TL9000是一套通信業(yè)通用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它在以ISO9000質(zhì)量管理系統(tǒng)為核心的基礎(chǔ)上，增加了81項(xiàng)針對(duì)通信業(yè)的軟件、硬件和服務(wù)的質(zhì)量管理體系要求，以及成本、績(jī)效與客戶滿意度管理等要求。TL9000強(qiáng)調(diào)利用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)改善，使用生命周期模型，利用通信業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的衡量指標(biāo)，從客戶角度測(cè)量企業(yè)的表現(xiàn)。TL9000標(biāo)準(zhǔn)由QuEST Forum（通信業(yè)**質(zhì)量論壇）建立，該論壇成立于1997年，是由Bell Atlantic， BellSouth， Pacific Bell和Southwestern Bell聯(lián)合發(fā)起建立，現(xiàn)已發(fā)展成為一個(gè)擁有包括13家運(yùn)營(yíng)商（AT&T、Bell Canada、British Telecommunions 等）、73家設(shè)備制造商（Alcatel、Cisco、Motorola、Nokia、 Ericsson等）以及46家聯(lián)絡(luò)組織等成員在內(nèi)的國(guó)際性組織。其宗旨是減少成本、提升質(zhì)量、樹立企業(yè)標(biāo)竿和提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。  

TL9000標(biāo)準(zhǔn)共分兩大部分、五個(gè)層次。

兩大部分為質(zhì)量體系要求和質(zhì)量體系指標(biāo)。質(zhì)量體系要求是在ISO9001的基礎(chǔ)上增加了對(duì)通訊電子產(chǎn)品質(zhì)量體系的特別要求，并且針對(duì)不同的產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）提出了各自的要求；質(zhì)量體系指標(biāo)中既有對(duì)所有通訊電子產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共指標(biāo)，又為不同的產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）設(shè)立了各自的衡量指標(biāo)。

如果申請(qǐng)兩種或兩種以上證書結(jié)合，必須同QuEST論壇承認(rèn)已建立的質(zhì)量體系，如ISO9001、ISO9002、QS9000和TickIT等，如果已經(jīng)通過了上述質(zhì)量體系的認(rèn)證，可以向TL9000進(jìn)行過渡。QuEST論壇規(guī)定了由上述質(zhì)量保證體系向TL9000過渡的方式和審核人天數(shù)。

要求和指標(biāo)：

一、ISO9001所有的要求都是公共要求。

      由于通訊電子產(chǎn)品包括硬件、軟件和服務(wù)三大類，它們的性質(zhì)完全不同，所以TL9000將所有要求分為公共要求(C)、硬件要求(H)、軟件要求(S)和服務(wù)要求(V)，指標(biāo)分為公共指標(biāo)、硬件指標(biāo)、軟件指標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)，分別適用于不同產(chǎn)品的質(zhì)量體系或其相關(guān)組合。在TL9000的條款號(hào)中注明了該條款的適用范圍。

二、ISO9001是一個(gè)通用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。

      它的適用對(duì)象千差萬別，因此它不可能提出具體的要求;而TL9000是專門針對(duì)電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，它對(duì)各類產(chǎn)品的要求更加明確，尤其是對(duì)服務(wù)的要求。ISO9001:1994是以制造業(yè)為基礎(chǔ)制定的，僅在要素4.19中對(duì)服務(wù)提出了要求。如果要在服務(wù)行業(yè)中引用該標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)顯得十分生硬。而TL9000把服務(wù)作為產(chǎn)品的一種，不僅要滿足電訊產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共要求，還專門針對(duì)服務(wù)提出了要求，包括服務(wù)的設(shè)計(jì)、進(jìn)行、更改、結(jié)果和驗(yàn)證。

三、明確了質(zhì)量目標(biāo)的量化

      由于TL9000定義了一系列的成本績(jī)效指標(biāo)，為質(zhì)量目標(biāo)的量化提供了基礎(chǔ)。ISO9001:1994沒有明確提出必須對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行量化，企業(yè)在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，往往對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的合理性和可測(cè)量性難以把握。TL9000標(biāo)準(zhǔn)明確提出質(zhì)量目標(biāo)必須包括TL9000指標(biāo)的標(biāo)的，并在質(zhì)量策劃中包括長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)。

四、建立了產(chǎn)品生命周期模型

      產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品開發(fā)、操作和維護(hù)的整個(gè)過程。TL9000要求供方應(yīng)建立和保持一套覆蓋產(chǎn)品生命周期的指導(dǎo)方針，包括產(chǎn)品開發(fā)、操作和維護(hù)的流程、活動(dòng)和任務(wù)以及必要時(shí)產(chǎn)品的處置、生命周期的延續(xù)。

五、更注重于計(jì)劃

       ISO9001:1994僅在4.2.3中對(duì)質(zhì)量策劃作了總體要求。TL9000既有包含客戶服務(wù)和培訓(xùn)的長(zhǎng)期策劃和短期策劃，也有具體的項(xiàng)目策劃、形態(tài)管理計(jì)劃和服務(wù)計(jì)劃等等，并對(duì)每一個(gè)計(jì)劃的基本內(nèi)容都作了規(guī)定?？偟目磥恚⒅赜?jì)劃性，強(qiáng)調(diào)事先的預(yù)防。

六、增加了要素4.21-質(zhì)量改善和客戶滿意度

      TL9000標(biāo)準(zhǔn)要求供方建立并保持書面程序來改善產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性，提高客戶的滿意度。供方應(yīng)保持和客戶的溝通，了解客戶的期望，收集客戶對(duì)所提供產(chǎn)品及服務(wù)滿意度的信息并加以分析，不斷地進(jìn)行改善，滿足客戶的要求。

七、強(qiáng)調(diào)客戶-供方的溝通

      TL9000非常強(qiáng)調(diào)客戶與供方之間的溝通。供方應(yīng)建立并保持和客戶進(jìn)行溝通的書面程序，針對(duì)不同的客戶建立不同層次的溝通，和客戶一起分享雙方的期望，共同探討改善產(chǎn)品質(zhì)量的方式。在附錄F中介紹了四種和客戶進(jìn)行溝通的方式。