ISO9001認(rèn)證中職責(zé)、權(quán)限和溝通，是對指揮和控制組織內(nèi)的各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)，保證其協(xié)調(diào)和有序，從而為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)提供了組織保證，組織的最高管理者對此負(fù)有責(zé)任。

ISO9001認(rèn)證體系導(dǎo)入過程中，最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定：

1、確定組織結(jié)構(gòu)時(shí)應(yīng)考慮適應(yīng)運(yùn)用過程方法的要求，根據(jù)所提供產(chǎn)品的特點(diǎn)，來決定常設(shè)機(jī)構(gòu)和職能部門，并將ISO9001質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)職能分配給有關(guān)部門，以確保ISO9001質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。一般可采用職能分配表的形式。應(yīng)當(dāng)指出，組織的行政機(jī)構(gòu)與質(zhì)量管理體系的組織結(jié)構(gòu)，對于許多組織來說不是一回事，宜分別表述。應(yīng)當(dāng)說明，在舊版標(biāo)準(zhǔn)中管理職責(zé)中包括與質(zhì)量有關(guān)的人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。而在ISO9001認(rèn)證中沒有涉及相互關(guān)系，這是由于對于小型組織來說，各職能部可及相關(guān)人員的相互關(guān)系是一目了然的，無需再通過文件加似規(guī)定。

而對于大型組織來說，由于組織結(jié)構(gòu)較復(fù)雜，其司的相互關(guān)系必須充分表達(dá)。這一點(diǎn)可按滿足4.2.1關(guān)于組織為確保其過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件的要求來理解。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)版本中對此做了進(jìn)一步說明。

2、在審核中筆者經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，由于組織結(jié)構(gòu)中的缺陷而導(dǎo)致質(zhì)量管理體系運(yùn)行不良的情況，其表現(xiàn)為：沒有能勝任其職能的質(zhì)量管理部或人員。

誠然，組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與職能分配完全是組織可自主決定的事。筆者見過一些組織的總經(jīng)辦同時(shí)履行企管辦和質(zhì)管辦職能，即所謂"三辦合一"的形式。組織的初衷是精簡機(jī)構(gòu)，提高效率。然而總經(jīng)辦要圍繞總經(jīng)理來開展工作，整日忙于事務(wù)和組織的中心工作以及接待、公文處理等行政工作，而企管辦和質(zhì)管辦都有大量需要經(jīng)常開展的工作，由于人員統(tǒng)一調(diào)動(dòng)，最終的結(jié)果都是總經(jīng)辦的工作沖擊了企管和質(zhì)管工作，使企管和質(zhì)管工作開展不力。

ISO9000認(rèn)證職責(zé)、權(quán)限、溝通在標(biāo)準(zhǔn)種是這樣描述：

最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。

ISO9000認(rèn)證職責(zé)、權(quán)限、溝通的理解：

最高管理者應(yīng)確保:

1、ISO9000質(zhì)量管理體系中的職責(zé)、權(quán)限明確，既要求明確組織內(nèi)各部門和崗位的設(shè)置，又要求明確各部門和崗位職責(zé)和權(quán)限;

2、組織內(nèi)職責(zé)、權(quán)限得到溝通，要求各部門和崗位之間通過各種方式(如會議、培訓(xùn)等) 相互了解有關(guān)職責(zé)和權(quán)限;道過溝通，使各自的職責(zé)和權(quán)限規(guī)定更合理，便于更好地配合和履行職責(zé)，從而促進(jìn)組織的質(zhì)量管理體系的有效性。職責(zé)、權(quán)限形成文件，是一種好的方法。

通過過程對相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限加以規(guī)定,在過程中規(guī)定職責(zé)和權(quán)限的常用方式如:

1、規(guī)定過程中各活動(dòng)的主體;

2、規(guī)定過程中各項(xiàng)活動(dòng)之間的接口方式和職責(zé)、權(quán)限;

3、規(guī)定過程與其他過程之間的接口方式和職責(zé)、權(quán)限.

通過質(zhì)量計(jì)劃對相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限加以規(guī)定,在質(zhì)量計(jì)劃中規(guī)定職責(zé)和權(quán)限的常用方法如:

1、規(guī)定項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)組成成員(項(xiàng)目責(zé)任人、項(xiàng)目的組織及角色);

2、規(guī)定項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中各類人員的職責(zé)和權(quán)限;

3、規(guī)定項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)之間的工作關(guān)系以及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與其他職能或人員的工作關(guān)系.

采用形成文件的正式形式規(guī)定職責(zé)和權(quán)限:

1、用文件規(guī)定職責(zé)和權(quán)限的做法被多數(shù)組織所采用;

2、對于組織的流程相對比較固定的情況采用正式文件規(guī)定便于管理;

3、對于需要明確職責(zé)和權(quán)限的流程接口部分采用正式的文件規(guī)定;

4、規(guī)定職責(zé)和權(quán)限的文件的常見形式.

采用非正式形式規(guī)定職責(zé)和權(quán)限:

1、在一些小型組織中常用口頭溝通授權(quán)的形式規(guī)定職責(zé)和權(quán)限;

2、即使在一些大型組織中對于一些需要靈活處理的事項(xiàng)也常采用口頭授權(quán);

3、口頭授權(quán)常作為正式文件規(guī)定的補(bǔ)充或用于臨時(shí)處理一些事情的授權(quán);

4、長期存在口頭授權(quán)的情況最好轉(zhuǎn)化為正式文件規(guī)定.