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企業(yè)推行ISO如何進(jìn)行9001認(rèn)證?新貝認(rèn)證指出,在實施中ISO服務(wù)業(yè)正在接受9001認(rèn)證的熱潮ISO9001認(rèn)證,并形成了一個新的熱點,老板們意識到在激烈的市場競爭中不可戰(zhàn)勝,服務(wù)業(yè)面臨著一個共同的話題:如何加強(qiáng)管理?如何提高服務(wù)質(zhì)量?如何在競爭中贏得客戶的信任,以獲得更多的市場份額?
實施ISO9001認(rèn)證和認(rèn)證是解決上述問題的有效途徑。ISO適用于四大類產(chǎn)品的9000系列標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)產(chǎn)品就是其中之一,ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量體系的建立和實施提供指導(dǎo)。ISO9001認(rèn)證可以作為服務(wù)行業(yè)的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn),兩者的有效結(jié)合可以幫助服務(wù)企業(yè)建立有效的質(zhì)量體系。
一、服務(wù)業(yè)的特點
服務(wù)業(yè)具有明顯的行業(yè)特點,其質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動與制造業(yè)不同。只有掌握服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證特點,才能建立有效的質(zhì)量體系。服務(wù)業(yè)有三個特點:
1.服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品往往是無形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品。
從服務(wù)業(yè)的分類來看,大部分服務(wù)項目只提供單一的服務(wù),其服務(wù)就是產(chǎn)品。此時提供的產(chǎn)品是無形產(chǎn)品,但不排除貿(mào)易中餐廳的一些服務(wù)項目不僅提供無形產(chǎn)品,還提供有形產(chǎn)品。服務(wù)業(yè)中無形產(chǎn)品的存在給質(zhì)量管理帶來了困難,因為無形產(chǎn)品的驗收包含了更多的定性成分,一些無形產(chǎn)品即將死亡,如娛樂場所的游戲,難以掌握和驗證。
2.服務(wù)業(yè)的"人"是服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分。
ISO8402標(biāo)準(zhǔn)將服務(wù)定義為滿足客戶需求、供應(yīng)商與客戶之間的聯(lián)系活動以及供應(yīng)商內(nèi)部活動的結(jié)果。服務(wù)只能通過與客戶的接觸來實現(xiàn),與客戶的接觸是由服務(wù)行業(yè)的員工完成的。此時,員工的工作技能、工作方法和態(tài)度是客戶感受服務(wù)的一個重要方面。不同的服務(wù)人員會在客戶中產(chǎn)生不同程度的滿意度。因此,人是服務(wù)業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分。
3.質(zhì)量對服務(wù)業(yè)具有更重要的意義。
質(zhì)量對任何行業(yè)來說都是重要的。滿足客戶需求是每個行業(yè)工作的核心。質(zhì)量對服務(wù)業(yè)具有更重要的意義。只有良好的服務(wù)質(zhì)量才能滿足客戶,贏得客戶的信任,占領(lǐng)市場。因為服務(wù)業(yè)的質(zhì)量評價往往是基于客戶的主觀感受,在這個時候,客戶的感受和滿意度是非常重要的。一旦客戶感到不滿意,他通常不會主動與您交談,而是放棄購買服務(wù)并在其活動圈內(nèi)傳播。此時,您可能不知道不滿意服務(wù)的存在,也不會采取措施。這樣,你將失去一群客戶,而你根本沒有意識到這一點。
二、服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面
服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系的三個關(guān)鍵方面是管理責(zé)任、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)、人員和物質(zhì)資源。這三個關(guān)鍵方面的重點是客戶。只有當(dāng)這三個關(guān)鍵方面相互協(xié)調(diào)時,我們才能確??蛻魸M意。
這三個關(guān)鍵方面的重點是與客戶的接觸面。標(biāo)準(zhǔn)描述意在強(qiáng)調(diào)客戶的重要性和與客戶接觸面的質(zhì)量控制的重要性,這與制造業(yè)有很大不同。如果服務(wù)業(yè)不能很好地控制與客戶接觸面的質(zhì)量,就很難形成其服務(wù)質(zhì)量。
1.管理職責(zé)
ISO根據(jù)9004-2標(biāo)準(zhǔn),管理職責(zé)是管理者制定滿足客戶的服務(wù)質(zhì)量政策,明確質(zhì)量目標(biāo)和實現(xiàn)方式,并對質(zhì)量體系的有效運(yùn)行負(fù)責(zé)。在制定質(zhì)量政策和目標(biāo)時,應(yīng)考慮服務(wù)業(yè)的特點、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象、客戶需求和服務(wù)組織能力。
2.人員和物質(zhì)資源
充足、適當(dāng)?shù)娜藛T和物質(zhì)資源是實施質(zhì)量體系和實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)。服務(wù)組織中重要的資源是組織中的每個成員。每個成員的行為和績效直接影響到組織的服務(wù)質(zhì)量和績效。因此,服務(wù)組織應(yīng)充分重視人員,不斷開發(fā)人力資源。開發(fā)人力資源有三種方式:激勵、培訓(xùn)和開發(fā)、溝通和聯(lián)系。材料資源包括提供服務(wù)的設(shè)備、存儲產(chǎn)品、運(yùn)輸和信息系統(tǒng)。組織應(yīng)配備足夠的資源,以確保提供高質(zhì)量的服務(wù)。
3.質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)
服務(wù)業(yè)的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)與制造業(yè)相同。文件質(zhì)量體系由質(zhì)量手冊、程序、操作指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄組成。一個有效的質(zhì)量體系應(yīng)該使服務(wù)管理相對容易。
4.與客戶接觸
服務(wù)通常通過客戶和服務(wù)組織的人員、設(shè)備和聯(lián)系人來完成。在這種接觸中,客戶直接感受到服務(wù)質(zhì)量。因此,與客戶的溝通是服務(wù)行業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的重點。與客戶的溝通包括兩個方面:傾聽客戶的意見和通知客戶。具體方法可以是發(fā)送問卷、進(jìn)行市場調(diào)查和觀察他們的行為。
三、服務(wù)質(zhì)量環(huán)
顧名思義,服務(wù)質(zhì)量環(huán)是將整個服務(wù)過程中的質(zhì)量活動與某種關(guān)系聯(lián)系起來,形成一個反饋環(huán)。我們的高級顧問將其分為兩個界面、三個規(guī)范、三個過程和服務(wù)性能分析、改進(jìn)和組成。
1.兩個界面
接口是指服務(wù)組織與服務(wù)對象之間的接觸面。一個界面是服務(wù)受理時間,第二個界面是服務(wù)實現(xiàn)時間??刂七@兩個界面的接觸質(zhì)量是服務(wù)組織質(zhì)量管理的重點。
2.三個規(guī)范(服務(wù)、服務(wù)提供、質(zhì)量控制規(guī)范)
三個規(guī)范是"服務(wù)規(guī)范","規(guī)范服務(wù)","質(zhì)量控制規(guī)范"。
(1)服務(wù)規(guī)范是服務(wù)設(shè)計過程的輸出,用于規(guī)定服務(wù),體現(xiàn)了服務(wù)的特殊整體要求,相當(dāng)于制造業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。
(2)服務(wù)規(guī)范是指定服務(wù)提供過程和服務(wù)提供程序的服務(wù)設(shè)計輸出之一,是實現(xiàn)服務(wù)規(guī)范的具體措施。
(3)質(zhì)量控制規(guī)范是指定與服務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵活動、服務(wù)質(zhì)量特點的評價方法和控制手段。
服務(wù)設(shè)計輸出"服務(wù)規(guī)范","服務(wù)規(guī)則?quot;,"質(zhì)量控制規(guī)范",當(dāng)采用ISO9002標(biāo)準(zhǔn)沒有對設(shè)計控制提出要求。此時,規(guī)劃的概念可以引出三個規(guī)范。產(chǎn)品規(guī)劃的概念可以用于服務(wù)規(guī)范,從4開始.導(dǎo)出2個要素。服務(wù)提供規(guī)范可用的過程規(guī)劃概念從4開始.從9個要素中可以看出,服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范可以從4開始使用檢查和測試規(guī)劃的概念.10元素引出。
3.服務(wù)質(zhì)量環(huán)的三大流程。
服務(wù)質(zhì)量環(huán)突出了市場開發(fā)流程、設(shè)計流程和服務(wù)提供流程,旨在加強(qiáng)對三大流程的控制,滿足客戶的需求。
(1)市場開發(fā)過程是指開發(fā)新服務(wù)。改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)非常重要。流程的核心是根據(jù)客戶的需求和服務(wù)組織能力,正確把握客戶的需求,確定服務(wù)需求??蛻舻男枨罂梢酝ㄟ^開展市場調(diào)研活動、對用戶要求進(jìn)行專項調(diào)研、及時拜訪用戶、征求用戶對產(chǎn)品需求的意見來確定。
(2)設(shè)計流程是一個服務(wù)規(guī)劃流程,設(shè)計輸入是服務(wù)摘要,設(shè)計輸出是服務(wù)規(guī)范,服務(wù)提供規(guī)范,質(zhì)量控制規(guī)范。服務(wù)設(shè)計力求簡化和規(guī)范服務(wù)流程。
(3)服務(wù)提供過程是形成服務(wù)質(zhì)量基本、重要的環(huán)節(jié)。它包括從接受服務(wù)到服務(wù)的所有服務(wù)活動的總和。由于服務(wù)行業(yè)通常不可能通過檢查的方法來影響與客戶接觸的服務(wù)質(zhì)量,在大多數(shù)情況下,服務(wù)特征和服務(wù)提供特征的控制只能通過控制過程來實現(xiàn)。提供給客戶的服務(wù)應(yīng)符合規(guī)定的服務(wù)規(guī)范,并監(jiān)督是否符合服務(wù)規(guī)范,以便在出現(xiàn)偏差時調(diào)整流程。
4.管理質(zhì)量改進(jìn)
對服務(wù)流程的運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)督和持續(xù)評價,確定并積極尋找提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會,在客戶受到影響前確保客戶對組織服務(wù)質(zhì)量的滿意組織服務(wù)質(zhì)量的滿意。評估包括供應(yīng)商評估和客戶評估。應(yīng)充分重視客戶評估機(jī)構(gòu),并將供應(yīng)商評估與客戶評估進(jìn)行比較,以評估兩種質(zhì)量測量的相容性。
在推行ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的熱潮中,服務(wù)業(yè)正在接收ISO9000概念,并已形成新的熱
點,老總們意識到要在激烈的市場競爭中立于不敗之地,服務(wù)業(yè)面臨著一個共同的課題:如何加強(qiáng)管理?如何提高服務(wù)質(zhì)量?如何在
競爭中取得顧客的信任以爭取更多的市場份額?

實施ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)并獲取得認(rèn)證是解決上述課題的有效途徑。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)適用于四大類產(chǎn)品,服務(wù)產(chǎn)
品是其中之一,ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)組織內(nèi)建立和實施質(zhì)量體系提供指導(dǎo)。ISO9001可作為服務(wù)業(yè)用于認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn),兩者有效地結(jié)合
可幫助服務(wù)企業(yè)建立有效和質(zhì)量體系。
一、服務(wù)業(yè)的特點
服務(wù)業(yè)具有明顯的行業(yè)特點,其質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動具有不同于制造業(yè),只有掌握了服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證特
點,才能建立一個有效的質(zhì)量體系。服務(wù)業(yè)有三個方面的特點:
1.服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品往往是無形產(chǎn) 品或含有較多的無形產(chǎn)品。
從 服務(wù)業(yè)的分類來看,絕大部門服務(wù)項目只提供單一性質(zhì)的服務(wù),其服務(wù)就是產(chǎn)品,這時提供的產(chǎn)品是一種無形產(chǎn)品,但也不排除一些
象貿(mào)易中的批發(fā)、零售、接待服務(wù)中餐館的服務(wù)項目在提供無形產(chǎn)品的同時也提供有形產(chǎn)品。服務(wù)業(yè)中無形產(chǎn)品的存在,給質(zhì)量管理
帶來了難度,因為無形產(chǎn)品的驗收含有較多的定性成份,而且有些無形產(chǎn)品即現(xiàn)即逝,如娛樂場所的游戲等,很難掌握和驗證。
2.服務(wù)業(yè)的"人"是服務(wù)產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分。
ISO8402標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)的定義是:為滿足顧客的需要,供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)往往要通過與顧
客的接觸才能實現(xiàn),而與顧客的接觸由服務(wù)業(yè)的工作人員來完成,此時工作人員的工作技能、工作方式和態(tài)度是顧客感受服務(wù)的重要
方面,不同的服務(wù)人員在顧客中會造成不同的滿意程度。所以人在服務(wù)業(yè)中是服務(wù)產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分。
3.質(zhì)量對于 服務(wù)業(yè)具有更重要的意義。
質(zhì) 量對于任何行業(yè)都是最重要的,滿足顧客的要求是每個行業(yè)的工作核心,質(zhì)量對于服務(wù)業(yè)具有更重要的意義,只有好的服務(wù)質(zhì)量,才
能使顧客滿意,贏得客戶的信任并占領(lǐng)市場,由于服務(wù)業(yè)的質(zhì)量評價往往是定性的成份較多,憑顧客的主觀感受來進(jìn)行,這時顧客的
感受、滿意程度至關(guān)重要,顧客一旦感受不滿意,一般他不會主動來向你傾訴,而是放棄對該服務(wù)的采購,并在他的活動圈內(nèi)傳播這
時你可能不知道不滿意服務(wù)的存在,不會采取措施,這樣就會失去一群顧客,而你根本沒有覺察到。
二、服務(wù)業(yè)質(zhì)量 體系的關(guān)鍵方面
服 務(wù)業(yè)質(zhì)量體系的三個關(guān)鍵方面是管理職責(zé)、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)及人員和物質(zhì)資源。這三個關(guān)鍵方面的焦點是顧客,只有這三個關(guān)鍵方面相
互協(xié)調(diào)時,才能保證顧客滿意。
三個關(guān)鍵方面的焦點是與顧客 的接觸面,標(biāo)準(zhǔn)的描述意在強(qiáng)調(diào)顧客的重要,與顧客接觸面上的質(zhì)量控制的重要,這與制造業(yè)有較大的區(qū)別。服務(wù)業(yè)如不能很好控制
與顧客接觸面上的質(zhì)量,其服務(wù)質(zhì)量就難以形成。
1.管理職責(zé)
ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)指出,管理職責(zé)是管理者制定使顧客滿足的服務(wù)質(zhì)量方針,明確規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)及達(dá)到的方式,并且對質(zhì)量體系的有效運(yùn)
行負(fù)責(zé)。制訂質(zhì)量方針目標(biāo)時應(yīng)考慮服務(wù)業(yè)的特點,所提供服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的對象以及顧客需要和服務(wù)組織的能力。
2.人員和物質(zhì)資源
充 足、適當(dāng)?shù)娜藛T和物質(zhì)資源是實施質(zhì)量體系,達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)。服務(wù)組織中最重要的資源是組織中每一個成員,每個成員的行為
和業(yè)績直接影響服務(wù)質(zhì)量和組織的業(yè)績,所以服務(wù)組織對人員要有足夠的重視,不斷地開發(fā)人力資源。人力資源開發(fā)的途徑有激勵、
培訓(xùn)和開發(fā)、溝通聯(lián)絡(luò)三種,物質(zhì)資源涉及提供
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