質(zhì)量是社會(huì)生產(chǎn)、生活中的一個(gè)永恒的話題，也是本世紀(jì)全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展關(guān)注的主題之一。隨著時(shí)代的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)水平的提高和人類對客觀事物認(rèn)知的加深，質(zhì)量不斷被賦予新的生命和使命。

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（簡稱ISO）匯集世界上質(zhì)量管理專家，在總結(jié)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上起草并正式頒布的一套質(zhì)量管理的國際標(biāo)準(zhǔn)。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）為適應(yīng)國際貿(mào)易和質(zhì)量管理的發(fā)展需要，于1987年發(fā)布了世界上第一個(gè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國際標(biāo)準(zhǔn)---ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。由于系列標(biāo)準(zhǔn)是在總結(jié)世界各國，特別是發(fā)達(dá)國家經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，具有很強(qiáng)的實(shí)踐性和指導(dǎo)性。所以，標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)問世，立即得到世界各國普遍歡迎，紛紛采用。

當(dāng)今各國經(jīng)濟(jì)的相互交融與全球貿(mào)易的不斷深入，以及社會(huì)成員對質(zhì)量日趨完美的追求給ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)帶來巨大的發(fā)展空間。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)就如同一本全球暢銷書，在歐洲、美洲、亞洲以及全球逐步推廣開來。這種質(zhì)量管理模式在給企業(yè)管理注入新的活力和生機(jī)、給世界貿(mào)易帶來質(zhì)量可信度、給質(zhì)量管理體系提供評(píng)價(jià)基礎(chǔ)的同時(shí)，也隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化、客觀認(rèn)知的提高和標(biāo)準(zhǔn)自身的需要，不斷發(fā)展和完善。

ISO9000不斷融合管理科學(xué)的最新思想，到目前為止， ISO組織已先后頒布了三個(gè)版本的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，分別是：ISO9000:1987, ISO9000:1994和 ISO9000:2000。目前全球已有幾十萬家工廠企業(yè)，政府機(jī)構(gòu)、服務(wù)組織及其它各類組織導(dǎo)入ISO9000并獲得第三方認(rèn)證。ISO9000證書已成為證實(shí)組織具備充分能力以提供持續(xù)滿足規(guī)定要求的產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)志。

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)遵循管理科學(xué)的基本原則，以系統(tǒng)論、自我完善與持續(xù)改進(jìn)的思想，明確了影響企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量有關(guān)因素的管理與控制要求，并且作為質(zhì)量管理的通用標(biāo)準(zhǔn)，適用于所有行業(yè)/經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的組織

ISO9001認(rèn)證近年來在科研、設(shè)計(jì)行業(yè)的推行是市場競爭的需要，也是科研設(shè)計(jì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新性的研究、開發(fā)和設(shè)計(jì)的必然要求。通ISO9001認(rèn)證的科研、設(shè)計(jì)企業(yè)會(huì)在市場的藍(lán)海中暢游無阻。

1.科研機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品主要是軟件和服務(wù)

科研機(jī)構(gòu)按照社會(huì)需求，尤其是顧客需求研究、開發(fā)的產(chǎn)品主要是軟件，即通過成承載媒體表達(dá)所組成的一種知識(shí)產(chǎn)物，如科學(xué)研究報(bào)告、設(shè)計(jì)圖樣、計(jì)算書、說明書等等；同時(shí)，也為顧客提供科技服務(wù)，如幫助科研力量缺乏的企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品等。

2.科研機(jī)構(gòu)提供產(chǎn)品過程的創(chuàng)新性和復(fù)雜性

科研機(jī)構(gòu)提供產(chǎn)品的過程是一個(gè)創(chuàng)造性的勞動(dòng)過程，因此，也是一個(gè)復(fù)雜的未能預(yù)定軌跡的活動(dòng)過程，具有創(chuàng)新性和復(fù)雜性，這就給質(zhì)量控制帶來較大的難度。

3.科研機(jī)構(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)需要一定的時(shí)間

科研機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品多數(shù)屬于理論成果，盡管可以通過現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和知識(shí)對其質(zhì)量或價(jià)值給予一定的評(píng)價(jià)，但其優(yōu)劣成敗的最終評(píng)價(jià)還是要在設(shè)計(jì)文件付諸使用或?qū)嵺`之后才能得到科學(xué)正確的結(jié)論。

二、科研服務(wù)質(zhì)量體系文件

1.質(zhì)量手冊

科研機(jī)構(gòu)可以從自身管理的實(shí)際情況出發(fā)，參照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（ISO9001），編制內(nèi)部使用的質(zhì)量管理手冊，也可以參照質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)（ISO9001）編制質(zhì)量保證手冊。如某一設(shè)計(jì)院的質(zhì)量保證手冊中的質(zhì)量體系要素為

管理職責(zé)；

質(zhì)量體系；

合同評(píng)審；

設(shè)計(jì)控制；

文件和資料控制；

設(shè)計(jì)分承包；

顧客提供文件和資料的控制；

設(shè)計(jì)圖樣標(biāo)識(shí)和可追溯性；

樣機(jī)試驗(yàn)；

測量設(shè)備的控制；

不合格圖樣和服務(wù)的控制；

糾正和預(yù)防措施；

設(shè)計(jì)圖樣的繪制和交付；

質(zhì)量記錄的控制；

內(nèi)部質(zhì)量審核；

人員培訓(xùn)；

跟蹤服務(wù)；

統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用。

2.程序文件

程序文件是對質(zhì)量體系要素包含的各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)實(shí)行控制的標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)則，是質(zhì)量手冊的支持文件，一般宜以標(biāo)準(zhǔn)或制度形式編制，如：

項(xiàng)目總設(shè)計(jì)師聘任方法；

設(shè)計(jì)投標(biāo)管理細(xì)則；

可行性研究報(bào)告編制規(guī)定；

設(shè)計(jì)圖樣分類與編號(hào)規(guī)定；

設(shè)計(jì)評(píng)審程序；

計(jì)算機(jī)繪圖管理規(guī)定；

設(shè)計(jì)文件交付規(guī)定；

設(shè)計(jì)后期服務(wù)管理規(guī)定等。

3.作業(yè)文件或工作規(guī)范

這是對科研機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)、繪圖等各類人員作業(yè)或工作程序、內(nèi)容與要求作出規(guī)定的文件，也是衡量和考核其工作質(zhì)量的基本依據(jù)。其主要內(nèi)容包括：

崗位職責(zé)與權(quán)限；

上崗資格或條件；

作業(yè)或工作流程；

作業(yè)或工作內(nèi)容與要求；

檢查與考核等。

4.質(zhì)量記錄

科研服務(wù)質(zhì)量體系文件的質(zhì)量記錄很多，主要有了：

××產(chǎn)品（或項(xiàng)目）質(zhì)量計(jì)劃；

設(shè)計(jì)合同或協(xié)議書；

設(shè)計(jì)審查會(huì)議紀(jì)要；

設(shè)計(jì)計(jì)算書；

設(shè)計(jì)圖樣標(biāo)準(zhǔn)化審查報(bào)告；

設(shè)計(jì)師聘任表；

設(shè)計(jì)后期服務(wù)反饋單等等。

此外，設(shè)計(jì)所需的各類手冊、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程等也屬于重要的質(zhì)量體系文件。

三、科研服務(wù)質(zhì)量體系的建立與運(yùn)行

科研機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)/開發(fā)項(xiàng)目不同，其質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)也就不同。現(xiàn)以機(jī)械工業(yè)部第二設(shè)計(jì)研究院的工程師服務(wù)質(zhì)量體系為例，說明其質(zhì)量體系建立和運(yùn)行內(nèi)容與要求。

機(jī)械工業(yè)部第五設(shè)計(jì)研究院（JEY）是機(jī)械工業(yè)部直屬的甲級(jí)綜合設(shè)計(jì)研究機(jī)構(gòu)，擁有機(jī)械、建筑、鐵道（工廠）、輕工（家電）、船舶、兵器等六個(gè)行業(yè)的甲級(jí)設(shè)計(jì)證書，物資、電力、紡織機(jī)械、石油機(jī)械、輕工（日用化工）、城市規(guī)劃六個(gè)行業(yè)的二級(jí)證書，一、二、三類壓力容器設(shè)計(jì)證書，消防設(shè)計(jì)的甲級(jí)許可證，環(huán)境影響評(píng)價(jià)證書，建設(shè)部頒發(fā)的工程總承包甲級(jí)資格證書和機(jī)械部的二級(jí)建設(shè)監(jiān)理資格證書，并享有國家外經(jīng)貿(mào)部批準(zhǔn)的對外經(jīng)營權(quán)。

1.質(zhì)量方針、目標(biāo)

原機(jī)械部第五設(shè)計(jì)研究院的質(zhì)量方針為：““適用的先進(jìn)技術(shù)，完美的綜合質(zhì)量(QSTC)—-我們始終不渝的追求。”QSTC是指設(shè)計(jì)成品在質(zhì)量(Q)、服務(wù)(S)、交付時(shí)間(T)、性能價(jià)格比(C)方面滿足顧客需求的能力的特性總和。

質(zhì)量目標(biāo)是：

采用技術(shù)適用先進(jìn)；

工程造價(jià)經(jīng)濟(jì)合理；

管理體系科學(xué)健全；

優(yōu)良服務(wù)顧客滿意。

2.質(zhì)量體系文件

原機(jī)械部第五設(shè)計(jì)研究院從本院實(shí)際情況出發(fā)，參照ISO9001及《工程設(shè)計(jì)單位質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南》確定了下列16個(gè)要素：

管理職責(zé)；

質(zhì)量體系；

合同評(píng)審；

設(shè)計(jì)控制；

文件和資料控制；

設(shè)計(jì)分承包；

顧客提供設(shè)計(jì)成品控制；

設(shè)計(jì)成品標(biāo)識(shí)和可溯性；

不合格品控制；

糾正和預(yù)防措施；

設(shè)計(jì)成品的印刷、發(fā)送和交付；

質(zhì)量記錄的控制；

內(nèi)部質(zhì)量審核；

培訓(xùn)；

服務(wù)；

統(tǒng)計(jì)技術(shù)。

同時(shí)，編制了相應(yīng)的質(zhì)量體系文件：

JEYG04002—96質(zhì)量保證手冊；

JEYG01001～JEYG13003等16個(gè)程序文件；

JEYJ01006《機(jī)械工廠初步設(shè)計(jì)深度和格式》等作業(yè)文件37項(xiàng)；

QR1～QR19《管理代表委任書》、《設(shè)計(jì)合同倒簽單》等質(zhì)量記錄59份。

3.質(zhì)量體系有效運(yùn)行

原機(jī)械部第五設(shè)計(jì)研究院設(shè)立了全面質(zhì)量管理辦公室，其職責(zé)明確規(guī)定為：

編制質(zhì)量管理規(guī)劃和年度計(jì)劃，并組織實(shí)施，負(fù)責(zé)督促、檢查與協(xié)調(diào)工作；制定質(zhì)量管理方面的規(guī)章制度、質(zhì)量體系文件，并組織實(shí)施；對重大項(xiàng)目指派人員進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，歸口管理重大