TL9000標(biāo)準(zhǔn)介紹

TL9000是一套專 為通訊行業(yè)制定的質(zhì)量管理體系，以ISO9001: 2000標(biāo)準(zhǔn)TL9000認(rèn)證為基本要求,再加上通訊業(yè)的普遍運(yùn)作，包括:質(zhì)量管理體系及衡量指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)。東莞市新維管理顧問有限公司為您介紹TL9000認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。

電信行業(yè)已經(jīng)開始制定TL9000，該標(biāo)準(zhǔn)是以ISO9001為基礎(chǔ)的一套質(zhì)量要求，擬在全球范圍的供應(yīng)鏈中實(shí)施。電信業(yè)是目前最為重要的行業(yè)之一, 全球電信業(yè)都在關(guān)注著服務(wù)供方和產(chǎn)品供方實(shí)施共同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。TL9000在全部弓|用ISO9001基礎(chǔ)上，又加入了行業(yè)特殊要求。電信**供方質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)論壇簡稱QuEST,負(fù)責(zé)TL9000的制定，該論壇組織與ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證委員會具有聯(lián)盟關(guān)系。QuEST論壇組織采取服務(wù)供方和產(chǎn)品供方廣泛參與的方式起草制定TL9000，預(yù)期于1999年第二季度頒布。

TL9000即Telecommunication Leadership9000,為電信行業(yè)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證?TL9000品質(zhì)管理系統(tǒng)要求和衡量指標(biāo)是電信供方質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)論壇提出的,目的是促進(jìn)電訊業(yè)持續(xù)改善品質(zhì)及可靠性?TL9000于2001年3月推出第三版,此標(biāo)準(zhǔn)符合了ISO9001:2000版標(biāo)準(zhǔn)的所有內(nèi)容,并對電訊硬件?軟件和服務(wù)行業(yè)提出了額外的附加要求?

        在競爭日益激烈的環(huán)境下,通訊公司必須不斷滿足客戶越來越高的期望?對他們來講,通過建立一套有效但不昂貴的業(yè)務(wù)管理體系來創(chuàng)造高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是至關(guān)重要的?通訊業(yè)的老大,如美國NEC公司?LG電子?三星電子早已發(fā)現(xiàn)TL9000質(zhì)量管理系統(tǒng)是非常有效的工具,不但能幫助企業(yè)快速達(dá)成目標(biāo),成本也較低?1996年,由世界主要通訊設(shè)備公司,如AT&T?貝爾-阿爾卡特和BT等,以及**供應(yīng)商,如3M?朗訊和摩托羅拉等共同發(fā)起組成了"通訊業(yè)品質(zhì)**論壇"(Quality Excellence for Suppliers of Telecommu-nications Forum,簡稱QuEST Forum),其宗旨是改善通信服務(wù)供應(yīng)鏈廠商的產(chǎn)品質(zhì)量?

        TL9000標(biāo)準(zhǔn)則是QuEST Forum(電信供方質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)論壇)于1999年制定的通訊業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),其以ISO9000為基礎(chǔ),是融合現(xiàn)行的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?IS09001?美國波多里奇國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)?Bellcore?SEI和IS012207標(biāo)準(zhǔn)中所有適用的元素而形成的?TL9000增加了通訊業(yè)的條文標(biāo)準(zhǔn)與衡量指標(biāo),涵蓋了通訊業(yè)三大類別,即硬件?軟件和服務(wù)的質(zhì)量體系和衡量指標(biāo)的特別要求?

        TL9000針對九大類別通訊產(chǎn)品的供應(yīng)鏈產(chǎn)業(yè),制定了提高客戶滿意度的績效衡量指標(biāo),其中包括:

       通用衡量指標(biāo):客戶申訴(客戶投訴)處理績效?準(zhǔn)時(shí)交貨績效

        軟硬件類通訊公司衡量指標(biāo):客戶退貨產(chǎn)品不良率?客用設(shè)失備效率?軟件開發(fā)品質(zhì)績效

        服務(wù)類通訊公司衡量指標(biāo):服務(wù)績效指標(biāo)

        上述衡量指標(biāo)雖然是針對通訊產(chǎn)業(yè)的,不過其中服務(wù)類的指標(biāo),也可以為服務(wù)類公司提供一些借鑒,用來建立屬于自己的客戶滿意度衡量指標(biāo)?

        TL9000服務(wù)類績效衡量指標(biāo)

        TL9000用于衡量服務(wù)類通訊公司的指標(biāo)主要有4項(xiàng):

        平均每筆服務(wù)的客戶投訴問題件數(shù)=當(dāng)月客戶投訴問題件數(shù)/當(dāng)月提供服務(wù)的筆數(shù)書面形式制定清楚的客戶投訴認(rèn)定規(guī)則?根據(jù)問題判定件數(shù),例如同一客戶在一次投訴中反應(yīng)兩個(gè)問題,就視為兩件客戶投訴問題,平均每筆服務(wù)的投訴問題件數(shù)越小代表越好?

        及時(shí)解決客戶投訴比率=當(dāng)月已解決的客戶投訴件數(shù)/當(dāng)月應(yīng)解決的客戶投訴件數(shù)解決客戶投訴問題的期限,依客戶認(rèn)可的日期為準(zhǔn),如果客戶沒有特別要求解決期限,可依據(jù)TL9000標(biāo)準(zhǔn)的要求或比TL9000更嚴(yán)格的公司內(nèi)部規(guī)定,及時(shí)解決客戶投訴比率越高代表越好?

        逾期客戶投訴結(jié)案比率=當(dāng)月已結(jié)案的逾期客戶投訴件數(shù)/累計(jì)逾期客戶投訴件數(shù)每月累計(jì)之前月份和當(dāng)月的逾期客戶投訴件數(shù),如果沒有任何逾期客戶投訴件數(shù),以100%表示?

        服務(wù)品質(zhì)=當(dāng)月未發(fā)生缺失的服務(wù)筆數(shù)/當(dāng)月提供服務(wù)的筆數(shù)書面形式制定清楚的缺失認(rèn)定規(guī)則,每月記錄和統(tǒng)計(jì)無缺失服務(wù)的比率?

        利用TL9000績效衡量指標(biāo)改善服務(wù)品質(zhì)

        "平均每筆服務(wù)的客戶投訴問題件數(shù)",以客戶投訴問題件數(shù)除以所提供服務(wù)的筆數(shù),能夠更客觀的衡量客戶投訴問題的改善情況,可以長時(shí)期每月觀察分析"平均每筆服務(wù)的客戶投訴問題件數(shù)"的趨勢,衡量客戶投訴問題的改善狀況,并擬定改善的策略與方向?

        "平均每筆服務(wù)的客戶投訴問題件數(shù)"的指標(biāo)也可以用于衡量不同部門或不同公司客戶投訴的績效,有助于合理設(shè)定改善目標(biāo),形成良性競爭?

        "及時(shí)解決客戶投訴比率"和"逾期客戶投訴結(jié)案比率",用于衡量處理客戶投訴的績效?可以利用"及解決客戶投訴比率"和"逾期客戶投訴結(jié)案比率"來改善處理客戶投訴的時(shí)效?

        "服務(wù)品質(zhì)"指標(biāo),類似工廠的優(yōu)良質(zhì)品率指標(biāo),"服務(wù)品質(zhì)"指標(biāo)的改善,代表第一次提供服務(wù)給客戶而沒有缺失的比率提高了,處理服務(wù)缺失或客戶投訴問題的無附加價(jià)值的工作減少,可以更有效的降低客戶投訴并增進(jìn)公司生產(chǎn)力?建立客觀有效的績效衡量指標(biāo)是組織推動持續(xù)改進(jìn)的第一步,如果沒有客觀有效的指標(biāo)衡量現(xiàn)況,改善活動猶如沒帶羅盤或在迷霧中行走,有可能憑著經(jīng)驗(yàn)到達(dá)目的地,卻更有可能在迷霧中失去方向?

        TL9000通訊業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),共分兩冊,第二冊績效衡量指標(biāo)的內(nèi)容不亞于第一冊的條文標(biāo)準(zhǔn),也顯示QuEST Forum對衡量指標(biāo)的重視?前面所介紹的服務(wù)類通訊業(yè)指標(biāo),雖然不一定適用于其它服務(wù)業(yè),但是其中的理念,可以為類似公司建立客戶滿意度衡量指標(biāo)提供一些參考?

        制訂TL9000的目的是為電信業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)?開發(fā)?生產(chǎn)?交付?安裝和維護(hù)確立質(zhì)量體系要求?為了滿足這些要求,TL9000包括了一項(xiàng)以有效成本和性能為基礎(chǔ)的測量標(biāo)準(zhǔn),以衡量電信業(yè)的發(fā)展情況和評估質(zhì)量體系實(shí)施的結(jié)果?