和建立適當的溝通。溝通的內容上應圍繞著質量管理體系的有效性來開展，溝通是為了促進質量管理體系的有效性。

包括：質量方針、目標；要求方面的信息（產品要求及變更、顧客要求和期望、質量管理體系的要求及變更）；業績方面的信息（成功方面的問題、過程的有效性、整個體系的有效性、各類的質量問題、顧客意見）；改進方面的信息（改進的機會、效果）。

溝通的方式：（參考94版標準）

1）上下左右（上級和下級，各職能、各層次）

2）活動方式（質量例會、表彰會、布告、聲向媒體、接受意見和合理化建議的渠道）

5.6 管理評審

5.6.1 總則

管理評審是最高管理者的職責，親自參加并主持管理評審

1）按策劃的時間和間隔進行（定期）

2）內外部情況變化時按需要安排

管理評審的目的：確保質量管理體系的適宜性、充分性、有效性。三者之間是有聯系的。

管理評審的重點：

1）質量管理體系改進的機會，變更的需要；

2）質量方針、目標的實現的能力和目標本身的適宜性。

管理評審的要求：保持記錄（內容方面的記錄；評審的結果）

5.6.2 評審的輸入

包括：內外部審核的結果；顧客的反饋（是否滿意；直接的投訴）；過程的結果是否達到預期的結果；產品的符合性；現狀與趨勢；預防和糾正措施的情況；以往的管理評審的措施的實施和效果；影響質量管理體系內外部的變化。

5.6.3 評審的輸出

質量管理體系及過程有效性改進的決定和措施；

產品改進的決定和措施；

資源的需要的決定和措施。

補充：

管理評審與內部審核的目的不同、執行者不同、結果也不相同。

管理評審是管理質量管理體系規定是否合適；內部審核是檢查符合性，大體上講是否得到有效實施。

管理評審的方法是通過質量管理體系的會議：要求質量管理體系各有關的職能和部門要有負責人參加。

會議的準備：輸入準備好，最好是形成書面的報告，最好能提前交給與會者和主持人，然后在會議上介紹輸入，大家討論，最后由最高管理者主持形成結論。

結論中要有：判斷質量管理體系三性（質量管理體系的適宜性、充分性、有效性）的問題所產生的結果；

輸出方面有：決定和措施，落實責任，效果的驗收和評價。