企業(yè)推行ISO如何進(jìn)行9001認(rèn)證?新貝認(rèn)證指出，在實施中ISO服務(wù)業(yè)正在接受9001認(rèn)證的熱潮ISO9001認(rèn)證，并形成了一個新的熱點，老板們意識到在激烈的市場競爭中不可戰(zhàn)勝，服務(wù)業(yè)面臨著一個共同的話題：如何加強(qiáng)管理?如何提高服務(wù)質(zhì)量?如何在競爭中贏得客戶的信任，以獲得更多的市場份額?

　　實施ISO9001認(rèn)證和認(rèn)證是解決上述問題的有效途徑。ISO適用于四大類產(chǎn)品的9000系列標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)產(chǎn)品就是其中之一，ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量體系的建立和實施提供指導(dǎo)。ISO9001認(rèn)證可以作為服務(wù)行業(yè)的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，兩者的有效結(jié)合可以幫助服務(wù)企業(yè)建立有效的質(zhì)量體系。

　　一、服務(wù)業(yè)的特點

　　服務(wù)業(yè)具有明顯的行業(yè)特點，其質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動與制造業(yè)不同。只有掌握服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證特點，才能建立有效的質(zhì)量體系。服務(wù)業(yè)有三個特點：

　　1.服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品往往是無形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品。

　　從服務(wù)業(yè)的分類來看，大部分服務(wù)項目只提供單一的服務(wù)，其服務(wù)就是產(chǎn)品。此時提供的產(chǎn)品是無形產(chǎn)品，但不排除貿(mào)易中餐廳的一些服務(wù)項目不僅提供無形產(chǎn)品，還提供有形產(chǎn)品。服務(wù)業(yè)中無形產(chǎn)品的存在給質(zhì)量管理帶來了困難，因為無形產(chǎn)品的驗收包含了更多的定性成分，一些無形產(chǎn)品即將死亡，如娛樂場所的游戲，難以掌握和驗證。

　　2.服務(wù)業(yè)的"人"是服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分。

　　ISO8402標(biāo)準(zhǔn)將服務(wù)定義為滿足客戶需求、供應(yīng)商與客戶之間的聯(lián)系活動以及供應(yīng)商內(nèi)部活動的結(jié)果。服務(wù)只能通過與客戶的接觸來實現(xiàn)，與客戶的接觸是由服務(wù)行業(yè)的員工完成的。此時，員工的工作技能、工作方法和態(tài)度是客戶感受服務(wù)的一個重要方面。不同的服務(wù)人員會在客戶中產(chǎn)生不同程度的滿意度。因此，人是服務(wù)業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分。

　　3.質(zhì)量對服務(wù)業(yè)具有更重要的意義。

　　質(zhì)量對任何行業(yè)來說都是重要的。滿足客戶需求是每個行業(yè)工作的核心。質(zhì)量對服務(wù)業(yè)具有更重要的意義。只有良好的服務(wù)質(zhì)量才能滿足客戶，贏得客戶的信任，占領(lǐng)市場。因為服務(wù)業(yè)的質(zhì)量評價往往是基于客戶的主觀感受，在這個時候，客戶的感受和滿意度是非常重要的。一旦客戶感到不滿意，他通常不會主動與您交談，而是放棄購買服務(wù)并在其活動圈內(nèi)傳播。此時，您可能不知道不滿意服務(wù)的存在，也不會采取措施。這樣，你將失去一群客戶，而你根本沒有意識到這一點。

　　二、服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面

　　服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系的三個關(guān)鍵方面是管理責(zé)任、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)、人員和物質(zhì)資源。這三個關(guān)鍵方面的重點是客戶。只有當(dāng)這三個關(guān)鍵方面相互協(xié)調(diào)時，我們才能確?？蛻魸M意。

　　這三個關(guān)鍵方面的重點是與客戶的接觸面。標(biāo)準(zhǔn)描述意在強(qiáng)調(diào)客戶的重要性和與客戶接觸面的質(zhì)量控制的重要性，這與制造業(yè)有很大不同。如果服務(wù)業(yè)不能很好地控制與客戶接觸面的質(zhì)量，就很難形成其服務(wù)質(zhì)量。

　　1.管理職責(zé)

　　ISO根據(jù)9004-2標(biāo)準(zhǔn)，管理職責(zé)是管理者制定滿足客戶的服務(wù)質(zhì)量政策，明確質(zhì)量目標(biāo)和實現(xiàn)方式，并對質(zhì)量體系的有效運(yùn)行負(fù)責(zé)。在制定質(zhì)量政策和目標(biāo)時，應(yīng)考慮服務(wù)業(yè)的特點、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象、客戶需求和服務(wù)組織能力。

　　2.人員和物質(zhì)資源

　　充足、適當(dāng)?shù)娜藛T和物質(zhì)資源是實施質(zhì)量體系和實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)。服務(wù)組織中重要的資源是組織中的每個成員。每個成員的行為和績效直接影響到組織的服務(wù)質(zhì)量和績效。因此，服務(wù)組織應(yīng)充分重視人員，不斷開發(fā)人力資源。開發(fā)人力資源有三種方式：激勵、培訓(xùn)和開發(fā)、溝通和聯(lián)系。材料資源包括提供服務(wù)的設(shè)備、存儲產(chǎn)品、運(yùn)輸和信息系統(tǒng)。組織應(yīng)配備足夠的資源，以確保提供高質(zhì)量的服務(wù)。

　　3.質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)

　　服務(wù)業(yè)的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)與制造業(yè)相同。文件質(zhì)量體系由質(zhì)量手冊、程序、操作指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄組成。一個有效的質(zhì)量體系應(yīng)該使服務(wù)管理相對容易。

　　4.與客戶接觸

　　服務(wù)通常通過客戶和服務(wù)組織的人員、設(shè)備和聯(lián)系人來完成。在這種接觸中，客戶直接感受到服務(wù)質(zhì)量。因此，與客戶的溝通是服務(wù)行業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的重點。與客戶的溝通包括兩個方面：傾聽客戶的意見和通知客戶。具體方法可以是發(fā)送問卷、進(jìn)行市場調(diào)查和觀察他們的行為。

　　三、服務(wù)質(zhì)量環(huán)

　　顧名思義，服務(wù)質(zhì)量環(huán)是將整個服務(wù)過程中的質(zhì)量活動與某種關(guān)系聯(lián)系起來，形成一個反饋環(huán)。我們的高級顧問將其分為兩個界面、三個規(guī)范、三個過程和服務(wù)性能分析、改進(jìn)和組成。

　　1.兩個界面

　　接口是指服務(wù)組織與服務(wù)對象之間的接觸面。一個界面是服務(wù)受理時間，第二個界面是服務(wù)實現(xiàn)時間?？刂七@兩個界面的接觸質(zhì)量是服務(wù)組織質(zhì)量管理的重點。

　　2.三個規(guī)范(服務(wù)、服務(wù)提供、質(zhì)量控制規(guī)范)

　　三個規(guī)范是"服務(wù)規(guī)范"，"規(guī)范服務(wù)"，"質(zhì)量控制規(guī)范"。

　　(1)服務(wù)規(guī)范是服務(wù)設(shè)計過程的輸出，用于規(guī)定服務(wù)，體現(xiàn)了服務(wù)的特殊整體要求，相當(dāng)于制造業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。

　　(2)服務(wù)規(guī)范是指定服務(wù)提供過程和服務(wù)提供程序的服務(wù)設(shè)計輸出之一，是實現(xiàn)服務(wù)規(guī)范的具體措施。

　　(3)質(zhì)量控制規(guī)范是指定與服務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵活動、服務(wù)質(zhì)量特點的評價方法和控制手段。

　　服務(wù)設(shè)計輸出"服務(wù)規(guī)范"，"服務(wù)規(guī)則?quot;，"質(zhì)量控制規(guī)范"，當(dāng)采用ISO9002標(biāo)準(zhǔn)沒有對設(shè)計控制提出要求。此時，規(guī)劃的概念可以引出三個規(guī)范。產(chǎn)品規(guī)劃的概念可以用于服務(wù)規(guī)范，從4開始.導(dǎo)出2個要素。服務(wù)提供規(guī)范可用的過程規(guī)劃概念從4開始.從9個要素中可以看出，服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范可以從4開始使用檢查和測試規(guī)劃的概念.10元素引出。

　　3.服務(wù)質(zhì)量環(huán)的三大流程。

　　服務(wù)質(zhì)量環(huán)突出了市場開發(fā)流程、設(shè)計流程和服務(wù)提供流程，旨在加強(qiáng)對三大流程的控制，滿足客戶的需求。

　　(1)市場開發(fā)過程是指開發(fā)新服務(wù)。改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)非常重要。流程的核心是根據(jù)客戶的需求和服務(wù)組織能力，正確把握客戶的需求，確定服務(wù)需求?？蛻舻男枨罂梢酝ㄟ^開展市場調(diào)研活動、對用戶要求進(jìn)行專項調(diào)研、及時拜訪用戶、征求用戶對產(chǎn)品需求的意見來確定。

　　(2)設(shè)計流程是一個服務(wù)規(guī)劃流程，設(shè)計輸入是服務(wù)摘要，設(shè)計輸出是服務(wù)規(guī)范，服務(wù)提供規(guī)范，質(zhì)量控制規(guī)范。服務(wù)設(shè)計力求簡化和規(guī)范服務(wù)流程。

　　(3)服務(wù)提供過程是形成服務(wù)質(zhì)量基本、重要的環(huán)節(jié)。它包括從接受服務(wù)到服務(wù)的所有服務(wù)活動的總和。由于服務(wù)行業(yè)通常不可能通過檢查的方法來影響與客戶接觸的服務(wù)質(zhì)量，在大多數(shù)情況下，服務(wù)特征和服務(wù)提供特征的控制只能通過控制過程來實現(xiàn)。提供給客戶的服務(wù)應(yīng)符合規(guī)定的服務(wù)規(guī)范，并監(jiān)督是否符合服務(wù)規(guī)范，以便在出現(xiàn)偏差時調(diào)整流程。

　　4.管理質(zhì)量改進(jìn)

　　對服務(wù)流程的運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)督和持續(xù)評價，確定并積極尋找提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會，在客戶受到影響前確保客戶對組織服務(wù)質(zhì)量的滿意組織服務(wù)質(zhì)量的滿意。評估包括供應(yīng)商評估和客戶評估。應(yīng)充分重視客戶評估機(jī)構(gòu)，并將供應(yīng)商評估與客戶評估進(jìn)行比較，以評估兩種質(zhì)量測量的相容性。

在推行ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的熱潮中，服務(wù)業(yè)正在接收ISO9000概念，并已形成新的熱

      點，老總們意識到要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，服務(wù)業(yè)面臨著一個共同的課題：如何加強(qiáng)管理？如何提高服務(wù)質(zhì)量？如何在

      競爭中取得顧客的信任以爭取更多的市場份額？

      　　實施ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)并獲取得認(rèn)證是解決上述課題的有效途徑。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)適用于四大類產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)

      品是其中之一，ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)組織內(nèi)建立和實施質(zhì)量體系提供指導(dǎo)。ISO9001可作為服務(wù)業(yè)用于認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)，兩者有效地結(jié)合

      可幫助服務(wù)企業(yè)建立有效和質(zhì)量體系。

      　　一、服務(wù)業(yè)的特點

      　　服務(wù)業(yè)具有明顯的行業(yè)特點，其質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動具有不同于制造業(yè)，只有掌握了服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證特

      點，才能建立一個有效的質(zhì)量體系。服務(wù)業(yè)有三個方面的特點：

      　　1.服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品往往是無形產(chǎn) 品或含有較多的無形產(chǎn)品。

      　　從 服務(wù)業(yè)的分類來看，絕大部門服務(wù)項目只提供單一性質(zhì)的服務(wù)，其服務(wù)就是產(chǎn)品，這時提供的產(chǎn)品是一種無形產(chǎn)品，但也不排除一些

      象貿(mào)易中的批發(fā)、零售、接待服務(wù)中餐館的服務(wù)項目在提供無形產(chǎn)品的同時也提供有形產(chǎn)品。服務(wù)業(yè)中無形產(chǎn)品的存在，給質(zhì)量管理

      帶來了難度，因為無形產(chǎn)品的驗收含有較多的定性成份，而且有些無形產(chǎn)品即現(xiàn)即逝，如娛樂場所的游戲等，很難掌握和驗證。

      　　2.服務(wù)業(yè)的"人"是服務(wù)產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分。

      　　 ISO8402標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)的定義是：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)往往要通過與顧

      客的接觸才能實現(xiàn)，而與顧客的接觸由服務(wù)業(yè)的工作人員來完成，此時工作人員的工作技能、工作方式和態(tài)度是顧客感受服務(wù)的重要

      方面，不同的服務(wù)人員在顧客中會造成不同的滿意程度。所以人在服務(wù)業(yè)中是服務(wù)產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分。

      　　3.質(zhì)量對于 服務(wù)業(yè)具有更重要的意義。

      　　質(zhì) 量對于任何行業(yè)都是最重要的，滿足顧客的要求是每個行業(yè)的工作核心，質(zhì)量對于服務(wù)業(yè)具有更重要的意義，只有好的服務(wù)質(zhì)量，才

      能使顧客滿意，贏得客戶的信任并占領(lǐng)市場，由于服務(wù)業(yè)的質(zhì)量評價往往是定性的成份較多，憑顧客的主觀感受來進(jìn)行，這時顧客的

      感受、滿意程度至關(guān)重要，顧客一旦感受不滿意，一般他不會主動來向你傾訴，而是放棄對該服務(wù)的采購，并在他的活動圈內(nèi)傳播這

      時你可能不知道不滿意服務(wù)的存在，不會采取措施，這樣就會失去一群顧客，而你根本沒有覺察到。

      　　二、服務(wù)業(yè)質(zhì)量 體系的關(guān)鍵方面

      　　服 務(wù)業(yè)質(zhì)量體系的三個關(guān)鍵方面是管理職責(zé)、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)及人員和物質(zhì)資源。這三個關(guān)鍵方面的焦點是顧客，只有這三個關(guān)鍵方面相

      互協(xié)調(diào)時，才能保證顧客滿意。

      　　三個關(guān)鍵方面的焦點是與顧客 的接觸面，標(biāo)準(zhǔn)的描述意在強(qiáng)調(diào)顧客的重要，與顧客接觸面上的質(zhì)量控制的重要，這與制造業(yè)有較大的區(qū)別。服務(wù)業(yè)如不能很好控制

      與顧客接觸面上的質(zhì)量，其服務(wù)質(zhì)量就難以形成。

      　　1.管理職責(zé)

      　　 ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)指出，管理職責(zé)是管理者制定使顧客滿足的服務(wù)質(zhì)量方針，明確規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)及達(dá)到的方式，并且對質(zhì)量體系的有效運(yùn)

      行負(fù)責(zé)。制訂質(zhì)量方針目標(biāo)時應(yīng)考慮服務(wù)業(yè)的特點，所提供服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的對象以及顧客需要和服務(wù)組織的能力。

      　 　2.人員和物質(zhì)資源

        充 足、適當(dāng)?shù)娜藛T和物質(zhì)資源是實施質(zhì)量體系，達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)。服務(wù)組織中最重要的資源是組織中每一個成員，每個成員的行為

      和業(yè)績直接影響服務(wù)質(zhì)量和組織的業(yè)績，所以服務(wù)組織對人員要有足夠的重視，不斷地開發(fā)人力資源。人力資源開發(fā)的途徑有激勵、

      培訓(xùn)和開發(fā)、溝通聯(lián)絡(luò)三種，物質(zhì)資源涉及提供