質量三個要素:固有特性、要求、滿足的程度。

質量的內容十分豐富，隨著社會經濟和科學技術的發展，也在不斷充實、完善和深化，同樣，人們對質量概念的認識也經歷了一個不斷發展和深化的歷史過程。質量的定義是：客體的一組固有特性滿足要求的程度。質量目標的定義是：“在質量方面所追求的目的”。從質量管理學的理論來說，質量目標的理論依據是行為科學。產品明示的質量要求，是指生產者對產品的質量所作出的明確的質量承諾法。對于這些有關的內容，生產者應當明確表現出看法。一般的觀點認為，產品質量越高越好，質量愈高，價值就愈高，但事實上，這種觀點并不一定是正確的。質高的產品并不一定在市場上受歡迎。

“質量認證”一詞的英文原意是一種出具質量證明文件的行動。1986中對“質量認證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實某一經鑒定的產品或服務符合特定標準或規范性文件的活動。”
舉例來說，對第一方（供方或賣方）提供的產品或服務，第二方（需方或買方）無法判定其品質是否合格，而由第三方來判定。第三方既要對第一方負責，又要對第二方負責，不偏不倚，出具的證明要能獲得雙方的信任，這樣的活動就叫做“質量認證”。
這就是說，第三方的認證活動必須公開、公正、公平，才能有效。這就要求第三方必須有絕對的權力和威信，必須獨立于第一方和第二方之外，必須與第一方和第二方沒有經濟上的利益關系，或者有同等的利害關系，或者有維護雙方權益的義務和責任，才能獲得雙方的充分信任。

質量三要素

    根據ISO9000：2000對“質量”的定義：一組固有特性滿足要求的程度，可見，質量有三個要素：固有特性、要求、滿足的程度。我們討論質量的時候，總是針對具體、特定事物的質量。譬如某產品的質量、某過程的質量、某體系的質量。一定要同時注意這三個要素，忽視其中任何一個，質量好壞就不好確定了。

    1、第一個要素“固有特性” 是具體、特定事物“質量”中“質”的表征。所謂固有，是指該特定事物內在的，不是外加的特性。ISO9000：2000標準第3.5.1條對特性有一個定義，可區分的特征。它可以定性的，也可以定量的。有物理的（機、電、化學、生物）、感官的（味、嗅、觸、視、聽）、行為的（禮貌、誠實、正直）、時間的（如準時性、可靠性、可用性）、人體工效（生理特性或有關人身安全的）、功能的（如飛機速度）等好多種類。它們都可以用各種指標來表征。以此從質方面來區別其他事物，所以叫 “特”性。

    2、第二個要素是“要求”。 ISO9000：2000標準第3.1.2條對要求的定義是，明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。針對產品，可以分顧客的使用要求和組織自己根據顧客要求轉化的各種規定的要求。如果轉化正確，這些就是內部顧客要求。我們所提供的產品、服務正是因為它們帶有能滿足顧客使用要求的那些特性才能滿足顧客的各種要求。因此，我們常常說，“質量是由顧客說了算”的道理。衡量質量只能用這些要求是否達到滿足來衡量。也只能由顧客感知他們的要求是否都得到滿足來判定顧客是否滿意。

    3、“滿足的程度”“是具體、特定事物“質量”中“量”的確定。第三個要素是把前面兩個要素聯系起來的結果。具體、特定事物的質量中該事物所具有的固有特性是“質”，滿足要求的程度是“量”。于是得到“質量”的概念。相對于把quality翻譯成“品質”來說，更加確切一些。

    我們認識一個事物可以從很多方面、角度去認識。關鍵是認識的目的是為什么人服務的，是為了解決什么問題，如何去解決問題。因此，以上的定義和名稱根據以上不同情況都是可以變化的。

產品、過程和體系的質量

    每當談論質量，人們往往會想到產品的質量，沒有注意到過程和體系的質量。由于產品是過程的結果，過程的質量決定了產品的質量。而過程組成了體系。就是說，從系統觀點來看，體系的要素是過程，如果過程本身質量好，體系把這些過程再組織得好，也就是體系的結構好，那么，體系就能控制過程，確保過程維持長期處于良好狀態了。因此，要想確保產品質量，關鍵要抓好過程。靠什么抓？靠體系來抓。如何抓？方法有好多，其中一種就是根據ISO9001國際標準對質量管理體系的要求來建立、實施、維持和改進具體特定的某一個質量管理體系。這個體系要有能力控制過程，確保過程的能力滿足產品的要求，然后，才能提供符合顧客要求的產品。

如何把握質量三要素

    為了達到之顧客滿意的目的，必須把握好質量三要素。

    1、首先，把握質量三要素中的“要求”。也就是要及時、正確理解和預測顧客的需求和期望。恰當地把這些需求和期望轉化為可操作的、明確規定的對產品（服務）的使用要求。這些要求必須滿足ISO9001第7.2條要求。

    2、其次，把握好質量三要素中的“固有特性”。如何把握，分三個層次來討論：

    a) 產品層次。通過產品的設計和開發過程，把顧客的需求和期望轉化成產品中各種固有特性。然后，針對這些特性。層層展開，分別確定各個部件、零件和原材料的要求。通過產品中零部件的作用，使產品具有能滿足顧客需求和期望的特性，達到使顧客滿意的目的。ISO9001第7.3.3.a）條要求，體現了這個要求。這說明質量是設計進去的。產品固有特性滿足顧客要求的程度決定了產品的質量好壞。

    b) 過程層次。產品設計和開發的輸出不僅對產品、零部件規定要求之外，凡是對產品質量有影響的過程，根據ISO9001：2000第7.3.3.b和c條《設計和開發輸出》要求，設計要給出采購、生產、和服務提供適當的信息。包含或者引用產品合格驗收的判別準則。這樣做，就從設計角度把握了質量三要素。相當于產品是內部顧客向各該過程（采購、加工、裝配、檢驗等過程）提出了需求和期望。這些過程的固有特性必須滿足產品對它們提出的要求，其滿足的程度也通常用過程能力指數來衡量，過程能力指數決定了過程的質量好壞。

    c) 體系層次。前面這些過程的固有特性都是由人、機、料、法、環、測等因素組成和決定的。這些因素又是各該過程的工作結果。譬如，人員是人力資源提供過程、機器設備是設備維護過程、材料是采購過程……的結果。這些過程我們通常叫支持過程，它們和產品實現過程組成了質量管理體系。這個體系應當滿足ISO9001第4.1條要求。用這個體系來控制過程，確保過程始終具有滿足產品要求的能力，從而確保產品的質量。同時，要持續改進體系的有效性（實際上，還必須提高效率，才能求得生存和發展）。這就相當于把過程的要求轉向變成對體系提出的需求和期望。這些體系的固有特性滿足過程要求的程度決定了體系的質量好壞。

    3、最后，把握質量三要素中的“滿足的程度”。以上三個層次（產品、過程和體系）的“要求”和“固有特性”是逐步展開的。顧客的要求由產品的固有特性來滿足，產品的固有特性轉化為對過程的要求，再由過程的固有特性來滿足，過程的固有特性轉化為對體系的要求，再由體系的固有特性來滿足。它們的滿足程度決定了它們的質量水平。同樣有三個層次需要把握好。

    a)最高層次，是產品交付給顧客以后，根據ISO9001：2000第8.2.1條《顧客滿意》要求，把握好跟蹤顧客感知組織所提供產品特性滿足顧客需求和期望的程度。

    b)中間層次，要根據ISO9001：2000第8.2.3條《過程監視和測量》要求，及時監視、控制好過程。譬如，過程能力指數的監視，確保過程能滿足產品對它提出要求。就是執行ISO9001：2000第8.2.4條《產品的監視和測量》要求，盡管測量的數據是產品的特性數據，我們也應當把這些產品數據看作過程的“聲音”，起到對過程監視的作用。如果過程能力充分，利用控制圖來監視過程的時候，每當發現過程有問題，產品可能還是滿足要求的。這樣不就能對產品起到了預防作用嗎？

    c)最基礎的層次，要根據ISO9001：2000第8.2.2條《內部審核》和第8.5.1條《持續改進》要求，此外，還包括第5.6條《管理者評審》和ISO9004的《自我評定》，及時監視、持續改進質量管理體系的有效性，實際上還應當包括效率，通過這些活動來把握好質量三要素中體系固有特性滿足過程要求的“滿足程度”，預防過程出問題。前面談到，中間層次對過程的監視可以作到對產品的預防，但是，過程出了問題，也還是需要花錢去糾正。如果把握好體系這個層次，過程能力持續穩定和充分了，經濟效益必然會提高。更加不需要擔心產品和服務的質量了。實際上，這就是執行預防為主的方針，也就是六西格瑪管理，或者零缺陷管理的做法。